Időpont: 2009. 2009.03.24.

MKB Bank Zrt.

Egységes portfóliókezelés az MKB Bankban

A magyar bankpiac egyik meghatározó pénzintézete Microsoft alapokon egységesítette üzletágainál az ügyfélinformációk kezelését

Az MKB Bank wholesale és retail üzletága számára olyan ügyfélportfólió-kezelő rendszert vezetett be, amely hatékony eszközzé vált a kis- és középvállalati szegmens irányában nyitó Pénzintézet stratégiai céljainak megvalósításában. A Retail/Wholesale Portfóliókezelő alkalmazás szabványosította az ügyfelek akvizíciójával, igényeik felmérésével és kiszolgálásával kapcsolatos információk rögzítését, kezelését és megosztását, ezáltal eredményesen támogatja az értékesítőket, és a vezetőség számára is jobb rálátást ad, segítve az irányítást, az ellenőrzést és az ösztönzést.

A Microsoft Consulting Services szakemberei által az MKB Bank igényei alapján, egyedileg fejlesztett RWP rendszer moduláris felépítésű, és 2005 óta rövid átfutású, kisebb projektek megvalósításával folyamatosan bővül. Ez a megközelítés az újabb üzleti igények rugalmas és gyors lefedése mellett a költségek tervezését és a humán erőforrás hozzárendelését is megkönnyíti.

Szolgáltatásaink minden ügyfelünkhöz személy szerint szólnak, ezért különösen fontos számunkra, hogy az általunk használt alkalmazásokat teljesen igényeinkhez igazíthassuk.
Szabó Balázs
ügyvezető igazgató, Wholesale Üzletirányítás,
MKB Bank Zrt.

Az ügyfél

Az MKB Bank Zrt. a magyar bankpiac egyik meghatározó, univerzális pénzintézete. A termékválaszték teljessége, a szolgáltatások színvonala, valamint az ügyfélkapcsolatok intenzitása tekintetében vezető szerepet tölt be valamennyi ügyfélszegmensben.

A Pénzintézet hagyományosan erős piaci pozícióval rendelkezik a nagyvállalati és intézményi üzletágban, valamint projekt-finanszírozásban. Ezzel párhuzamosan számottevően erősíti jelenlétét a lakossági, kis- és középvállalati szegmensben, továbbá a pénz- és tőkepiaci szolgáltatások területén.

Az MKB Bank hídfőállás-szerepet tölt be fő tulajdonosa, a müncheni központú BayernLB Csoport meghatározott országokra kiterjedő közép-kelet-európai stratégiájának megvalósításában. Ennek keretében a bulgáriai MKB Unionbank és a romániai MKB Romexterra Bank tulajdonosi teendőit is ellátja. Jegyzet tőkéje 13,567 milliárd forint.

A probléma, a feladat

Az MKB Bank a 2005-ös évet megelőzően nem használt egységes rendszert az ügyfélportfóliók menedzselésére, az ügyfelekkel való kapcsolattartás támogatására. A referensek feladatonként más-más alkalmazásra támaszkodtak, saját listáikból, Excel-táblákból dolgoztak. Abban az időszakban a Pénzintézet elsősorban nagyvállalati ügyfeleket szolgált ki, egy-egy referenshez 15-20 ügyfél tartozott, aki ezt a viszonylag kisebb portfóliót ezen a módon is eredményesen kezelhette.

– Az ezredfordulót követően szolgáltatásainkkal a kis- és középvállalatok felé is nyitottunk, és megerősítettük pozícióinkat ebben a szegmensben is – mondta Szabó Balázs, az MKB Bank Zrt. wholesale üzletirányításának ügyvezető igazgatója. – Ez az ügyfélszám növekedését, az egy-egy referens által kezelt portfólió jelentős bővülését eredményezte, és szükségessé tette egy átfogó, egységes értékesítéstámogató rendszer bevezetését.

Korábban az MKB Bank vezetői is egyedileg kialakított nyilvántartásokon keresztül ellenőrizték az irányításuk alá tartozó referensek munkáját, ami nagy mértékű manualitással járt. A feladatok kiosztása és visszamérése hasonló módon, Excel-táblákban történt, így ezen a téren is hiányzott a vállalati szabvány alkalmazása. Az ügyfélkör kibővülésével a vezetők szempontjából is elengedhetetlenné vált egy olyan rendszer bevezetése, amely egységes formában biztosítja a rálátást az ügyfélportfóliókra, és ezáltal hatékonyabbá teszi az irányítást.

