Időpont: 2011.05.30.

MKB Bank Zrt.

Microsoft Dynamics CRM 4.0

A korábbi szakasz eredményei alapján a bank célul tűzte ki a CRM/FE rendszer funkcionalitásának bővítését, tovább javítva ezáltal az ügyfélkiszolgálás és értékesítési folyamatok minőségét, illetve hatékonyságát.

Az ügyfél

Az MKB Bank a BayernLB magyarországi leányvállalata. Profilját tekintve a banki szektorba tartozik, pénzügyi szolgáltatásokat kínál magánszemélyeknek és vállalatoknak. A cég a magyar bankpiac egyik meghatározó, univerzális pénzintézete. A termékválaszték teljessége, a szolgáltatások színvonala, valamint az ügyfélkapcsolatok intenzitása tekintetében vezető szerepet tölt be valamennyi ügyfélszegmensben. Hagyományosan erős piaci pozícióval rendelkezik a nagyvállalati és intézményi üzletágban. Ezzel párhuzamosan számottevően erősíti jelenlétét a lakossági, a kis- és középvállalati szegmensben, továbbá a pénz- és tőkepiaci szolgáltatások területén. Az MKB Bank hídfőállás-szerepet tölt be fő tulajdonosa, a müncheni központú BayernLB meghatározott országokra kiterjedő kelet-közép-európai stratégiájának megvalósításában. Ennek keretében a bolgár MKB Unionbank és a román MKB Romexterra Bank tulajdonosi teendőit is ellátja. Jegyzett tőkéje – 2010 végi adatok alapján – 20,733 milliárd forint. A budapesti informatikai központ országszerte nyolcvanhét bankfiókot és 2 500 felhasználót szolgál ki. A szerverüzemeltetés központosított, a főbb szolgáltatásokat a budapesti telephelyeken elhelyezett szerverpark biztosítja. A bank több éve tart fenn szoros kapcsolatot a Microsoft Consulting Services tanácsadói és Premier támogató csapatával.

Az üzleti probléma

Előzmények, projekt-előkészítés

Ez nem az a projekt volt, ahol ősz hajszálakat szerezhettem volna. Minden időre, a meghatározott költségekkel készült el. Olyan világszínvonalú fejlesztést hajtottunk végre a Microsofttal együttműködve, amely nagyon nagymértékben teszi ügyfélbaráttá az informatikai rendszerünk front-endjét. A projekt lényege mégis az egyszerűség, mert míg korábban a munkatársainknak akár 15 különböző alkalmazást kellett használniuk, mára az esetek túlnyomó többségében elég a Microsoft CRM rendszert igénybe venni.
Dr. Ákos Tamás
ügyvezető igazgató, projekt szponzor
MKB Bank

A 2009-ben sikeresen bevezetett Microsoft Dynamics CRM rendszer lerakta az alapjait egy sokoldalúan felhasználható rendszernek. Az MKB Bank stratégiájával összhangban olyan operatív CRM és front-end alkalmazást vezetett be a Microsoft Dynamics CRM 4.0 alapjain, amely egységes ügyfélképet ad, továbbá integrált módon kezeli az értékesítési kampányok minden csatornáját.

A bevezetés lezárultával erős igény merült fel arra vonatkozóan, hogy további üzleti folyamatokat integráljanak a CRM rendszerbe – mondja Kovács Győző, az MKB Bank projektvezetője. Ilyen elvárás volt a bankfiókokban használt különféle rendszerek integrálása. Ennél is feszítőbb szükséglet mutatkozott a bankkártya igénylés automatizálására. Ugyanakkor a vállalati ügyfelekkel foglalkozó banki részlegek munkáját is támogatni kívánták a projekt keretében, ami az ügyfélkapcsolati tervezést és tárgyalási jelentés készítését támogató eszköz (RWP) integrációja révén valósult meg. A jelentős fejlesztést kívánó szükségleteken kívül számos egyébigény is felmerült, majd került be a projektbe. Ennek startját megelőzte egy 2009 második felében indult előkészítési, tervezési fázis, és ezt követte a 2010. március elsején indított CRM implementációs projekt.

Az új CRM projekt elkezdése előtt például nagyon bonyolultak voltak a kártyaigénylés banki folyamatai: az nem volt elektronizálva, azaz papír alapú dokumentumokon történt. Így az esetleges problémák esetén nehézkes és lassú volt a hibák felderítése és elhárítása. Ebben jelentős egyszerűsítés következett be az új rendszer megvalósulásával, egyszersmind jelentős gyorsulást is elértek az igénylés idejét illetően.

