Új generációs ügyfélkezelés
– mert az elégedett vevők növelik bevételeinket

Kisvállalati értékesítési vezetőként az egyik legfontosabb feladatom, hogy cégünk vevőit megtartsam. Az elmúlt években megtapasztaltuk, hogy ha jó a kapcsolat az ügyfeleink és az értékesítőink között, akkor egy nehéz időszakot vagy egy erős árversenyt is könnyebben átvészelünk, hiszen a vásárlók gyakran a kiszolgálás minősége alapján választanak a hasonló termékek közül. Tudjuk, hogy ha felsőkategóriás ügyfélkezelést nyújtunk, azzal nem csak visszatérő ügyfeleket szerzünk, de a jó hírünket is kelti és új vásárlókat is vonz. Arról nem is beszélve, hogy egy ügyfél megtartásának a költsége töredéke egy új ügyfél megszerzésének.

Egyszerű ügyfélkezelési rendszer

A rátermett munkaerőn túl, a minőségi értékesítés alapvető feltétele, hogy legyen olyan ügyfélkezelési rendszerünk, amelyik a vevőkkel kapcsolatos információkat tárolja és rendszerezi. Ha ez jól működik, akkor az értékesítők munkája lényegesen egyszerűbbé válik. Az enyémről nem is beszélve, hiszen a határidők betartatása, a kollégáim munkájának nyomon követése, és az értékesítés folyamatának monitorozása egyenként is időigényes feladatok.

Korábban mi is egyedi adatbázisokat és táblázatokat használtunk erre a célra, illetve az értékesítők heti megbeszéléseken és napi jelentésekben foglalták össze az aktuális helyzetet. De ez számunkra már a múlt.

Fél évvel ezelőtt ugyanis frissítettük a cég irodai szoftvereit: a megszokott Microsoft Office csomag legújabb, 2010-es verzióját kezdtük el használni. Bár a már jól ismert alkalmazások kerültek a gépekre, az Office 2010 mégis jelentős változásokat hozott az életünkbe. Nem sokkal az új funkciók megismerése után ugyanis úgy döntöttünk, hogy lecseréljük a korábbi kezdetleges „ügyfélkezelési rendszerünket” és a továbbiakban teljes egészében az Office 2010 alkalmazásaira támaszkodunk. Hogy miért? Számos nyomós oka van!

Átlátható levelezés és feladatok

A megújult Outlook 2010-es levelezőprogrammal például egy kattintással „beszélgetés nézetbe” rendezhetjük az értékesítők által elküldött e-maileket. Ezzel minden ügyfelünknél naprakészen nyomon követhetőek a kiadott és elfogadott ajánlatok, visszajelzések, kérdések vagy panaszok.

A levelekhez feladatok és jelölőszínek is rendelhetőek, így nincs több elfelejtett kérés vagy félbeszakadt beszélgetés – ez különösen akkor jön jól, amikor új kolléga veszi át egy korábbi értékesítő ügyfeleit. A feladatok mindenki saját Outlook naptárjába is belekerülnek, sőt, ezeket a felelős és a határidő megadásával célzottan delegálni is lehet.

A értékesítő csapat által begyűjtött üzleti névjegyeket már nem kupacokba gyűjtjük, hanem ugyancsak elektronikusan tároljuk őket az Outlookban, amelyet természetesen a kollégák a telefonjaikra is szinkronizálnak.

És ez még távolról sem minden. Annak érdekében, hogy az ügyfélkezelésünk még hatékonyabb legyen a Business Contact Manager for Outlook alkalmazásban ügyfélszinten tároljuk az értékesítők számára fontos összes információt. Itt az elküldött e-maileken, árajánlatokon, marketing anyagokon túl, az aktuális projekt lépései és eredményei, illetve a futó marketing aktivitások is naprakészen láthatóak.

Számomra a legfontosabb változást az ellenőrzési funkciók egyszerűsége és az alkalmazások áttekinthetősége jelenti: ez pedig nem csak sok időt spórol nekem, de az üzletmenetünkben is érezhető. A cég utolsó negyedéves eladási adataiból ugyanis az derült ki, hogy értékesítési csapatunk még a tervezettnél is jobban megfelelt az elvárásoknak.

Kapcsolódó bemutatók

Az esettanulmányok kitalált történetek.