– Az új üzleti fókusz megjelenése és a szélesebbé váló ügyfélkör miatt egy olyan portfóliókezelő rendszer bevezetése mellett döntöttünk, amely egységes, vállalati szabványokra épülő információkezelést és -megosztást tesz lehetővé mind az ügyfélreferensek, mind a vezetők szintjén – mondta az ügyvezető igazgató. – A leendő rendszerrel kapcsolatban azt is fontos elvárásként fogalmaztuk meg, hogy a központi értékesítéstámogató területet is segítse az értékesítési kampányok indításában és visszamérésében, kiértékelésében.

Az RWP strukturált felülete nagyban hozzájárul ahhoz, hogy a referensek hatékony módon elérjék a megkeresendő ügyfelekre vonatkozó releváns információkat, és a vezetőket is kibővített funkciókkal támogatja az akvizíciós tevékenység irányításában.
Szabó Balázs
ügyvezető igazgató, Wholesale Üzletirányítás,
MKB Bank Zrt.

Megoldás

Így született meg a Retail/Wholesale Portfóliókezelő (RWP) rendszer koncepciója, amely egységes portfóliószintű értékesítéstámogató felületet ad a referenseknek, egyúttal a területhez kapcsolódó feladatok ellátását is támogatja a vezetői szinteken.

– Szlogenünk szerint szolgáltatásaink minden ügyfelünkhöz személy szerint szólnak – mondta Szabó Balázs. – Ezért különösen fontos számunkra, hogy az általunk használt alkalmazásokat teljesen igényeinkhez igazíthassuk, mert így adhatjuk tovább ügyfeleinknek a legnagyobb értéket. Az RWP rendszer rugalmasan lefedi változó igényeinket, beleértve az egyedi értékesítési feladatok, speciális értékesítési módszertanok integrálását és támogatását is. Az ebből fakadó előnyöket naponta tapasztaljuk munkánk során.

Az RWP az MKB Bank wholesale üzletága mellett a retail üzletágat is támogatja, a rendszer összesen több mint ezer referens és vezető munkáját segíti. Ezért fontos volt, hogy az RWP kezelőfelülete és logikája jól illeszkedjen a teljes banki környezetbe, használatának elsajátítása ne rójon terhet az alkalmazottakra.

– Mindezt a Microsoft technológiája és termékei biztosították és biztosítják számunkra – mondta az ügyvezető igazgató. – A Pénzintézetünknél széles körben használt Microsoft Office alkalmazások mellett 2005-ben Microsoft Sharepoint alapokon alakítottuk ki vállalati portálunkat. A projekt kedvező tapasztalatai is indokolttá tették, hogy az RWP fejlesztésével és bevezetésével ismét a Microsoft Consulting Services szakembereit bízzuk meg, és a megoldást SharePoint alapon kezdjük kialakítani. A Microsoft Consulting Services szakembereivel kapcsolatban hasonlóan pozitív tapasztalatot szereztünk a Termékinformációs Adatbázis (TIA) korábbi bevezetése során is.

A moduláris kialakítású RWP fejlesztése a Microsoft MSF (Microsoft Solution Framework) módszertana alapján indult és folytatódik ma is. Az MKB Bank számára tervezett, egyedi megoldás rövid, egymásra épülő projektek során bővül a Pénzintézet és a Microsoft Consulting Services szakembereinek együttműködésével. E projektek sikerességéhez nagyban hozzájárul, hogy a területek kulcsfelhasználóit már a fejlesztések korai szakaszában, az alkalmazásmodulok első tesztelhető változatainak elkészültekor bevonják a munkába. A tőlük érkező visszajelzések így nemcsak az aktuális, hanem a soron következő projektek megvalósítását is hatékonyabban segítik.

A megoldás a Microsoft .NET Framework és az Microsoft SQL Server alapjain, a Microsoft Visual Studio Team Suite és Fundation Server fejlesztőeszközeivel készült. A munka során az MKB Bank és a Microsoft Consulting Services szakemberei között szoros együttműködés, napi szintű, jó kapcsolat alakult ki. A gyors eredményeket felmutató csapat a Pénzintézet legmagasabb szintű vezetőinek támogatását is megnyerte – ami a projektek egyik elengedhetetlen sikertényezője.

A megvalósított fejlesztéseknek köszönhetően olyan információs bázist építettünk fel, amely vezetői szinten rálátást biztosít az ügyfélportfólió-kezelésre, egyaránt hasznos értékesítéstámogató eszközt adva a referenseknek és a menedzsmentnek.
Szabó Balázs
ügyvezető igazgató, Wholesale Üzletirányítás,
MKB Bank Zrt.

