4-page Case Study - Posted 10/23/2012
Views: 300
Rate This Evidence:

Dotpay S.A.

Microsoft Dynamics CRM usprawnia obsługę klienta w Dotpay

*
* Funkcjonalności Microsoft Dynamics CRM umożliwiają nadzorowanie działań pracowników, w tym określenie liczby wykonywanych przez nich zadań oraz oszacowanie nakładu pracy na rzecz klientów w stosunku do wyników ich obsługi. Zapewniają też pracownikom szybki dostęp do kompletnej informacji o kliencie w jednym miejscu. Pozwala to efektywnie wykorzystać czas do jego obsługi *

Piotr Owczarek
Prezes Zarządu Eurokoncept, akcjonariusza Dotpay SA

*

Wprowadzenie

Spółka Dotpay SA tworzy i obsługuje nowoczesne systemy płatności internetowych przy użyciu kart płatniczych i kanałów płatności oferowanych przez polskie banki. Firma od lat zajmuje czołowe miejsce na rynku płatności internetowych. W ofercie Dotpay znajdują się takie rozwiązania jak: agregacja płatności, obsługa płatności kartami kredytowymi, możliwość zapłaty w ratach za towary zakupione w Internecie, a także obsługa wpłat gotówkowych za zakupy w sieci w trybie online, a więc analogicznie do płatności realizowanych za pomocą e-przelewów.

Ułatwiając przepływ środków między kupującymi a sprzedającymi w Internecie, serwis Dotpay umożliwia przedsiębiorcom znaczne zwiększenie sprzedaży i zysków.

Dotpay SA jest laureatem prestiżowego wyróżnienia w konkursie LIDER RYNKU 2012 EURO LEADER. W konkursie organizowanym przez Forum Liderów Polski, Dotpay został zwycięzcą w kategorii „Najlepsza w Polsce firma w zakresie prowadzenia systemu płatności internetowych”.

Wyzwanie

Dotpay SA oferuje usługi płatności elektronicznych online. Lata praktyki na bardzo wymagającym rynku, stabilna sytuacja finansowa, stosowanie najnowocześniejszych rozwiązań technologicznych, ścisłe przestrzeganie zasad bezpieczeństwa oraz szeroka gama oferowanych usług przekłada się na dużą liczbę firm, które wybrały Dotpay jako serwis obsługujący ich płatności w Internecie.

Firmy zainteresowane współpracą z serwisem wysyłają zgłoszenia za pomocą formularza na stronie internetowej. Przed wdrożeniem systemu CRM zgłoszenia od klientów przychodziły na adresy e-mailowe. Skrzynki pocztowe obsługiwali pracownicy różnych działów. Maile nie były grupowane według spraw czy rodzajów zgłoszeń, a ponieważ przychodziło ich nawet kilkaset dziennie, odszukanie potrzebnej wiadomości e-mail nie było łatwe. Odpowiedzi na zapytania e-mailowe były wysyłane z programu pocztowego i tylko w nim pozostawała informacja, że dana sprawa została rozwiązana. Nie istniał również centralny system zarządzania relacjami, dlatego też pracownicy nie mogli śledzić historii współpracy ani planować działań na jednej wspólnej platformie. Taka organizacja nie pozwalała na całościowe monitorowanie obsługi zgłoszeń klientów przez pracowników.

Zarząd Dotpay SA zdawał sobie sprawę z konieczności wdrożenia narzędzi, które rozwiązałyby te problemy. Piotr Owczarek, Prezes Zarządu spółki Eurokoncept, akcjonariusza Dotpay SA, tak opisał ówczesną sytuację: „Wzrastająca liczba klientów wymagała zwiększenia czasu koniecznego do obsługi pozyskiwanych klientów. Potrzebowaliśmy wsparcia przy obsłudze klientów rejestrujących się w naszym serwisie. Brakowało narzędzia, które szybko udostępniłoby kompletną informację o klientach i pozwoliło efektywnie wykorzystać czas do jego obsługi”.

„W procesie obsługi posprzedażowej również odczuwaliśmy problemy w dostępie do informacji. Zdarzało się, że odszukanie e-maila od klienta zgłaszającego zapytanie zajmowało więcej czasu niż udzielenie samej odpowiedzi” – dodaje Piotr Owczarek.

*
* W ramach wdrożenia Microsoft Dynamics CRM zoptymalizowano procesy sprzedażowe, co wspomaga działalność firmy, ułatwiając podejmowanie decyzji handlowych *

Piotr Owczarek
Prezes Zarządu Eurokoncept, akcjonariusza Dotpay SA

*
„Ponieważ sprawy naszych klientów wymagają często współgrania wielu działów (m.in. Handlowego, Obsługi Klienta, Technicznego), szukaliśmy rozwiązania, które umożliwiłoby szybki dostęp do zgromadzonych w jednym miejscu informacji o klientach. Informacji zdobywanych w trakcie pozyskiwania klienta, jak i w późniejszym okresie posprzedażowym” – podsumowuje Piotr Owczarek.

