Mi lehet a közös egy ügyfélszolgálati hívásokat kezelő számítástechnikai kereskedő cégben, egy mezőgazdasági termékekkel foglalkozó holdingban és egy kölcsönöket nyújtó pénzügyi vállalkozásban? Mind a hárman a Microsoft Dynamics ügyfélkapcsolat kezelő rendszerét használják.

Közvetlenül húsvét előtt a Microsoft Magyarország szakemberei CRM a gyakorlatban címmel egynapos gyakorlati bemutatót tartottak a Microsoft Dynamics ügyfélkapcsolat kezelő rendszeréről. Az ünnepi hangulat a zsúfolásig megtelt teremben még nem érződött, mindenki a megoldás gyakorlati használatával kapcsolatos tapasztalatokra volt kíváncsi.

Mezőgazdaság és számítástechnika

Varga Katalin, a HUNGÁRIA Holding Zrt. vezérigazgató helyettese kezdte az esettanulmányok sorát. Az alapvetően gabona kereskedelemmel foglalkozó holding szerteágazó tevékenységet folytató cégeket ölel magába: a HUNGÁRIA Közraktározási Zrt. a közraktározás területén piacvezető szerepet tölt be, az általa kibocsátott közraktárjegyek segítségével partnerei finanszírozási forráshoz jutnak. A HUNGÁRIA Hitel és Faktorház Zrt. közraktárjegyek fedezetével finanszírozást biztosító komplex szolgáltatásokat biztosít a partnerek számára. A HUNGÁRIA Gabona Kft. a termelők és a vásárlók között teremti meg a kapcsolatot, olyan kereskedelmi szervezet, amely leveszi a raktározás, árukezelés, szállítás gondjait a termelők és vásárlók válláról, így a termelők és a vásárlók is alaptevékenységeik folytatására tudnak összpontosítani. A HUNGÁRIA Agrovir Kft. informatikai megoldásokat nyújt partnerei számára. Az HUNGÁRIA Order Kft. a Budapesti Árutőzsde professzionális brókercége, árutőzsdei szolgáltató.

Noha ezen cégek szerteágazó tevékenységet végeznek, ügyfeleik közösek, a gabona termelésben és kereskedelemben érdekelt vállalatok közül kerülnek ki. Varga Katalin ismertetése szerint ezen a területen a személyes kapcsolat, a bizalmi elv kiépítése rendkívül fontos. Mivel a cégek ügyfelei közösek előfordult, hogy az ügyfelet sorra keresték fel a munkatársak vagy hogy a partnernek többször a cég székhelyére kellett utaznia, holott megfelelő szervezéssel egy úttal több ügyet is megoldhattak volna.

Adatok tisztítása

A megfogalmazott cél a hatékonyabb ügyfélkezelés és az értékesítés növelése volt, így a Microsoft Dynamics CRM rendszerének bevezetése mellett döntöttek. A tényleges használatot az ügyféladatbázis tisztítási folyamat előzte meg, ami fájdalmas, ám szükségszerű folyamat. Az új rendszer legnagyobb előnye, hogy a kapcsolattartók tudják mit, és kinek kell eladni. A bevezetés nem volt zökkenőmentes, hiszen az Excel nyilvántartással az alkalmazottak elégedettek voltak, és mint minden változáshoz, ellenségesen viszonyultak. A felhasználói igények folyamatos feltérképezésével, rendszeres oktatás szervezésével azonban a szkeptikus munkatársakat is sikerült meggyőzni, hogy az új rendszert használják.

Vetésforgó rendje

A Microsoft Dynamics CRM rendszert a cég igényei szerint személyre szabták, egy back office támogatási rendszert építettek ki, dinamikus ajánlattételi rendszert dolgoztak ki, melynek segítségével adott termékekre tudnak ajánlatokat készíteni. Teljesen speciális kiegészítést is fejlesztettek, a gazdák vetésforgó rendjét is a CRM rendszerrel tartják nyilván.

Nincsenek többé elsikkadt ügyek, hiszen egy-egy adott kapcsolattartó figyel az ügyfélre, a partnerre - mondja Varga Katalin. A konfliktusok kialakulásának lehetősége is lecsökkent ezáltal, hiszen nincs folyamatos felelős keresés. A rendszer segítségével munkatársaik hatékonyságát is képesek nyomon követni, így a jól teljesítőket jutalmazni tudják. Egy-egy találkozóra való felkészülés sokkal kevesebb időt vesz igénybe, hiszen a partnerekről szóló információk egy helyen érhetők el, azonnal. A munkatársak egymásnak át tudják adni a feladatokat, illetve követhető, hogy egyes részfeladatokkal hol tartanak.

A jövőben marketing célokra is szeretnék használni ezt a rendszert, partnereiket eleve csoportokba sorolták, ezt a munkát is megkönnyítendő, de ebben az irányban még nem indultak el - ismertette Varga Katalin, operatív vezérigazgató-helyettes.