Eredmények és tapasztalatok

Elsőként az RWP portfóliókezelő, értékesítéstámogató és kampánymenedzselő modulja készült el 2005-ben. A következő évben a wholesale üzletágnál az ügyfélakvizíciót támogató és az elutasított megkereséseket nyilvántartó funkcionalitást vezették be. Két és fél év alatt tíznél több, egymásra épülő projekt valósult meg. Ezek eredményeként az RWP alkalmazás funkcionális moduljai mára az alábbi területek igényeit fedik le: az ügyfeleket célzó és a házon belüli kampányok kezelése, azonosított ügyfelek akvizíciós céllistája, ügyfél-információs lap, retail és wholesale igényfelmérés, valamint az egyéni teljesítmény követésén alapuló ösztönzési rendszer.

– Az MKB Bank 2006-ban a bevételnövekedés jelentős részét új ügyfelek megszerzésével érte el – mondta Szabó Balázs. – Az RWP strukturált felülete nagyban hozzájárul ahhoz, hogy a referensek hatékony módon elérjék a megkeresendő ügyfelekre vonatkozó releváns információkat. Ezzel párhuzamosan a rendszer a vezetőket is kibővített funkciókkal támogatja az akvizíciós tevékenység megtervezésében, irányításában és ellenőrzésében.

Az RWP-modulok sorában a két legújabb a 2008-ban bevezetett Tárgyalásjelentés és Ügyfélkapcsolat-tervezés. Az MKB Banknál ezt megelőzően teljesen heterogén formátumban és tartalommal készültek a tárgyalásjelentések a megbeszélésekről, amelyeket a referensek és vezetőik folytattak az ügyfelekkel. Ezt az RWP-ben egy szabványosított jelentéssel váltották ki, amelyet a referensek egyszerűen és gyorsan kitöltenek.

– Az egységes formátumnak köszönhetően a tárgyalásjelentések könnyebben áttekinthetők, könyvtárakba rendezhetők és visszakereshetők – mondta az ügyvezető igazgató. – Nagyon gazdag információtartalommal bíró adatbázist építhetünk fel, amelyből kimutatható, hogy egy adott ügyfélkörben, például egy iparág szereplőivel egy-egy időszakban milyen típusú tárgyalások zajlottak, és a vállalatok milyen pénzügyi termékek iránt mutattak érdeklődést. A vezetők számára nagyon hasznos, hogy ezt már a tárgyalások időszakában nyomon tudják követni.

Az RWP egy új értékesítési módszertan meghonosítását is lehetővé tette az MKB Banknál az Ügyfélkapcsolat-tervezés modul bevezetésével. Ez a modul a potenciális termékértékesítési lehetőségeket tartalmazó ügyfélkapcsolati tervek készítését, a prioritások meghatározását és a lehetőségek célokká emelését teszi hatékonyabbá.

– Egy új rendszer bevezetése mindig változást hoz, és nem mindegy, hogy a szervezet ehhez milyen gyorsan alkalmazkodik – mondta Szabó Balázs. – Az RWP esetében az a tapasztalatunk, hogy más rendszerekhez képest a referensek és vezetőik sokkal rövidebb idő alatt veszik birtokukba az új modulokat és funkciókat. A Microsoft Consulting Services fejlesztésével egy rendkívül könnyen kezelhető, jól oktatható rendszert kaptunk. Az esetek többségében nem szükséges külön oktatást szerveznünk, az alapfunkciókat néhány képernyőmentésen be tudjuk mutatni. A vállalati referensek ennek alapján megkezdhetik a munkát egy új modulban, mélyebb ismereteket így csak a kulcsfelhasználóknak kell átadnunk.

Az RWP modulok fejlesztését célzó projektek rendkívül rövid, 2-3 hónapos átfutással valósultak meg, ami az új funkciók könnyű és gyors használatba vehetőségéhez hasonlóan szintén nagy üzleti előnnyel jár.

– Ez a megközelítés az alkalmazott Microsoft technológiával együtt egy testre szabott, rugalmasan és gyorsan továbbfejleszthető megoldást eredményezett – mondta Szurdi Andrea, az MKB Bank informatikai szervezője, az alkalmazás gazdája. – A rövid átfutású, egymást szorosan követő projektek megvalósításával, az új funkciók gyors bevezetésével rugalmasabban válaszolhatunk az üzleti igények folyamatos változására, és a fejlesztéstől rendkívül rövid idő alatt juthatunk el a profittermelésig.

– A bankszektor és az üzleti környezet elég dinamikusan változik ahhoz, hogy akár egy éven belül is a folyamatok jelentős átalakítását tegye szükségessé – mondta Szabó Balázs. – Az általunk megfogalmazott, új igényeket lefedő megoldásokat ezért szeretnénk minél rövidebb idő alatt használatba venni, és az RWP a rövid fejlesztési ciklusokkal, a meglévő funkciók rugalmas átalakíthatóságával messzemenően megfelel ennek az elvárásnak. Az ilyen rövid átfutású fejlesztések a költségek előrejelzésére és visszamérésére, a projektek megtervezésére is kedvezően hatnak, a feladatok és a szerepkörök meghatározását, a humán erőforrások hozzárendelését pedig könnyebbé teszik.

