4-page Case Study - Posted 6/5/2014
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AA Drink

Le commerce mobile devient réalité chez AA Drink après la mise en oeuvre de Microsoft Dynamics CRM

CRM

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* Le vendeur qui visite le
club sportif voit le stock
présent dans les frigos et
peut directement passer
commande via sa tablette.
Il enregistre aussi
directement la part de la
concurrence dans
l’assortiment.
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Elisabeth Holtrust,
directrice,
United Soft Drinks Belgium

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En tant qu’importateur des boissons AA Drink, United Soft Drinks Belgium estbien décidé à augmenter sa part de marché dans notre pays. En Belgique, leservice itinérant de l’entreprise se compose de cinq collaborateurs commerciaux externes qui effectuent en moyenne 12 visites par jour. Chez nos voisins duNord,United Soft Drinks Nederlandest producteur et distributeur pour les Pays-Bas. Pour le management en Belgique, le défi consistait à accroître l’efficacité des visites des clubs sportifs en facilitant l’enregistrement des commandes sur place, chez le client, à l’aide d’une mini-tablette. Avento a encadré l’implémentation de la solutionMicrosoft Dynamics CRM chez United Soft Drinks Belgium.Aujourd’hui, après à peine un trimestre, les résultats parlent d’eux-mêmes : la part moyenne d’AA Drink dans l’assortiment des clubs sportifs est passée de 42 à 62 %.

Vaste assortiment et prix attrayants

En qualité d’importateur de boissons énergisantes AA Drink, United Soft Drinks Belgium accorde une attention toute particulière aux clubs sportifs. Dans ce segment du marché, la marque est en effet en concurrence avec l’autre grand nom du secteur, Aquarius.

Elisabeth Holtrust, directrice de United Soft Drinks Belgium, explique : « L’atout d’AA Drink est son vaste assortiment : nous avons pour ainsi dire une boisson pour chaque moment de la journée sportive. Nous avons en outre des frais généraux moins élevés que ceux de notre concurrent, ce qui nous permet de garantir des prix attrayants. »

La distribution proprement dite des produits passe par des centaines de grossistes. Les clubs sportifs sont néanmoins visités directement par United Soft Drinks Belgium. « La filiale belge de United Soft Drinks, basée à Turnhout, fait essentiellement office de service itinérant. Le potentiel de marché de la marque AA Drink est dès lors énorme : à eux seuls, les clubs de foot sont déjà plus de mille ! »

Un collaborateur commercial effectue en moyenne 12 visites par jour, l’objectif étant de visiter chaque client environ deux fois par an. Une réunion commerciale est organisée le vendredi après-midi en vue de planifier les visites pour la semaine suivante.

Augmentation du nombre de visites utiles

United Soft Drinks Belgium a des objectifs de croissance ambitieux pour la marque AA Drink en Belgique. Selon Elisabeth Holtrust, il a fallu lever un obstacle majeur pour réaliser ces objectifs : « On peut parfaitement effectuer 12 visites par jour, mais celles-ci sont-elles utiles ? Dans quels clubs sportifs la marque AA Drink est-elle déjà bien représentée et dans lesquels ne l’est-elle pas ? Nous ne voulions pas seulement augmenter le nombre de visites, mais nous souhaitions surtout accroître la part des visites utiles. En d’autres termes, quelles visites sont susceptibles de nous apporter le plus grand nombre de commandes supplémentaires ? »

Plus qu’une solution CRM générique grâce au module spécifique d’Avento

La gestion de la relation client (Customer Relationship Management, CRM) n’a plus aucun secret pour United Soft Drinks Belgium. Il y a plus de 12 ans, l’entreprise investissait déjà dans une application CRM afin de suivre les vendeurs. Le progiciel de l’époque n’était toutefois plus suffisamment supporté, après le rachat du fournisseur par une grande société de télécoms.

En 2013, le management a décidé de partir à la recherche d’une nouvelle solution CRM, qui ne servirait pas seulement à suivre les collaborateurs commerciaux, mais qui fonctionnerait aussi comme un véritable système d’information de gestion. L’entreprise s’est vu recommander Avento pour la mise en oeuvre de Microsoft Dynamics CRM.

CRM

Les objectifs commerciaux ambitieux de United Soft Drinks Belgium ont été d’emblée intégrés dans la liste des exigences. Elisabeth Holtrust explique : « Pour augmenter sa part de marché dans les clubs sportifs, il faut disposer d’informations exactes sur la part dans l’assortiment. Le nouveau système CRM doit nous permettre d’enregistrer ces informations sur place. Il doit être une source de veille stratégique. »

En plus de l’application standard Microsoft Dynamics CRM, Avento a implémenté le module vertical Microsoft Dynamics CRM Drinks. En mettant spécifiquement l’accent sur le marché des biens de consommation, ce module a permis à Avento de se démarquer clairement des solutions CRM plus génériques.

Le commerce mobile comme base de la réussite

Les vendeurs de United Soft Drinks Belgium sont désormais équipés d’une tablette. À chaque visite commerciale d’un club sportif, ils peuvent ainsi noter directement les commandes : cela varie de 6 à 40 boîtes par visite (chaque boîte contenant 24 bouteilles). Pour motiver davantage le client, United Soft Drinks Belgium lance régulièrement des promotions du type « 6 + 1 gratuite ».

« Le commerce mobile forme la base de la réussite de notre implémentation CRM : le vendeur qui visite le club sportif voit le stock présent dans les frigos et peut directement passer commande via sa tablette ! 80 % des visites aboutissent ainsi à une commande », ajoute Elisabeth Holtrust.