A megoldás

A pénzintézet szakemberei a már bevált CRM rendszer továbbfejlesztése mellett döntöttek. A feladat fővállalkozójának a korábbi bevezetésben már bizonyító Microsoft Consulting Services-t kérték fel. A CRM rendszer stratégiai fontosságú rendszere a Banknak – mondta dr. Ákos Tamás, a projekt szponzora. Hozzátette, az volt a célkitűzés, hogy a végfelhasználók, a bank munkatársai által használt rendszerekből minél többet integráljunk a CRM rendszerbe, hogy minél kevesebb alkalmazást kelljen szimultán használniuk.

A projekt keretében a CRM rendszerbe integrálták a vállalati ügyféltervezés, tárgyalásjelentés és ügyfélkapcsolat-kezelési terv kezelését, a bankkártya igénylési end-to-end folyamatot és az ehhez kapcsolódó egyéb szolgáltatások kezelését (limitmódosítás, dizájnváltás, stb.). Ezen túl a bankkártyákkal kapcsolatos nyomtatványok elektronizálása is megtörtént. Része lett a szoftvernek a wholesale prospect ügyfélkezelés, azaz azon potenciális ügyfelek kezelése, amelyekkel már korábban megtörtént a kapcsolatfelvétel. A Contact Center kampánykezelés és a privátbanki funkciók, azaz a kiemelt magánügyfelek kezelésének bizonyos mértékű támogatása is részei lettek a rendszernek. A multichannel ügyfélkezelést is integrálták. Ennek egyik típusa a reaktív ügyfélkezelés: az ügyfél e-mailen, vagy a bank portálján jelezheti a problémáját, ami eljut a Contact Centerhez, ahol vagy válaszolnak az ügyfélnek, vagy ajánlatot küldenek neki, vagy a problémának megfelelően intézkednek. A másik a proaktív: ha az ügyfélnek van netbankár hozzáférése, akkor névre szóló ajánlatokat kaphat, amikor belép a netbankárba. Az ügyfélhívó rendszert is integrálták: a fiókokban használt ügyfélhívó rendszert összekötötték a CRM-mel, így ha az ügyfél a saját kódjával jelentkezik be, amikor sorra kerül, az ügyintéző előtt megjelennek a rendszer által biztosított egységes ügyfélképen található adatai. Elkészült az úgynevezett kompozit ügyféltörzs front-end. Ez azt jelenti, hogy a CRM rendszerből lehetőséget teremtettek átlépésre a központi ügyféltörzs rendszerbe: ha tehát az ügyintézők elavult, vagy hibás adatot találnak a központi ügyféladatbázisban, akkor ezeket a hibákat az új rendszeren keresztül egyszerűen képesek módosítani és menteni. Úgy, hogy közben nem szükséges a központi ügyféltörzs programba belépniük, és ott végrehajtani a módosítást. Fontos része volt a projektnek a visszamérés és riporting megteremtése, ami az ellenőrzés hatékonyságának növelését és a legkülönfélébb jelentések készítését tette lehetővé. A projekt része volt az infrastruktúra optimalizálása, azaz új szerverekre került a CRM rendszer, amelynek egy újabb változatát telepítették.

A projekt korábbi szakaszai után, amelyek lerakták a CRM funkciók alapjait, az MKB Bank elkötelezett volt az értékesítési hatékonyság és ügyfélkiszolgálás minőségének további javításában, amellyel ismét az Microsoft Consulting Servicest (MCS) bízta meg mint fővállalkozót. A második fázis végére a vállalati CRM funkciók jelentősen kibővültek, és a bankkártya igénylés papíralapú folyamatát is sikerült integrálni. A fejlesztések eredményeképpen mára lehetőség nyílik a kétirányú, valós idejű kapcsolatra a banki központi ügyféltörzzsel, azaz a CRM-ből is módosíthatóak az ügyfél adatok. A második fázis számos fejlesztése nagyban hozzájárult ahhoz, hogy az MKB CRM még inkább felhasználóbaráttá váljon, és a referensek mind szélesebb köre használja az alkalmazást mindennapi munkájában.
Kovács Győző
projektvezető,
MKB Bank