"A bevezetés nem volt zökkenőmentes, hiszen az Excel nyilvántartással az alkalmazottak elégedettek voltak, és mint minden változáshoz, ellenségesen viszonyultak. A felhasználói igények folyamatos feltérképezésével, rendszeres oktatás szervezésével azonban a szkeptikus munkatársakat is sikerült meggyőzni, hogy az új rendszert használják."

Varga Katalin, a Hungária Holding Zrt. vezérigazgató helyettes

CRM a pénzügyek területén

Második esettanulmányként a Pannoninvest Libra Pénzügyi Zrt. (a továbbiakban: PIL) tapasztalatait hallhatták az egybegyűltek. A pénzügyi vállalkozás 1999-ben kezdte el működését. A Társaság magánszemélyek részére, ingatlanfedezet mellett nyújt rövid és hosszú lejáratú kölcsönöket. A pénzügyi vállalkozás egy piaci rést tölt ki, mivel a nagy pénzintézetek „klasszikus” jelzálog-hitelezéssel nem, vagy csak alig foglalkoznak, illetve a piaci változásokra lassabban reagálnak.

A PIL-nek Budapesten, Pécsett és Zalaegerszegen van irodája. 40 alkalmazottal, és 150 fős bankügynök hálózattal dolgoznak együtt. A CRM rendszer bevezetése előtt a partnerek nyilvántartása Excel táblázatok segítségével történt. Amikor a PIL elérte azt a pontot, hogy a meglévő eszközökkel a hatékonyságot tovább nem lehetett növelni, akkor született meg a döntés, hogy bevezetik a Microsoft Dynamics CRM rendszerét. Fő elvárás volt a rendszerrel kapcsolatban, hogy támogassa az üzleti folyamatokat, célokat, és ezzel biztosítsa az elvárt jövedelmezőséget.

Az előkészítés viszonylag hosszabb időt vett igénybe. A döntés 2006 júniusában történt, majd a testreszabás és az oktatások után a tényleges használat 2007 októberében következett be. A felhasználók ebben az esetben is erős ellenállást tanúsítottak, ám a legnagyobb ellenzőkből lettek a rendszer hűséges használói, miután annak előnyeit megtapasztalhatták – mondta a cégvezető asszony.

A Microsoft Dynamics CRM rendszerben tárolják az ügyfelek adatait, így minden pillanatban átfogó és elégséges információjuk van ahhoz, hogy el tudják dönteni, az adott ügyfélnek milyen ajánlatot érdemes és milyet nem érdemes tenni. A hitelüket pontosan, gond nélkül törlesztő ügyfeleknek a meglévő információk birtokában a piaci feltételeknél kedvezményesebb ajánlatot tudnak tenni, szinte kockázatmentesen.

Digitalizált világ

A CRM rendszerhez egy elektronikus iktatórendszert is csatoltak. A törvényi előírások miatt a hitelkérelmi folyamatot papíron kell elindítani, azt az ügyfélnek személyesen alá kell írnia. A papír alapú kérelem beérkezése után azt digitalizálják és ezután csak a digitális formátumú dokumentummal dolgoznak - az eredeti dokumentumokat csak használják, amennyiben ezt valamely hivatalos fórum kéri. Így a papírok elkallódásának lehetősége, a hibázás esélye csökkent, a hitelkérelem elbírálásának folyamatát sikerült felgyorsítani, így piaci előnyünket sikerül továbbra is megtartani - mondja Galcsikné Erdősi Éva cégvezető.

Ügyfeleiket a CRM rendszer segítségével értesítik egyenlegekről, aktuális hírekről, új termékekről, lehetőségekről. Nemcsak a hitelkérelemmel hozzájuk forduló ügyfeleiket, hanem termékeik értékesítésével foglalkozó bankügynökeiket is a Microsoft Dynamics CRM rendszerben tartják nyilván. Ezen keresztül értesítik őket az új termékekről, illetve ennek segítségével tudják nyomon követni az ügynökök teljesítményét.

A CRM rendszeren keresztül egy-egy arra jogosult vezető feladatot tud kiosztani. Az alkalmazásban személyre lebontott jogosultságokat lehet megállapítani, így könnyen szabályozható, hogy melyik munkatárs milyen adatokhoz jut hozzá. A különböző pénzügyi felügyeleti szervek rendszeres adatszolgáltatást kérnek tőlük, ezt a rugalmas lekérdezéseknek köszönhetően gyorsan elő tudják állítani.

A cégnél azt tervezik, hogy az ügyféltörténet (hasonlóan az internet bankhoz) ezen túl egy webes felületen is megtekinthető legyen.

A kollégáknak nem kell fénymásolással és egyéb hosszan tartó tényleges gondolkodást nem igénylő feladatokkal foglalkozniuk, hanem szellemi munkát tudnak végezni.

