Időpont: 2011.05.30.

MVMI Informatika Zrt.

Unikumnak számító PPS alapú SLA mérőrendszer IT szolgáltatóknak

Az MVMI Informatika Zrt. (MVMI) különböző informatikai szolgáltatásokat nyújt a Magyar Villamos Művek (MVM) tagvállalatai számára, s IT szolgáltatási folyamatait a világszerte elterjedt ITIL ajánlás szerint szervezi és működteti.
Az MVMI a Microsoft közreműködésével PPS alapú egyedileg fejlesztett SLA mérőrendszert dolgozott ki, amely segítségével létrehozta az SLA-kban vállalt szolgáltatási szintek teljesítésének egzakt mérési és riporting rendszerét, hogy ily módon magas színvonalú, mért, az ügyfél számára stabil és átlátható szolgáltatásokat tudjon nyújtani.

Az MVMI Informatika Zrt. (MVMI) különböző informatikai szolgáltatásokat nyújt a Magyar Villamos Művek (MVM) tagvállalatai számára, s IT szolgáltatási folyamatait a világszerte elterjedt ITIL ajánlás szerint szervezi és működteti.

Az MVMI a Microsoft közreműködésével PPS alapú egyedileg fejlesztett SLA mérőrendszert dolgozott ki, amely segítségével létrehozta az SLA-kban vállalt szolgáltatási szintek teljesítésének egzakt mérési és riporting rendszerét, hogy ily módon magas színvonalú, mért, az ügyfél számára stabil és átlátható szolgáltatásokat tudjon nyújtani.

Az ügyfél

Magyarországon nem ismerünk hasonló mérőrendszert. Az ITIL keretrendszer ajánlása alapján a Service Level Management folyamaton belül megvalósításra került az SLA-k mérése, értékelése és riportolása. Ez a fejlesztés más IT szolgáltatónak is jó példát mutathat.
Szebényi Zoltán
szolgáltatási igazgató,
MVMI Informatikai Zrt.

Az MVMI, mint az MVM Holding 100 százalékos tulajdonában levő informatikai szolgáltatója, 2005. december 20-án jelent meg új színként a hazai informatikai szolgáltatáspiacon. Jelenleg 130 fős, főként felsőfokú végzettséggel rendelkező, tapasztalt szakembergárdával rendelkező vállalat. A cégcsoport tagjaként az MVMI élvezi a holding-működés valamennyi előnyét, a stabil tőkehátteret és az évtizedes, könnyen adaptálható szakmai tapasztalatot.

Az MVMI célja, hogy felhalmozott tapasztalataira építve az MVM Holding tagvállalatainak magas szintű, költséghatékony informatikai szolgáltatásokat nyújtson.

Elsődleges feladata:

  • Az MVM Csoport tagvállalatainak centralizált, konszolidált ügyviteli IT szolgáltatások nyújtása.
  • Üzemelteti a központi IT infrastruktúrát, alkalmazásokat, valamint a tagvállalatok IT rendszereit.
  • IT fejlesztések koordinálása.

Mindezen feladatok megvalósítása több ezer felhasználó, több száz szerver, több száz hálózati aktív eszköz folyamatos kezelését és üzemeltetését jelenti.

A vállalat megfelel a MSZ EN ISO 9001:2009, MSZ EN ISO 14001:2005, MSZ ISO/IEC 27001:2006 szabványoknak.

Az üzleti probléma

Az MVMI különböző informatikai szolgáltatásokat nyújt a tagvállalatok számára, amelyeknek különböző követelményeknek kell megfelelniük. Az MVMI 2005. év végi megalakulásával az MVM Csoportban eddig elosztott IT üzemeltetési-fejlesztési tevékenységeket centralizálták.

A holding-szintű szolgáltatások megkezdésével elengedhetetlenné vált a szervezet szolgáltatás-támogató funkciónak kialakítása, többek között a felelősök, a munkacsoportok és a működések rendje, valamint a korszerű szolgáltatás-irányítási folyamatok megtervezése, bevezetése, és az ezeket hatékonyan támogató háttér-rendszerek kialakítása.

Az IT szolgáltatások objektív mutatószámainak minőségének mérését sikerült megvalósítani az egyedileg fejlesztett rendszerrel, ezáltal az eredmények az ügyfeleink számára is transzparenssé és könnyen átláthatóvá váltak.
Temesi Péter
igazgatói tanácsadó,
MVMI Informatikai Zrt.

A cég alapításakor kitűzött stratégiai célok:

  • Folyamatosan mérni tudják a működés hatékonyságát, a szolgáltatások hatásosságát és az ügyfél-elégedettséget.
  • Az iparági szabványoknak, audit kritériumoknak (ISO 9001, ISO 14001, Cobit, ITIL, ISO20000, ISO27001) való mielőbbi megfelelés.
  • Az IT szolgáltatások költségei a tulajdonos MVM Zrt. számára transzparensen átláthatóak legyenek.
  • A szolgáltatások árazása a valós és elismert ráfordításokból történjen.
  • Olyan szolgáltatás portfólió kialakítása, amely IT szolgáltatásai minél inkább összehasonlíthatóak más szolgáltatók hasonló szolgáltatásaival, benchmarkok alapján való megfelelés.