Dotpay potrzebował więc systemu, który ułatwiłby kontakty z klientami oraz przepływ informacji pomiędzy pracownikami i działami w firmie. Jego zadaniem miało być gromadzenie pełnej historii kontaktów z klientem: informacji o rozmowach telefonicznych, spotkaniach, e-mailach, przebiegu negocjacji i zgłaszanych interwencjach.

Spółce zależało też na możliwości wykorzystania narzędzia do realizacji kampanii marketingowych, ułatwiającego dystrybucję materiałów promocyjnych i innych komunikatów serwisu Dotpay.

Jednak przede wszystkim nowy system miał zwiększyć satysfakcję klientów Dotpay poprzez uporządkowanie i usprawnienie procesów sprzedaży i obsługi komunikacji.

„Dodatkowo celem zarządu było wdrożenie systemu pozwalającego na śledzenie pracy poszczególnych pracowników, rozliczanie ich z wykonywanych zadań, ocenę skuteczności działań handlowych oraz idącą za tym możliwość oceny rynku” – wyjaśnia Piotr Owczarek.

Rozwiązanie

Połączone siły specjalistów z działu IT, handlowego oraz biura obsługi klienta współpracowały przy opracowywaniu wymagań biznesowych systemu. W ten sposób powstała lista założeń, według której firma szukała systemu spełniającego jej oczekiwania.

W rezultacie Dotpay zdecydował się na wdrożenie systemu Microsoft Dynamics CRM w wersji online. Jako partnera wdrożeniowego serwis wybrał Bonair – firmę posiadającą wieloletnie doświadczenie w implementacji aplikacji biznesowych, w tym klasy CRM.

„Do przeprowadzenia wdrożenia szukaliśmy firmy, która posiada doświadczenie na rynku, potwierdzone stosownymi certyfikatami
i referencjami. Warunek ten spełniał Bonair SA, który jest autoryzowanym partnerem Microsoftu o najwyższym statusie partnerstwa – Gold”
– dodaje Piotr Owczarek.

Wdrożenie trwało 5 miesięcy. Rozpoczęło się warsztatami zespołu wdrożeniowego, na których określono funkcjonalność systemu.

„Należało zaimplementować w nim specyficzne procesy realizowane w firmie, zintegrować go z serwisem internetowym Dotpay oraz autorskimi aplikacjami serwisu, a także częściowo dopasować go do dotychczasowego wewnętrznego systemu obiegu informacji” – wyjaśnia Piotr Owczarek.

W kolejnym etapie system przekazano do testowania, a następnie przeprowadzono szkolenia poszczególnych zespołów. Ostatnim krokiem było jego uruchomienie.

Obecnie z systemu korzysta 39 osób (handlowców, pracowników biura obsługi klienta, działu rozliczeń, administracji i IT oraz managerów).

Jak to działa?

System Microsoft Dynamics CRM, wdrożony w Dotpay SA, jest dostępny przez przeglądarkę internetową oraz w programie pocztowym Microsoft Outlook poprzez specjalną nakładkę.

Usprawniona obsługa klienta, w tym obsługa zgłoszeń i pozyskiwanie klientów

System funkcjonuje przede wszystkim w dziale obsługi klienta, wspierając obsługę zgłoszeń interwencyjnych oraz proces sprzedaży, w tym proces pozyskania klienta. Zgłoszenia trafiają do kolejek, gdzie są automatycznie kategoryzowane i przyporządkowane do odpowiednich zespołów pracowników. Na proste zgłoszenia reklamacyjne pracownicy udzielają odpowiedzi bezpośrednio e-mailem.

Dla zgłoszeń złożonych, np. pochodzących od wielu różnych klientów i dotyczących tej samej lub podobnej kwestii, pracownik zakłada
w systemie sprawę, do której dołącza wszystkie zgłoszenia. Następnie, w ramach tej sprawy, przydziela zadania innym pracownikom. Gdy każdy z nich wykona swoje zadanie, właściciel sprawy, czyli osoba koordynująca wszystkie działania, może ją zamknąć. Co ważne, wysyłając jeden e-mail, może powiadomić wszystkich klientów powiązanych ze sprawą, na jakim etapie jest zgłoszenie klienta. Wiadomość ta zostanie zapisana w kartotece każdego z adresatów.