"Összefoglalóan kijelenthetjük, hogy a közös munka „öröme és bánata” olyan csapatot alakított ki, mely lehetővé és elérhetővé teszi a PANNONINVEST LIBRA Pénzügyi Zrt. további üzleti céljainak megvalósítását. - fejezte be Galcsikné Erdősi Éva cégvezető."

Galcsikné Erdősi Éva, Pannoninvest Libra Pénzügyi Zrt. ügyvezető igazgató

Segítségnyújtás ügyfeleknek

Harmadik esettanulmányként a Fefo kft. képviselőinek beszámolóját követhették figyelemmel a jelenlévők. A számítógépes hardver, szoftver kereskedelmével, az alap infrastruktúra szállításával foglalkozó cég több városban van jelen. A cég a múltban sok kormányzati megrendelést teljesített, ám 2006 óta ezek száma csökkent - ismertette Szegvári János kereskedelmi igazgató. A cégnél dolgozó kereskedők hatékonyságát is növelni kellett. Az eddigi reaktív értékesítési módból egy proaktív értékesítést kellett kialakítani.

A kereskedő cégnek forgalma 2007-ben meghaladta a két milliárd forintot, 50 alkalmazottat foglalkoztatnak. Ügyfeleik száma meghaladta a 30 ezret, ám ezen a téren nagy fluktuáció mutatkozik, gyakori, hogy csak egy-egy terméket vásároltak a cégtől. Az aktív ügyfelek száma 2500.

Megkülönböztető rendszer

A bevezetendő rendszerrel kapcsolatban az volt az elvárás, hogy az ügyfél megkereséseket, üzleti lehetőségeket egy rendszerbe lehessen kezelni és ne történhessen meg, hogy elvész bármilyen ügyfél érdeklődés. További igény volt, hogy az ügyfeleket a döntési, illetve a kapcsolati rendszerbe betöltött szerepük szerint megkülönböztetve tárolják, így például a rendszergazdának és a döntéshozónak külön üzleti és marketing ajánlatot tudnak megfogalmazni. Az is elvárás volt, hogy az értékesítések nyomon követhetőek legyenek, a szerviz és kereskedelmi folyamatokat harmonizálják, illetve, hogy a kereskedők tevékenységét mérni és nyomon tudják követni.

A Microsoft Dynamics CRM rendszer bevezetését 2007 októberben fejezték be majd ezután folyamatosan töltötték fel ügyféladatokkal, a munkatársak 2008 elejétől folyamatosan használják a CRM rendszert.. A kereskedők gondolkodása is elkezdett átalakulni, nem árajánlatok kiküldésével, hanem értékesítési lehetőségek keresésével foglalkoznak - mondja Szegvári János kereskedelmi igazgató. Az egyes munkák nyomon követhetők, a kereskedők egymásnak könnyen át tudják adni az egyes folyamatokat. Érdekes hozadéka a rendszernek, hogy segítségével öt százalékos hibalehetőséggel tudják előre jelezni a bevételek alakulását.

A CRM rendszer a szerviz és a helpdesk tevékenységben is megváltoztatta a munkamenetet és minőségi kiszolgálást tudott biztosítani. Nincsenek olyan félbeszakadt ügyek, amiről a múltban csak akkor szereztek tudomást, ha a türelmetlen és joggal dühös ügyfél megkereste őket.

Minden egyes szerviz feladathoz egy felelőst rendelnek hozzá, így a vállalt határidőket tartani tudják, ugyanakkor a szervizben dolgozók munkájának hatékonyságát is mérni tudják, a menedzsment felé is könnyen készíthetők jelentések, összesítések. Jobban tudnak kommunikálni az ügyfelekkel is, hiszen minden egyes bejelentés esetében látják, hol is tartanak.

A szolgáltatási szerződéseket is megfelelően tudják kezelni, így a hardverek és szoftverek mellett egyre több hozzáadott értéket tartalmazó szolgáltatást is tudnak értékesíteni. Szegvári János kereskedelmi igazgató szerint a jövőben a szolgáltatások értékesítésének területét a Microsoft Dynamics CRM rendszernek köszönhetően bővíteni az ügyfeleik elégedettségét pedig növelni tudják.

A kollégáknak nem kell fénymásolással foglalkozniuk, hanem szellemi munkát tudnak végezni, azon tudnak gondolkodni, hogy a közösen végzett munka öröme és a megvalósítás után piaci részesedésünk növelésének milyen újabb lehetőségei adódnak.

"A Microsoft Dynamics CRM rendszer bevezetését követően a kereskedők gondolkodása is elkezdett átalakulni, nem árajánlatok kiküldésével, hanem értékesítési lehetőségek keresésével foglalkoznak."

Szegvári János, Fefo Kft. kereskedelmi igazgató