2 page Case Study - Posted 6/24/2014
Views: 57
Rate This Evidence:

watt24 GmbH

Ein Webshop, der mit Kunden spricht

*
* Mit Lync 2013 konnten wir einen Chat und eine Live-Produktpräsentation in unserem Webshop umsetzen. Das ermöglicht eine unglaubliche Kundennähe. *

Marco Leithner
Geschäftsführer
watt24

*
Wir sind hier drinnen, der Kunde da draußen. In vielen Unternehmen wird noch so gedacht. Und das sieht man auch den Webshops an: Es fehlt jede Möglichkeit, einen Mitarbeiter zu kontaktieren und wenn doch, bleibt er anonym, weil kein Name angegeben ist, oder er ist gar nur virtuell. watt24 geht einen anderen Weg: „Interaktion ist eines von unseren USPs. Kunden können uns kostenlos anrufen oder einen Rückruf vereinbaren und wir nennen die Namen unserer Mitarbeiter und zeigen, ob sie gerade zu erreichen sind“, erzählt Marco Leithner, Geschäftsführer von watt24. „So arbeiten wir ständig daran, den Kunden so weit wie möglich in unser Unternehmen reinzuholen.“


In diesem Sinne wollte watt24 einen Chat in seinem Online-Shop einrichten. „Die Besucher fragen sich oft, was etwa die Angaben von Lumen und Lichtfarbe bei LED-Leuchten bedeutet“, berichtet Leithner. „Da wäre ein Chat ein einfacher und schneller Weg, solche Fragen loszuwerden.“ So wandte sich Leithner im Sommer 2013 an den IT-Partner OS-cillation.

Mit persönlichem Chat Vertrauen gewinnen
Die Lösung lag ganz nahe. Seit Ende 2012 setzt watt24 Microsoft Lync für die interne Kommunikation ein. „Wir benötigten damals eine zukunftsfähige und vielseitige Telefonielösung – auch weil wir auf zwei Standorte verteilt sind, die intensiv miteinander kommunizieren.“ Lync 2013 sollte nun die Basis für die neue Entwicklung werden. Der Web-Chat setzt dazu auf eine API-Schnittstelle auf, die Microsoft in Lync 2013 bereitstellt – er ist also eine Erweiterung von Lync 2013.

Ruft ein Kunde den Chat auf, fragt das Webskript von OS-cilliation zunächst in Lync 2013 die Präsenzstati der watt24-Mitarbeiter ab. Dabei folgt es einer Prioritätenliste: Zuerst prüft es, ob zwei der vier Mitarbeiter aus dem Kundenservice Zeit haben, danach folgen drei weitere Büromitarbeiter. Die beiden gefundenen Mitarbeiter erscheinen dann in dem Chat-Fenster – mit Foto und Namen. Der Kunde wählt nun, mit wem er chatten möchte, und der gewählte Mitarbeiter beantwortet die Anfrage dann in Lync 2013. Der Kunde muss nichts dafür installieren.

Kunden wollen angesprochen werden
„Im Moment kommen zehn Chats am Tag rein, Tendenz stark steigend.“ Das Interessante für watt24: Das Unternehmen kann Fragen genau dann beantworten, wenn sie den Kunden interessieren und er vielleicht eine Kaufentscheidung treffen möchte. „Der Chat ist kundenseitig natürlich anonym. Aber durch unsere speziellen Produkte und die spezifischen Fragen erkennen wir, dass etwa die Hälfte der Kunden, die uns per Chat ansprechen, auch bestellen.“

Um genau dann mit dem Kunden zu sprechen, wenn er sich mit einem Produkt beschäftigt, hat watt24 einen weiteren Service mit Lync 2013 aufgebaut: Liegt das Produkt auf Lager, kann der Kunde im Online-Shop eine Live-Präsentation anfordern. Er trägt dabei E-Mail-Adresse und Telefonnummer ein und nennt eine gewünschte Zeit.

Daraufhin bekommt er eine E-Mail mit einem Link für die Lync-2013-Webapp und ein Mitarbeiter von watt24 ruft zur vereinbarten Zeit an. „Dann startet das Video und zugleich ein Gespräch darüber und wir können dem Kunden live das Produkt erklären“, berichtet Leithner. „Wir erreichen damit eine Kundennähe, die in Webshops bislang nicht möglich war.“

Telefonieren mit maximaler Kundennähe
Ein weiterer Clou dabei: Der Link in der E-Mail ist eine Lync-2013-Webkonferenz. Tauchen während des Videos fachliche Fragen auf, kann der Mitarbeiter einen versierten Kollegen hinzuholen, indem er eine Dreierkonferenz einleitet. „Auch bei Telefonanrufen schicken wir Kunden niemals in die Warteschleife, sondern eröffnen eine Dreierkonferenz – das ist ja in Lync 2013 nur ein Drag and Drop“, erzählt Leithner. Der Kunde hört also auch das Piepen im Hintergrund, bis sich der Experte meldet, und bekommt mit, wie der erste Mitarbeiter ihm den Fall schildert – aber auch alle persönlichen Daten zu dem Kunden übergibt. „Das müssen sie erleben, wie die Kunden reagieren. Viele sind erstaunt über so viel Offenheit und Transparenz“, erzählt Leithner.

Um die Kundenprozesse weiter zu verbessern, wurde Lync 2013 an Microsoft Dynamics NAV angebunden. Geht ein Anruf ein und ist die Telefonnummer in der ERP-Lösung gespeichert, zeigt Lync 2013 gleich den Namen des Anrufers an. So kann der Mitarbeiter den Kunden mit seinem Namen begrüßen. Zudem kann der Mitarbeiter mit einem einfachen Mausklick in Dynamics NAV zu den Kundendaten abspringen, um etwa dem Kunden rasch ein Angebot zu erstellen oder Fragen rund um seine Vorgänge zu beantworten. „Die Anrufe sind nun deutlich kürzer. Man spart sich das lästige Erkennen des Kunden über Kundennummern, Postleitzahlen oder Geburtsdaten“, berichtet Leithner. „Und wie im Onlinehandel gilt auch hier: Schnelligkeit ist der Schlüssel.“

Auch Fachkunden will watt24 einen schnellen Service bieten und arbeitet daran, den Chat auf eine App für Windows 8 zu übertragen. Technisch gesehen funktioniert das in Form von Nachrichten, die zwischen Lync 2013 und der App hin und her gepusht werden. Dann werden beispielsweise Elektroinstallateure, die beim Installieren ein Problem haben, künftig schnell Infos anfordern können.

Diese Fallstudie dient ausschließlich Informationszwecken. MICROSOFT GIBT IN DIESER ZUSAMMENFASSUNG KEINE AUSDRÜCKLICHEN ODER STILLSCHWEIGENDEN GARANTIEN AB.
Solution Overview



Organization Size: 10 employees

Software and Services
  • Microsoft Dynamics NAV
  • Microsoft Lync Server

Vertical Industries
Other - Unsegmented

Country/Region
Germany

Languages
German

RSS