"A projekt egyik külön tapasztalata a számomra, hogy a tesztelésre még több időt, energiát kell áldozni" – mondta Kovács Győző, a projekt vezetője. Véleménye szerint a projekt által elérendő cél túl nagy volt. Az igényelt funkciók fejlesztése még inkább problémamentesen folyhatott volna le, ha nem egy óriási, hanem két-három kisebb projektbe szervezik a fejlesztést. Talán ekkor jobban megfogható, jobban körülhatárolható feladatokat kellett volna megoldaniuk a résztvevőknek. Mindez az erőforrások és a munkaterhelés elosztása szempontjából is könnyebb kezelhetőséget biztosított volna. Kovács Győző szerint a bankkártya igénylési, valamint a vállalati ügyfélkapcsolat tervezési és tárgyalásjelentési funkciók külön-külön, önálló projektként is megállták volna a helyüket. Hozzátette, nem egyszerűsítette a partnerek életét, hogy menet közben minimálisan ugyan, de változtak a bank üzleti igényei. Szerencsére – a tartalékidőt is tesztelésre használva – határidőre, 2011. április 1-re el tudott készülni a projekt, április 4-től pedig élesben használják a rendszert. A projekt időtartamát 14 hónapra tervezték (2010. március 1-től 2011. április 30-ig), és ezt napra pontosan tartották is. A fejlesztés nagyságát érzékelteti, hogy a bank részéről több mint 3000 embernapnyi munka van a projektben, a Microsoft és alvállalkozói is folyamatosan jelen voltak és itt dolgoztak. A befektetett munkának is köszönhető, hogy a munkatársaink nagyon kedvezően fogadták az új rendszert. A Microsoft alvállalkozóival is elégedettek voltunk, ők fejlesztették a rendszert, kézikönyvet gyártottak, különféle tervezési feladatokban segítették a projekt sikerét – mondta a projekt vezetője.

A siker annak köszönhető, hogy az üzleti igények nem változtak jelentősen – jelentette ki Kovács Győző. Mint elmondta a projektcsapat (amelyben mind a bank, mind pedig a Microsoft részt vett), magja közel három éve ugyanazokból a szakemberekből áll. A gárdának volt ideje összeszokni, összecsiszolódni. A problémák nem eszkalálódtak, nem kellett a legfelsőbb döntéshozókat a gondokkal megkeresni.

Előnyök

Hatalmas előrelépés a bankkártya-igénylés automatizálása, ez most már csak a CRM-en keresztül folyhat. Az esetleg előforduló hibák kiküszöbölése mellett, azaz az operációs kockázat jelentős csökkentésével párhuzamosan jelentősen gyorsultak a folyamatok: az automatizálással mérséklődött a bankkártya folyamatok átfutási ideje is – jelentette ki Kovács Győző.. Az ügyintézői alkalmazások számának csökkentésével (az egyedi integrációs komponens továbbfejlesztésével, amely lehetővé tette a külső rendszerekkel való, kétirányú kommunikációt, mind a CRM rendszer, mind egyéb banki front-end alkalmazások számára) hatékonyabbá vált az ügyfélkiszolgálás. Az elektronikus csatornákon történő célzott kampány-végrehajtással nőtt az értékesítési eredményesség.

A projekt keretein belül teljes infrastruktúra (SQL és Windows szerver) frissítés történt, amely – az azonnali teljesítményjavulás mellett – már most lehetővé teszi a CRM 2011 verziójának bevezetését. A korábbi fázisok során leszállított funkcionalitás bővítése is lezajlott, építkezve a korábban is használt technológiákra és megoldásokra, mint például MS Dynamics CRM 4.0, SQL szerver, Windows szerver 2008, Internet Explorer 8, MS Office. A projektcsapat hatékony együttműködését és a vállalt határidők betartását az előző fázisban már bevált Team Foundation Server 2008 (TFS 2008) és Visual Studio 2008 használata tette lehetővé.