Az MKB Bank és a Microsoft Consulting Services szakemberei által alkotott, stabil projektcsapat lehetővé tette az RWP fejlesztésének korábbi szakaszaiban szerzett tapasztalatok és üzleti ismeretek hasznosítását minden soron következő projektben.

– A megbízhatóan pontos igényfelmérés nagyban hozzájárult ahhoz, hogy a projekteket rövid átfutással, határidőre teljesítettük – mondta Renfer Péter, a Microsoft Magyarország MKB Bankért felelős services executive-je. – Az igényfelmérés iteratív folyamatában felhasznált képernyőtervek és proof of concept felülettervek segítették a kulcsfelhasználókat a használati esetek gyors definiálásaban, ami a scope stabilitását és a fejlesztési feladatok gyorsabb elvégzését eredményezte. A fejlesztés szakaszában korai felhasználói teszteket is végeztünk. Ezek során olyan visszajelzéseket kaptunk, amelyeteket be tudtunk építeni a rendszerbe, ezáltal is növelve az ügyfél elégedettségét.

Az RWP koncepciójának átfogó és részletes, alapos kidolgozottsága biztosítja, hogy a jól definiált szakaszokban megvalósított fejlesztések az MKB Bankot a minden területre és feladatra kiterjedő portfóliókezelő rendszer kiteljesedése felé viszik.

– A 2005 óta megvalósított fejlesztéseknek köszönhetően olyan információs bázist építettünk fel, amely vezetői szinten rálátást biztosít az ügyfélportfólió-kezelésre, egyaránt hasznos értékesítéstámogató eszközt adva a referenseknek és a menedzsmentnek – mondta Szabó Balázs.

A rendszer fejlesztése mellett a projektcsapat 2008 nyarán optimalizálta az RWP elérését a kis sávszélességgel rendelkező bankfiókok számára. Ennek köszönhetően a felhasználók a korábbiakhoz képest tízszer gyorsabban érhetik el a rendszert, ami további segítséget ad a hatékonyabb munkavégzéshez.

Az MKB Bank az RWP rendszert a továbbiakban szorosabban integrálni kívánja más banki alkalmazásokkal, ugyancsak a Microsoft technológia alapjain. Részletes terv készült ahhoz a projekthez, amely az RWP-ben mevalósított funkciókat az egyedi ügyfelekkel kapcsolatos információkat kezelő CRM rendszerrel fogja integrálni.

– Így rövid távon olyan megoldást alakítunk ki, amely mind az ügyfélportfóliókat, mind az egyedi ügyfeleket kiszolgáló üzletágunk számára lehetővé teszi az egységes értékesítésösztönzést és -támogatást, az információvagyon jobb hasznosítását – mondta az ügyvezető igazgató.

– A bankszektor és az üzleti környezet elég dinamikusan változik ahhoz, hogy akár egy éven belül is a folyamatok jelentős átalakítását tegye szükségessé. Az általunk megfogalmazott, új igényeket lefedő megoldásokat ezért szeretnénk minél rövidebb idő alatt használatba venni, és az RWP messzemenően megfelel ennek az elvárásnak. – mondta Szabó Balázs.

Megoldás áttekintése

Ügyfélprofil

Az MKB Bank Zrt. a magyar bankpiac egyik meghatározó univerzális pénzintézete.

Fő tulajdonosa a müncheni központú BayernLB Csoport. Az MKB Unionbank és a romániai MKB Romexterra Bank tulajdonosi teendőit is ellátja. Jegyzet tőkéje 13,567 milliárd forint.

Az üzleti helyzet

A korábban elsősorban nagyvállalatokat kiszolgáló MKB Bank nem használt egységes rendszert az ügyfelekkel való kapcsolattartás támogatására. A kkv szegmens felé történő nyitás azonban szükségessé tette egy szabványos értékesítéstámogató megoldás bevezetését.

Megoldás

A Microsoft technológia alapjain egyedileg fejlesztett rendszer egységes portfóliószintű értékesítéstámogató felületet ad a banki referenseknek, egyúttal a területhez kapcsolódó feladatok lehető legszélesebb köréhez is támogatást ad a vezetői szinteken.

Előnyök
  • Egységes értékesítés-támogatás mindkét üzletágban
  • Az ügyfél-információk szabványos kezelése
  • Irányítás és visszamérés támogatása
  • Moduláris felépítés, rövid átfutású projektek
Szoftverek és szolgáltatások
Iparági szektor
Ország/Régió

Magyarország

Tanácsadó és bevezető partner