Időpont: 2011.11.29.

Edenred Magyarország Kft.

Ötvenezres ügyfél-adatbázis – egyszerű kezelhetőség

Funkcionalitás és szoftveres támogatás – két fő szempont a CRM-rendszerek kiválasztásánál

A 2010 végén megkötött szerződés után felgyorsultak az események – rekordidő alatt megtörtént a felhasználói igények felmérése, a szükséges adaptációs fejlesztések elvégzése és a telepítés – 2011. július eleje óta az Edenred közel 50 munkatársa már élesben használja a Microsoft Dynamics CRM 2011 szolgáltatásait.
Az Edenred telesales csapatának munkatársai különösen kedvelik az új CRM-rendszert, mivel már nem kell adminisztrációval vagy adatbegépeléssel foglalkozniuk – mindenki az ügyfelekre fókuszálhat.

Megvizsgáltuk, hogyan lehetne frissíteni a korábban használt CRM-rendszerünket – kiderült, hogy helyi szoftver-támogatásra nem számíthatunk. A piacfelmérésből és a tapasztalok összegyűjtéséből egyértelműen látszott, hogy a Microsoft CRM rendszerei Magyarországon is népszerűek, sok cég foglalkozik értékesítéssel, oktatással, nagyon eredményes fejlesztő-csapatok dolgoznak itthon és világszerte.
Berényi Imre Tibor
informatikai igazgató,
Edenred Magyarország Kft.

Az ügyfél

Az Edenred Magyarország Kft. (korábban Accor Services Magyarország Kft.) a hazai cafeteria utalványpiac vezető szereplője. Több mint 16000 vállalati ügyfelüknek értékesítenek étkezési utalványokat, akik havonta adják ki dolgozóiknak az étkezési jegyeket. Ugyanakkor kapcsolatot tartanak több tízezer elfogadóhellyel is – ők azok a partnerek, akik a magánszemélyektől átveszik, majd az Edenrednél visszaváltják az étkezési jegyeket. Két különálló contact center csapat dolgozik a cégnél: az egyik az ügyfelekkel, a másik a beváltóhelyekkel tartja a kapcsolatot.

Rendszerválasztás

A Berényi Imre Tibor, az Edenred Magyarország Kft. informatikai igazgatója két fő szempontra fókuszált, amikor 2009-ben a hazai CRM-kínálat részletes felmérésébe kezdett:

„Funkcionalitás és szoftveres támogatás – ezek voltak a kiemelt szempontok, amikor új CRM-rendszert kerestünk. Természetesen megvizsgáltuk azt is, hogyan lehetne frissíteni a Pivotal legújabb verziójára, de hamar kiderült, hogy helyi szoftver-támogatásra nem számíthatunk. A piacfelmérésből és a tapasztalok összegyűjtéséből egyértelműen látszott, hogy a Microsoft CRM rendszerei Magyarországon is népszerűek, sok cég foglalkozik értékesítéssel, oktatással, nagyon eredményes fejlesztő-csapatok dolgoznak itthon és világszerte. Az IQSYS Informatikai és Tanácsadó Zrt. és a Microsoft munkatársaival folytatott konzultációk és workshopok során megismertük a Microsoft CRM rendszereinek széleskörű funkcionalitását, a megbeszélésekbe később bevontuk az Edenred üzleti vezetőit is – végül egyértelműen kiderült, hogy nemcsak informatikai, hanem üzleti szempontból is minden tekintetben ideális választás lesz a Microsoft Dynamics CRM 2011.”

A 2010 végén megkötött szerződés után felgyorsultak az események – rekordidő alatt megtörtént a felhasználói igények felmérése, a szükséges adaptációs fejlesztések elvégzése és a telepítés – 2011. július elején már élesben használhatták a Dynamics CRM 2011 szolgáltatásait.