Pozyskiwanie firm zainteresowanych usługami Dotpay odbywa się tak, jak dotychczas, m.in. przez formularz na stronie internetowej. Gdy firma wysyła zgłoszenie, trafia ono do systemu CRM. System automatycznie sprawdza, czy takiej firmy nie ma już w bazie, i wtedy kwalifikuje ją jako potencjalnego klienta. Handlowcy kontaktują się z firmą, weryfikują jej potrzeby i oceniają szansę sprzedaży usługi. Cały proces jest rejestrowany w systemie CRM.

Efektywne kolejkowanie

Opisany algorytm jest prosty, jego implementacja wymagała jednak czasochłonnych działań programistycznych. Dotyczyły one integracji CRM-a z systemem pocztowym i konfiguracji kolejek.

Mechanizm kolejkowania jest standardowo dostępny w Microsoft Dynamics CRM, ale należało skonfigurować kolejki według potrzeb Dotpay SA. Kolejki są odzwierciedleniem różnych adresów e-mailowych. Skrzynki, do których wpadają wiadomości, znajdują się na serwerze pocztowym firmy Dotpay. Konieczne było zastosowanie dodatkowego modułu – e-mail routera – który przechwytuje te e-maile i układa je w kolejki w systemie CRM. Przechwytywanie i kolejkowanie e-maili odbywa się w czasie rzeczywistym. Ponieważ do Dotpay SA przychodzi dziennie do kilkuset e-maili i rozdziela się je na 40 kolejek, w tym 7 głównych, rozwiązanie to musi być bardzo wydajne.

Efektywny workflow

„Wprowadzono rozbudowane przepływy pracy oraz system powiadomień o wyznaczonych zadaniach. Funkcjonalności Microsoft Dynamics CRM umożliwiają nadzorowanie działań pracowników, w tym określenie liczby wykonywanych przez nich zadań oraz oszacowanie nakładu pracy na rzecz klientów w stosunku do wyników ich obsługi. W tym celu system CRM przygotowuje zestawy raportów” – komentuje Piotr Owczarek.

Usprawnione procesy sprzedażowe i posprzedażowe

Dzięki wdrożeniu systemu Microsoft Dynamics CRM zoptymalizowano procesy sprzedażowe, ułatwiając podejmowanie decyzji handlowych. System CRM przygotowuje zestawy raportów, które pozwalają na bieżące kontrolowanie obsługi procesów oraz raportowanie sprzedaży.

Dane w raportach dla zarządu są prezentowane w tabelach, a także w postaci przejrzystych, kolorowych wykresów. Generowanie takich raportów wymaga od pracowników wpisywania do systemu Microsoft Dynamics dodatkowych danych, ale to się opłaca. Dzięki nim zarząd widzi, co się dzieje w firmie: na ile pracownicy są obciążeni pracą, które z produktów pochłaniają najwięcej czasu, a tym samym – ile kosztują firmę.

Sprawne działania marketingowe

Funkcjonalność systemu dostosowano do potrzeb realizacji kampanii marketingowych, w tym prowadzenia akcji mailingowych. Przeprowadzono migrację danych z dotychczasowego systemu i usystematyzowano klientów.

Korzyści biznesowe

Firma odniosła szereg wymiernych korzyści wynikających z użytkowania systemu Microsoft Dynamics CRM, w tym między innymi:
  • Szybszą i skuteczniejszą obsługę klientów dzięki gromadzeniu aktualnych informacji o nich w jednym miejscu. Możliwość monitorowania każdej interakcji pozwala na świadczenie właściwej usługi w odpowiednim czasie, pozwalając na zwiększenie satysfakcji klientów.
  • Lepszy przepływ informacji pomiędzy pracownikami i działami firmy.
  • Bieżący nadzór nad działaniami realizowanymi przez pracowników działu obsługi klienta i handlowców z możliwością ich oceny pod względem skuteczności.
  • Optymalizację procesów sprzedażowych, w tym podejmowanie decyzji handlowych i bieżącą kontrolę procesów dzięki możliwości raportowania.
  • Efektywną obsługę posprzedażową klienta dzięki możliwości kolejkowania zgłoszeń ze zbiorczych adresów e-mail, rejestrowania historii działań podjętych na rzecz klienta oraz ewidencjonowanie informacji o kliencie.
  • Możliwość realizacji kampanii marketingowych poprzez przeprowadzanie masowej wysyłki mailingowej materiałów promocyjnych i innych komunikatów serwisu.

„Microsoft Dynamics CRM umożliwia obsługę posprzedażową i pełną opiekę nad klientem serwisu Dotpay.pl poprzez kolejkowanie zgłoszeń ze zbiorczych adresów e-mail, rejestrowanie historii działań podjętych na rzecz klienta oraz ewidencjonowanie informacji o kliencie. Zmigrowano też dane z dotychczasowego systemu i uporządkowano listę klientów” – wylicza Piotr Owczarek.