„A 2010 januárjában indított projektet megelőzött egy PPS alapú pilot fázis, amelyet az IT infrastruktúra üzemeltetési szakterület a Microsoft támogatásával dolgozott ki” – mondja Temesi Péter, az MVMI igazgatói tanácsadója. „Ezután élesben is megjelent az igény, miszerint az MVMI vezetősége hatékonyabbá szeretné tenni a szolgáltatási szintek ellenőrzését.”

A megoldás

Az MVMI a Microsofttal közösen a már létező SLA-k és SLO-k (Service Level Objective – az SLA-k minőségi mutatói) informatikai rendszerbe való leképezését a Microsoft Performance Point Server képességeire épített egyedi fejlesztések segítségével valósította meg. Az így kialakított rendszer a speciális igényeknek megfelelő és lehetővé teszi, hogy a tagvállalatok felé a nyújtott IT szolgáltatások minőségi teljesítés- elszámolásának alapját képezze. Mindezt úgy, hogy az SLA mutatók, a mögöttes információk az ügyfelek (MVM Csoport tagvállalatai) erre feljogosított képviselői számára is online elérhetőek és átláthatóak legyenek. Ezáltal a korábbi hosszas kalkulációk helyett az elszámolások automatikusan generált riportok alapján történnek, a vitás területek minimalizálása mellett.

A PPS alapú SLA mérőrendszer első fázisának kialakítása tízmilliós nagyságrendű beruházást jelentett.

Eredmények és tapasztalatok

„Az MVMI-nél, mint IT szolgáltatónál egy olyan nagyvállalati, a szolgáltatások minőségi mutatóit mérő, kiértékelő és riportoló rendszer lett kialakítva, amely előremutató és unikum a magyar piacon” – erősíti meg Szebényi Zoltán, szolgáltatási igazgató. „A megoldás a vállalatnál kialakított ITIL Service Level Management folyamatok legfontosabb támogató rendszere lett.”


1. ábra: Adatvalidációs felület

Adatvalidációs felület

  • Kivételek kezelése, "élet adta zajok" (pl. a mérőrendszer esetleges hibái) kiszűrése
  • Szükséges jogosultságok kezelése
    • SharePoint dokumentum tárban található
  • Könnyű kezelhetőség, felhasználó barát felület
    • MS Excel alapú fejlesztés, Pivot táblára épül
  • Különböző forrás rendszerekből származó adatok kezelése
    • OLAP kockából származó adatok, mint egy egységesített adat forrásból
  • Változtatások visszakövethetősége
    • Verziózott adattárolás


2. ábra: Online lekérdezési lehetőség

Drill down riportok: Mutatók mögötti adathalmaz lekérdezhetősége

  • Pl.: Help Desk rendszerből a ticketek egyesével megjelennek
  • Pl.: rendelkezésre állás adatok
  • Pl.: módosított adatok megtekintése


3. ábra: Drill down riportok

Elvárások

„Magyarországon nem ismerünk hasonló mérőrendszert. Teljesen újszerű, hiszen nemcsak megfogalmaztuk az SLA-kat és az SLO-kat, hanem mérjük, értékeljük és riportoljuk is őket egy Microsoft SharePoint online felületen. Átláthatóságot, automatizmust és könnyen kezelhetőséget várunk el a rendszertől” – mondja Szebényi Zoltán.

Jövőbeni elképzelések

„Összeállt egy 10-20 sorból álló, további igényeket tartalmazó lista, amelyet 2011-ben tervezünk közösen megvalósítani a Microsoft-tal. Ezen elképzeléseink közé tartozik, hogy a mérőszámokat (SLO-kat) az eddigi tapasztalatok alapján csökkentsük és szélesíteni tudjuk a szolgáltatásaink körét. Továbbá tervezzük, hogy továbbfejlesszük a mérési logikát, a rendszerből vett adatokkal támogassuk a TCO számításokat, illetve kiterjesszük az auditálhatóságot” – fejti ki Temesi Péter.

Megoldás áttekintése

Ügyfélprofil

Informatika, szolgáltatatás

Az üzleti helyzet

SLA-kban vállalt szolgáltatási szintek teljesítésének egzakt mérési és riporting rendszerének megvalósítása

Megoldás
  • Microsoft SharePoint 2007
  • Microsoft Performance Point Server
  • Microsoft SQL 2005
Előnyök
  • magas színvonalú
  • mért
  • az ügyfél számára stabil és átlátható szolgáltatások nyújthatók
Szoftverek és szolgáltatások
Iparági szektor
Ország/Régió

Magyarország

Tanácsadó és bevezető partner