„2011 elején sok időt töltöttünk azzal, hogy a felhasználói elvárásokat és a hardverkövetelményeket tisztázzuk, számos workshopot tartottunk az IQSYS szakértőivel. A nagy tapasztalatú integrátor cég munkatársai sokat segítettek abban is, hogy tökéletesen testre szabjuk a CRM rendszert. Alig több mint 2 hónap alatt véglegesítettük a követelményeket, az IQSYS szakemberei 2-3 hónap alatt lefejlesztették a közösen definiált funkciókat és szolgáltatásokat. Egy gyors adatmigrációs folyamat és egy rövid teszt-időszak után július eleje óta élesben használjuk a Microsoft Dynamics CRM 2011-es verzióját.” – emlékszik vissza az adaptáció és a telepítés hónapjaira Berényi Imre Tibor, az Edenred Magyarország Kft. informatikai igazgatója.

Eredmények és tapasztalatok

Dulkai Miklós, az utalványok értékesítésével foglalkozó contact center vezetője a régi és az új ügyfélkapcsolati rendszert hasonlította össze.

„A régi CRM-rendszer gyakran lelassult, sőt, sokszor teljesen le is állt. Nem lehetett testre szabni a kezelő-felületet, ami rontotta az értékesítő csapat hatásfokát. Ha például új mezőket szerettünk volna felvenni egy táblázatba, vagy új riportot kívántunk lekérni, akkor csak nagyon körülményesen lehetett megvalósítani ezeket a célokat. Az ügyfelekkel telefonos kapcsolatot tartó, vagy az ügyfeleket személyesen felkereső értékesítő kollégák számára fontos, hogy egyetlen integrált rendszerből, azonnal lekérdezhessék a legfrissebb historikus adatokat, és ne különálló adatbázisokból kelljen kinyerniük az információkat. A régi CRM-megoldásból nem lehetett egyetlen képernyőn megjeleníteni az ügyfélhez tartozó dokumentumokat, ugyanis azokat egymástól független rendszerekben tárolhattuk. Így egyszerre 3-4 rendszert kellett megnyitni, hogy minden dokumentum elérhető legyen, ami nagyon lelassította a munkát. A Microsoft Dynamics CRM 2011 telepítése óta minden gondunk tökéletesen megoldódott, a levelezés mellett minden alkalmazás integráltan együttműködik, ráadásul az egyedi riportigények elérhetősége is gyorsan, akár házon belüli fejlesztéssel is egyszerűen megoldható.”

A régi CRM-rendszerben minden ügyféladatot egyenként, manuálisan kellett bevinni, ami rossz időkihasználást jelentett a call-centerben dolgozóknak. Most az IT csapat egy ezer-tételes ügyféllista címanyagait néhány perc alatt fel tudja tölteni, így a telesales csapat munkatársai szinte azonnal felhívhatják a leendő ügyfeleket. Az értékesítési hatékonyságban ez nagy előrelépést jelent, mivel ugyanannyi idő alatt több megkeresést indíthatunk, több potenciális ügyfelet tudunk elérni.
Berényi Imre Tibor
informatikai igazgató,
Edenred Magyarország Kft.

Az informatikai igazgató tovább bővítette a felhasználói oldalon tapasztalt előnyöket:

„A régi CRM-rendszerben minden ügyféladatot egyenként, manuálisan kellett bevinni, ami rossz időkihasználást jelentett a call-centerben dolgozóknak. Most az IT csapat egy ezer-tételes ügyféllista címanyagait néhány perc alatt fel tudja tölteni, így a telesales csapat munkatársai szinte azonnal felhívhatják a leendő ügyfeleket. Az értékesítési hatékonyságban ez nagy előrelépést jelent, mivel ugyanannyi idő alatt több megkeresést indíthatunk, több potenciális ügyfelet tudunk elérni. A telesales csapat munkatársai is szeretik az új CRM-rendszert, mert nem kell adminisztrálniuk, nem kell adatbegépeléssel foglalkozniuk – mindenki az ügyfelekre fókuszálhat.”

„A contact centerekben dolgozók számára a legfontosabb a szerződések és dokumentumok gyors kezelése, amit korábban egy jól szervezett fájl-struktúra kialakításával próbáltunk megoldani. Az ügyintézők azonban csak a saját levelezésükben tárolhatták a kapcsolódó dokumentumokat. Ha másik ügyintéző foglalkozott az ügyféllel, akkor lehetetlen volt előhívni a historikus adatokat, vagy a levelezést. Az MS Office Outlook valamint a SharePoint integrációnak köszönhetően most minden kapcsolódó anyag (például a szerződések becsatolása), illetve az ügyféltörténet miden eleme egyetlen képernyőről elérhető.” – tette hozzá Dulkai Miklós.

