Időpont: 2008.10.13.

Generali-Providencia Biztosító Zrt.

Kényelmes biztosítás, egységes .NET felületen

A XXI. század netpolgárai kényesek a vállalati szolgáltatások területén. A céginformáció és a statikus tartalom már messze nem elég semmire, senki nem vezetékes telefonszámot keres a weboldalon. Tartalomnak és funkciónak összefonódva kell kiszolgálni a három kattintásnál több után inkább tovább álló felhasználókat. A Generali ezen a téren nagyot lépett előre Microsoft .NET alapokra épített portáljának bemutatásakor: ügyfelei gyorsan, könnyedén és hatékonyan tájékozódhatnak, kaphatnak tanácsokat és köthetnek szerződést pillanatok alatt.

A háttér

A Generali-Providencia Biztosító Zrt. Magyarország második legnagyobb teljes körű biztosítótársasága, mely 1,6 millió ügyfelének az élet minden kockázatos területét átfogó szolgáltatásokat nyújt. A nemzetközi hátteret adó anyavállalat 1831-ig visszanyúló története is büszkeségre ad okot, de egy ilyen régóta prosperáló vállalatnál az adott kor kihívásainak való megfelelés, az ügyfelek jelen és jövőbeni igényeinek kielégítésére való képesség az, amit érdemes zászlóra tűzni.

Az elmúlt évtizedekben a társaság országos lefedettséget hozott létre 170 ügyfélszolgálati központjával, emellett a kiterjedt partnerhálózat és a jól képzett szakembereik segítségével szinte minden magyar háztartásba eljutnak. Egyelőre ez elegendő a piaci pozíció megtartására, de az informatizálódó világban napról-napra nagyobb igény mutatkozik a fizikai jelenlét mellett a minél szélesebb körű online jelenlétre is. A biztosításkötés, kárrendezés, bejelentés vagy éppen az információszerzés folyamatát egyre többen szeretnék kényelmesen az otthonukból, munkahelyükről végezni, egyszerűen és gyorsan.

A közeli jövőbe tekintő Generali ezért döntött úgy, hogy a már eddig is létező, de korlátozott lehetőségeket nyújtó SQL adatbázis alapú online frontend rendszerét, a jóval fejlettebb Microsoft .NET alapokra helyezi. A globálisan levezényelt dizájnváltással párhuzamosan itthon egy olyan szájt létrehozását tűzték ki célul, ami maximálisan támogatja a biztosítót a színvonalas, modern ügyfélkiszolgálásban.

Levedlett köpeny

A Generali korábbi megoldása 6 éves kort élt meg, ami csak komoly kihívások árán lett volna továbbfejleszthető, funkcionalitásában nehezen lett volna bővíthető. Az ügyfelek adatait kezelő belső alkalmazások IBM AS/400 környezetben működnek, ami adottságként kezelendő. Ami a frontend rendszereket illeti, ott mindenképp változásokra volt szükség. Az 5-6 éves megoldások esetében a fejlesztés, foltozgatás már messze nem a legegyszerűbb változat, ennél jóval hatékonyabb egy teljesen újragondolt, az új igényeket kielégíteni tudó rendszer létrehozása. Mivel a korábbi online felület vegyesen használt PHP, és. NET eszközöket, tisztán látszott, hogy mik a kevert megoldás hátrányai. Elsőszámú célként az egységesítés jelent meg, a választott megoldásnak pedig képesnek kell egyben a komplex szolgáltatási igények kielégítésére, nagy megbízhatóságú (HA) üzemmód kialakítására és a belső IBM rendszerekkel való könnyű összekapcsolhatóságra is.

Az online jelenlét felfrissítése nem egyszerűen technológiai kérdés, hanem hatékonyabb ügyfél-kommunikációt és interaktivitást kell, hogy megvalósítson. A biztosító portálján eddig is jelentek meg írott tartalmak, cikkek, hírek, s emellett különböző funkciók is elérhetőek voltak. Ezek összekötése, átjárhatósága viszont alapvetővé vált. Ha az ügyfél egy biztosításról érdeklődik, egy szolgáltatás részleteit böngészi, akkor azonnal lehetővé kell tenni, hogy az egyébként létező tanácsadással is találkozzon. Emellett számos funkció redundánsan létezett a rendszerben, ami megnehezítette a frissítést, zavart okozhatott.

A Generali ügyfelei számára láthatatlan háttér területeken pedig egyre nagyobb emberi- és szerver erőforrásokat igényelt a működtetés. A PHP/mySQL alapú adatbázis-kezelés ekkora elemszám mellett lassú és nehezen kezelhető, mára elavultnak számító megoldás, ráadásul a tartalmak sem statikusak már, mint évekkel ezelőtt, így szükség volt egy jól kezelhető, nem az informatikusok által működtetett tartalommenedzsmentre is. A hírek, cikkek, információk közlése napi rutinná vált, de a régi rendszerben ehhez az érintett munkatársak nem tudtak hozzányúlni. Az igény viszont egyre erősebbé vált, hogy maguk legyenek képesek szerkeszteni az oldalt, új tartalmakat élesítve, menüpontokat hozzáadva, elvéve.

Biztosan előre

A Generali nemzetközi dizájnváltása egy jó lehetőség volt arra, hogy az új arculat mellett az új funkciókat és az új megoldásokat is bevezessék. Éppen ezért már 2006-ban elkezdődtek a munkálatok, melyben a biztosító partnere a hazai online média- és web fejlesztés egyik vezető ügynöksége, a Carnation Zrt. volt. 2006 őszéig a legfontosabb feladat az új tartalommenedzsment rendszer elkészítése volt, melyet az új dizájn sablonok és kreatív anyagok létrehozása követett. Decemberben kezdődött az alkalmazások átírása .NET platformra, illetve az addig meglévő tartalmakat már menet közben elkezdték migrálni. A fejlesztés közben a régi rendszer futott tovább, de ahhoz már nem nyúltak és a weboldal híreinek frissítését leszámítva.