Le client signe par voie électronique sur la tablette, et la commande est automatiquement transmise au service de vente interne de United Soft Drinks Belgium, qui la vérifie et l’envoie au grossiste attitré du club sportif. Une liaison entre Microsoft Dynamics CRM et Exact Online permet en outre un traitement administratif irréprochable.

CRM

Mesurer, c’est savoir : de 42 à 62 % de part de marché

À chaque visite d’un club sportif, le collaborateur commercial note les commandes, mais profite aussi de l’occasion pour enregistrer d’autres informations utiles. Microsoft Dynamics CRM contient ainsi une foule de données sur chaque client (potentiel) : le nombre de membres, l’assortiment de boissons énergisantes, le grossiste actuel, les contrats concernant les frigos et panneaux publicitaires, etc.

L’enregistrement de la part de la concurrence dans l’assortiment s’est avéré particulièrement précieux. « Pour le premier trimestre 2014, nous sommes parvenus à porter notre part moyenne dans l’assortiment de 42 à 62 % », s’enthousiasme Elisabeth Holtrust.

Les collaborateurs du service administratif peuvent par ailleurs rédiger des rapports de business intelligence très utiles sur la base de données précises. À quelle fréquence moyenne les visites ont-elles lieu ? Combien de temps le vendeur passe-t-il en moyenne chez le client ? Etc.

Une plus-value pour les vendeurs

Alors que, par le passé, la gestion de la relation client (CRM) faisait essentiellement office de moyen de contrôle pour le management, elle présente désormais aussi une plus-value pour les collaborateurs commerciaux. Les données stockées sur la tablette du vendeur sont en effet actualisées en permanence grâce à la synchronisation. Par exemple, lorsqu’un vendeur passe devant un club sportif qu’il ne connaît pas encore, il peut directement rechercher toutes les informations sur sa tablette et éventuellement effectuer une visite supplémentaire sans devoir appeler le bureau.

Elisabeth Holtrust explique : « Nous constatons que le confort des vendeurs s’est accru. Ils peuvent accomplir davantage de tâches sur la route et ont moins de travail administratif à effectuer à domicile. »

Un projet couronné de succès… et promis à un bel avenir

Elisabeth Holtrust décrit la mise en oeuvre de Microsoft Dynamics CRM comme une véritable réussite. Elle pointe l’excellente collaboration avec Avento : « Avento n’a pas hérité d’un dossier facile. Le système CRM précédent était source de beaucoup de mécontentement. Ils s’en sont toutefois très bien tirés. Nous avons particulièrement apprécié le fait que les collaborateurs d’Avento adoptent une pensée orientée solutions pour chaque problème rencontré. »

United Soft Drinks Nederland collabore également avec Avento pour l’implémentation de Microsoft Dynamics CRM ; ici, 12 utilisateurs sont concernés.

Elisabeth Holtrust entend bien exploiter davantage encore les possibilités du nouveau système CRM : « En œuvrant constamment à la qualité des informations contenues dans Microsoft Dynamics CRM, nous pourrons à l’avenir mesurer l’efficacité réelle d’une visite commerciale avec toujours plus de précision. »

Solution Overview




Organization Profile
United Soft Drinks Belgium importe notamment les boissons AA Drink. La filiale belge établie à Turnhout fait office de service itinérant composé d’une équipe de vente externe de cinq collaborateurs.

Business Situation
United Soft Drinks Belgium souhaitait accroître l’efficacité des visites commerciales des clubs sportifs. L’application CRM existante n’était plus suffisamment supportée par le fournisseur.

Solution
Avec l’aide d’Avento, United Soft Drinks Belgium a implémenté Microsoft Dynamics CRM, qui constitue aujourd’hui un outil de business intelligence très précieux.

Benefits
• Enregistrement et envoi des commandes sur place via une tablette
• De 42 à 62 % de part dans l’assortiment des clubs sportifs
• Outil de veille stratégique précieux permettant de mesurer l’efficacité des visites commerciales
• Confort accru et moins de travail à domicile pour les vendeurs
• Excellente collaboration avec Avento

Software and Services
Microsoft Dynamics CRM

Vertical Industries
Consumer Goods

Country/Region
Belgium

Business Need
  • Cost Containment
  • Customer Relationship Management (CRM)
  • Data Protection and Recovery
  • Customer Service Management
  • Enterprise Project Management
  • Enterprise Web and Search
  • Environmental Sustainability
  • Financial Management
  • Human Resource Management
  • Identity and Security
  • Mobility
  • Marketing Management
  • Mission Critical
  • Sales Management
  • Sharepoint Business Critical
  • SOA and Business Process
  • Social Intranet
  • Support and Services
  • Team Collaboration
  • Unified Communications
  • xRM

IT Issue
  • Enterprise Resource Planning (ERP)
  • High Performance Computing
  • High Availability
  • Hosted Messaging and Collaboration
  • Identity, Security and Access Management
  • Integration with JD Edwards
  • Integration with Oracle
  • Integration with SAP
  • Integration with Siebel
  • Interoperability
  • Manufacturing and Supply Chain Management
  • Parallel Computing
  • Personal Productivity
  • Private Cloud
  • Product Lifecycle Management
  • Regulatory Compliance and Controls
  • Risk Analytics and Reporting
  • Software + Services
  • Supply Chain Planning and Execution
  • Supply Chain Visibility and Collaboration
  • Virtualization
  • xRM

Languages
French

Partner(s)
Avento

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