Partner-kapcsolatok bővítése

„Üzlet-fejlesztési szempontból jelentős előny, hogy a Microsoft Dynamics CRM 2011-nek köszönhetően a korábbiaknál nagyobb hatásfokkal bővíthetjük az ügyfélkört. Mivel a contact centerek minden munkatársa egyetlen adatbázisból dolgozik, így a megfelelő jogosultságok beállításával elérhető, hogy a kiválasztott munkatársak bármilyen ügyfél-adathoz hozzáférhessenek. Például, ha a telefonon megkeresett cég már szerződött ügyfelünk, akkor egyszerűen javasolhatjuk, hogy legyen beváltóhely is. Mindez természetesen fordítva is igaz: ha a beváltóhely képviselőjével beszél a kollegánk, akkor felajánlhatja, hogy a cég igényeljen utalványokat is. Mivel üzletkötőink látják az ügyfél státuszát, sokkal kedvezőbb kondíciókat kínálhatnak, végeredményben az ártárgyalásokat is teljesen új alapokra helyezhettük.” – mondta végül Berényi Imre Tibor, az Edenred Magyarország Kft. informatikai igazgatója.

Alkalmazott megoldások

Az IQSYS tanácsadó csapatával és termékeivel az igényeknek megfelelő támogatást nyújt számos iparágban, legyen szó CRM tanácsadásról vagy bevezetésről. Megoldásai és szolgáltatásai kiterjednek az alábbi termék csoportok értékesítésére, bevezetésére és szakmai tanácsadására:

- vállalatirányítási rendszerek (ERP),

- ügyfélkapcsolat kezelő rendszerek (CRM),

- pénzügyi rendszerek

Az IQSYS-ről:

Az IQSYS Informatikai és Tanácsadó Zrt. alaptevékenysége szerint magas szintű, összetett, teljes körű informatikai megoldások szakértő szállítója, üzemeltetője. Az IQSYS fő profilja az informatikai megoldások kidolgozása, megvalósítása – üzleti tanácsadás, egyedi operatív és analitikus alkalmazások fejlesztése, alkalmazáscsomagok bevezetése, üzemeltetése (outsourcing) és rendszerintegráció.

Több mint 550 jól képzett, tapasztalt szakember biztosítja a vállalat ügyfelei számára a valódi üzleti értékeket nyújtó megoldásokat és szolgáltatásokat

Megoldás áttekintése

Ügyfélprofil

Az Edenred Magyarország Kft. a hazai cafeteria utalványpiac vezető szereplője. Több mint 16000 vállalati ügyfelüknek értékesítenek étkezési utalványokat, akik havonta adják ki dolgozóiknak az étkezési jegyeket, és kapcsolatot tartanak több tízezer elfogadóhellyel is.

Az üzleti helyzet

A jogelőd cég által 2003-ben telepített megoldással már nem tudták követni sem az ügyfélkör bővülését, sem az újabb felhasználói igényeket – ráadásul a CRM-rendszer egyre lassabb működése mellett mind gyakoribbá váltak a lefagyások, rendszer-leállások is. Éveken át a francia anyacég által eredetileg előírt Pivotal rendszerrel dolgoztak – a központi CRM-megoldás azonban egyre kevésbé illeszkedett a lokális igényekhez: funkcionalitásban keveset nyújtott, instabil volt, és minden apró fejlesztési művelet megvalósításához a francia központhoz kellett fordulni.

Megoldás

A Microsoft Dynamics CRM 2011 az Edenred IT-csapata és az üzlet-fejlesztési vezetők számára is ideális megoldást jelentett.

Előnyök
  • A contact centerekben dolgozók egyetlen képernyőről érhetik el a kapcsolódó dokumentumokat
  • Az IT-csapat néhány perc alatt feltöltheti akár egy ezer-tételes ügyféllista címanyagait
  • A Microsoft Dynamics CRM 2011-nek köszönhetően a korábbiaknál nagyobb hatásfokkal bővíthető az ügyfélkör
Szoftverek és szolgáltatások
Iparági szektor
Ország/Régió

Magyarország

Tanácsadó és bevezető partner