Najważniejszy cel został więc osiągnięty, ponieważ Dotpay może teraz lepiej zadbać o swoich klientów, dzięki łatwo dostępnej, kompletnej informacji na ich temat.

Referencje

„W ramach wdrożenia Microsoft Dynamics CRM zoptymalizowano procesy sprzedażowe, co wspomaga działalność firmy, ułatwiając podejmowanie decyzji handlowych” – mówi Piotr Owczarek.

„Funkcjonalność Microsoft Dynamics CRM najbardziej odpowiadała naszym oczekiwaniom. Dodatkowym atutem jest marka producenta. Zdecydowaliśmy się na produkt Microsoft również dlatego, że firma jest dostawcą innych systemów wykorzystywanych w Dotpay, które integrują się z Microsoft Dynamics CRM” – podsumowuje Piotr Owczarek.

„Platforma Dynamics CRM doskonale automatyzuje procesy związane z zarządzaniem relacjami z klientami, jak i obsługę posprzedażową. W przypadku firmy Dotpay największym wyzwaniem było usprawnienie procesu wsparcia posprzedażowego. Wdrożenie CRM w znaczący sposób wpłynęło na podniesienie jakości obsługi klientów Dotpay” – mówi Ewelina Bancarzewska, Konsultant CRM, Bonair S.A.

Microsoft Dynamics

Dynamics jest integralną częścią Microsoft, oferującą szeroki zakres zintegrowanych rozwiązań biznesowych dla rynku dużych
i średnich przedsiębiorstw. Oferta firmy w tym zakresie obejmuje systemy wspomagające zarządzanie przedsiębiorstwem (ERP) oraz systemy wspomagające zarządzanie relacjami z klientami (CRM). Rozwiązania te pomagają dużym i średnim przedsiębiorstwom
w tworzeniu i ulepszaniu łączności z klientami, pracownikami, partnerami i dostawcami.

Głównymi produktami Microsoft Dynamics oferowanymi na rynku polskim są: Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV oraz Microsoft Dynamics CRM.

Aplikacje Microsoft Dynamics optymalizują strategiczne procesy biznesowe w organizacji, tj.: zarządzanie finansami, zasobami ludzkimi, łańcuchem dostaw i usługami, projektami, relacjami z klientami oraz e-handel, analitykę i produkcję.

Rozwiązania Microsoft Dynamics są sprzedawane przez sieć firm współpracujących – Partnerów, którzy posiadają wyspecjalizowane zespoły wdrożeniowe, szkoleniowe i serwisowe. Obecnie do sieci Partnerów Microsoft Dynamics na świecie należy ponad 4500 resellerów (VAR), integratorów systemowych, konsultantów, niezależnych dostawców oprogramowania (ISV), firm doradczych oraz dostawców zintegrowanych rozwiązań biznesowych i usług.

Ponad 305 000 firm i organizacji na całym świecie używa rozwiązań Microsoft Dynamics.

Więcej informacji na temat systemu Microsoft Dynamics:
http://www.microsoft.com/poland/dynamics/
Solution Overview



Organization Size: 50 employees

Business Situation
Dotpay SA oferuje usługi płatności elektronicznych online. Rosnąca liczba klientów serwisu sprawiła, że Dotpay podjął decyzję o wdrożeniu systemu Microsoft Dynamics CRM Online. Rozwiązanie miało za zadanie przede wszystkim wspomóc firmę w zarządzaniu procesem sprzedaży oraz obsługi posprzedażowej, a także usprawnić przepływ informacji.

Solution
Dotpay zdecydował się na wdrożenie systemu Microsoft Dynamics CRM w wersji online. Jako partnera wdrożeniowego wybrał Bonair – firmę posiadającą doświadczenie w implementacji aplikacji biznesowych.

Benefits
Wdrożone rozwiązanie usprawniło obsługę klienta. System usprawnił przepływ informacji pomiędzy pracownikami oraz umożliwił im szybki dostęp do kompletnych danych o klientach, które zostały zgromadzone w jednym miejscu. Microsoft Dynamics CRM w wersji online zoptymalizował procesy sprzedażowe i posprzedażowe, ułatwiając podejmowanie decyzji handlowych. Rozwiązanie umożliwia monitorowanie pracy działu obsługi klienta i handlowego oraz wspiera realizację kampanii marketingowych.

Software and Services
Microsoft Dynamics CRM Online

Vertical Industries
Financial Services

Country/Region
Poland

Business Need
  • Business Productivity
  • Customer Relationship Management (CRM)
  • CRM
  • Sales Management
  • Marketing Management
  • Customer Service Management

IT Issue
  • CRM
  • xRM
  • Customer Relationship Management

Languages
Polish

Partner(s)
Bonair S.A.

RSS