Partner információk

Info-Frame Kft.
Az Info-Frame Kft. 2005-ben történt megalakulása óta több hazai pénzintézetben vett részt sikeres projektekben. Az itt szerzett tapasztalatok eredményeképpen az INFO-FRAME mára a pénzintézeti szféra elismert SharePoint és .NET szakértőjévé vált. Konzulensei többéves bankszakmai és projektvezetési, valamint szervezői gyakorlattal rendelkeznek. Többször bizonyították, hogy képesek hidat képezni az üzleti igényeket megfogalmazó területek és a fejlesztők között. Szakértelmük és tapasztalatuk a garancia arra, hogy az üzleti problémákra valóban releváns megoldások szülessenek. Szoftverfejlesztő munkatársai széleskörű tapasztalatokat szereztek különböző banki rendszerek fejlesztésében és implementálásában, emellett pedig rendelkeznek az alkalmazott fejlesztési platform és infrastruktúra professzionális használatához szükséges nemzetközi minősítésekkel. Az INFO-FRAME küldetése, hogy pénzintézeti ügyfelei számára olyan megoldásokat szállítson, amelyek elősegítik az üzleti folyamatok hatékonyságát, javítják a szervezeten belüli együttműködést és kommunikációt, hatékony támogatást nyújtanak a vezetők részére megalapozott döntéseik meghozatalához. Az INFO-FRAME ezen célok megvalósítását egyrészt a Microsoft SharePoint termékcsalád bevezetésével és testre szabásával, másrészt egyedi alkalmazások fejlesztésével éri el. A Microsoft Magyarország partnereként és támogatásával biztosítja, hogy ügyfelei igényeit mindig a legkorszerűbb technológiákkal és magas szintű szakértelemmel elégítse ki.
L&P Solutions Kft.
Az L&P Solutions Kft. tevékenységének középpontjában az informatikai tanácsadás és a testre szabott informatikai megoldások kialakítása áll. Munkájuk során az üzleti tanácsadástól a rendszerbevezetésig terjedő összetett projektek végrehajtására is sikerrel vállalkoznak. Ennek megfelelően projektjeik sokszínűek mind a tematikájuk, mind méretük, összetettségük szempontjából. Tanácsadó csapatuk tapasztalatai alapján úgy tervezik meg, építik fel megoldásaikat, hogy azok kézzelfogható üzleti eredményeket biztosítsanak ügyfeleik számára. Az L&P Solutions erőssége az üzleti igények megértése és támogatása, majd az üzleti elvárásoknak és a helyi informatikai környezet által meghatározott kereteknek megfelelő IT megoldás megtervezése és kialakítása. Az üzleti területeket – ismerve a megvalósítás lehetőségeit – támogatják igényeik kiteljesítésében, megfogalmazásában, miközben leveszik vállukról a „bitekben” való gondolkodás terhét. Az IT területek számára pedig az üzlet elvárásainak megfelelő és megvalósítható specifikációt, valamint a meglévő környezetbe illeszkedő rendszert szállítanak.
Megoldás áttekintése

Ügyfélprofil

Az MKB Bank a magyar bankpiac egyik meghatározó, univerzális pénzintézete. Fő tulajdonosa a müncheni központú BayernLB. Az MKB Unionbank és a romániai MKB Romexterra Bank tulajdonosi teendőit is ellátja. Jegyzett tőkéje 20,733 milliárd forint (2010 végén).

Az üzleti helyzet

A CRM I. fázist követően az üzleti területek által prioritásként meghatározott komplex témák megvalósítása érdekében tervezési szakasz indításával folytatódott a projekt (CRM II. fázis).

A CRM II. fázisban specifikálásra kerültek az összegyűjtött üzleti igények, amelyekkel tovább növelhető a CRM/FE rendszer komplex funkcionalitása, illetve tovább javítható az ügyfélkiszolgálás minősége és csökkenthető az operációs kockázat.

A CRM II. fázisban részletes specifikációk készültek a következő témákban:

  • Ügyfélkezelés komplexitásának továbbfejlesztése (pl. CRM ügyfélhívóval történő összekapcsolása)
  • Contact Center integráció (pl. CC-ben induló ajánlat és fióki értékesítés összekapcsolása)
  • Elektronikus betéti bankkártya igénylési, valamint a kapcsolódó adminisztrációs munkát segítő funkciók megvalósítása (folyamat nyomon követése) és a kártyához kapcsolódó tevékenységek (limitmódosítás, aktiválás, zárás, blokkolás)
  • Wholesale értékesítéstámogatás (pl. portfoliókezelő rendszer kiváltása a CRM rendszerrel)
  • Retail és wholesale üzletág eltérő jogosultsági igényeinek kezelése, privátbanki igények megvalósítása
Megoldás

A Microsoft Dynamics CRM 4.0 alapjain kialakított operatív CRM és front-end megoldás egységes ügyfélképet ad, és az értékesítési kampányok preferált csatornáját integrált módon kezeli. Több mint ezer ügyintéző munkáját teszi hatékonyabbá, a vezetőket támogatja a teljesítmény visszamérésében és ösztönzésében.

Eredmények és tapasztalatok

Előnyök

  • Dobozos funkcionalitás
  • Könnyű testre szabás beállításokon keresztül
  • Egyedi fejlesztések illesztése, integráció szabványos felületeken
  • Felhasználók által ismert kezelőfelület
  • Méretezhetőség és stabilitás
Szoftverek és szolgáltatások
Iparági szektor
Ország/Régió

Magyarország

Tanácsadó és bevezető partner