A frontend rendszerek lelkét egy több gépből álló web szerver klaszter alkotja, melynek hatékony kihasználtságáról a Microsoft Network Load Balance megoldása gondoskodik. Ez a rendszer képes a több párhuzamos gép teljesítményét a valós terheléshez állítani. A Microsoft által a Windows Server termékbe implementált megoldás így költséghatékonyan, könnyen skálázhatóan működteti a szerverrendszert, igény szerint akár arra is képes, hogy újabb szervereket kapcsoljon be, vagy alacsony terhelésnél szervereket kapcsoljon ki, igaz itt erre a funkcióra nincs szükség. Mindezek mellett szinte maximális rendelkezésre állást garantál, a Generali webes felületei így közel 100%-osan elérhetőek, még a tervezett leállásokkor is felváltva frissítik a szervereket, hogy az ügyfelek lehetőleg semmit ne érezzenek belőle. Fontos lehet ez egy olyan cégnél, ahol számos feladat idényjellegű: a kötelező gépjármű biztosítások például november környékén jelentenek óriási terhelést, de a téli/tavaszi időszakban megnő a kárbejelentések száma.

A web szerverekhez kötődik egy tükrözött MSSQL adatbázis szerver, ami a tartalommenedzsment kapcsolódási pontja. Az oldalt szerkesztő munkatársak egy tartalommenedzsment rendszerben szerkesztik meg a tartalmakat, amelyek csak akkor kerülhetnek élesítésre, ha már véglegesítették és jóvá is hagyták. Ehhez a Carnation a Sitecore CMS rendszerét választotta, ami ugyan nem MS termék, de a szabványos formátumokra (XML, XSLT) épülő megoldás tökéletesen együtt működik a .NET felülettel, s három hónap alatt el lehet benne készíteni egy ekkora cég teljes webes felületét teljesen a nulláról indulva is. A későbbiekben pedig maga az ügyfél is könnyedén végezhet finomhangolást, bővítést kedve szerint. A könnyen használható felületen az új tartalmak hozzáadása – az esetek egy jelentős részében - már nem az IT szakemberek feladata, hanem maga a szakosztály végezheti azt.

Továbbá az online biztosításkötés és ügyfélszolgálat működéséhez elengedhetetlen, hogy a cég teljes háttér adatbázisa is kapcsolatba kerüljön a webes kiszolgálókkal. Ennek integrálása kényes feladat, de a .NET által támogatott „web service”-ek áthidalják a két platform közti rést és az IBM MQSeries üzenetcsatornából származó információkat a portál számára is értelmezhető formában továbbítják. A .NET legnagyobb előnye, hogy univerzálisan használható, több területen is alkalmazható. Egy biztosító számára az is szempont volt, hogy hiába fejleszti külső cég az új szolgáltatásokat, frontendeket, ügyfélszolgálatot, mégis lehetőség legyen arra, hogy a partnereknek szóló portált és a belső rendszereket a saját belső IT fejlesztő csapatuk tudja kézben tartani. Az egységes Microsoft környezet biztosítja, hogy a különálló fejlesztő csapatok munkái nem fognak összeakadni, nem kell egyetlen funkciót sem kétszer megírni, s mégis képesek lesznek kommunikálni, együtt dolgozni, anélkül, hogy a cég féltve őrzött titkait külső kezekbe kellene adni.

Kézzelfogható előnyök

Jelenleg az online felületet használók aránya egyre növekszik. Az 1,6 millió ügyfél közül a rendszeres internetes felhasználók száma a következő években ugrásszerűen megnőhet, amire fel kell készülni. A Microsoft jól skálázható rendszerei pedig biztosítékot jelentenek a jövőbeni növekedés igényeinek kielégítésére.

Az ügyfelek eddigi visszajelzései alapján megérte váltani, mivel számos szolgáltatás, mint a kárbejelentés vagy az online díj kalkulátorok vagy a befektetési információk követése (melyek a leggyakrabban használt funkciók) jóval egyszerűbbé váltak. Az újonnan létrejött frontend felület így nem véletlenül kapta meg 2007 decemberében az Év Honlapja kitüntető címet. A kellemes arculat mellett a .NET alapú vállalati portál felhasználó-központú, könnyen kezelhető, mellyel az ügyfelek papírmunkát és sorban állást spórolnak meg, míg a partnerek és az üzletkötők munkája is jóval hatékonyabbá válik.

Jövő

A sikeres Microsoft termékbevezetés természetesen nem jelenti a folyamat végét. A .NET bevezetéssel szinte párhuzamosan született meg a SharePoint Server bevezetésének gondolata is a Generalin belül. Egyelőre a sokszínű megoldást a belső dokumentumkezelés megreformálására használják, migrációja jelenleg is folyamatban van. Amennyiben ez véget ér, akkor az ügyfélportállal is összehangolják. Ennek eredményeképp a formanyomtatványok és egyéb dokumentumok minden pillanatban naprakészen állnak rendelkezésre, egy változás lekövetéséhez nem lesz szükség többszörös emberi beavatkozásra.

Megoldás áttekintése

Szoftverek és szolgáltatások
Iparági szektor
Ország/Régió

Magyarország

Tanácsadó és bevezető partner