2 page Case Study - Posted 3/25/2014
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Wind Telecomunicazioni SpA

Wind: nuovo CRM per il large business

La divisione Large Business di Wind ha trasformato la propria piattaforma per la forza vendita, implementando una soluzione di Sales Force Automation basata su Microsoft Dynamics CRM e Microsoft SharePoint. Dopo una rapida implementazione la soluzione è operativa e oggi gli Account Manager di Wind hanno aumentato la propria produttività dell’ottanta percento.

Le esigenze

Wind è il secondo operatore voce e broadband su linea fissa e il terzo operatore mobile italiano con 22,4 milioni di clienti. Parte del gruppo VimpelCom, presente in 18 Paesi, con 214 milioni di clienti mobili, ha quasi 7000 dipendenti in Italia, 668 punti vendita esclusivi, oltre 7.500 rivenditori autorizzati. “Negli ultimi anni Wind ha consolidato il proprio successo nel mondo consumer e vogliamo replicare questo successo nella divisione Large Business”, esordisce Sherif Rizkalla, un manager internazionale con una lunga esperienza nel settore delle telecomunicazioni, oggi Large Business Marketing Director di Wind. “Per Wind – prosegue Rizkalla – che è nata come un operatore alternativo, la capacità di proporre servizi innovativi è un elemento funzionale alla crescita del business e della competitività”. In questo ambito, la divisione Large Business, che ha una forza vendita diretta sul territorio, ha avviato un percorso di trasformazione per i propri venditori, che puntava a ridurre il tempo trascorso in ufficio, massimizzando il valore della relazione con clienti e prospect. Da qui la scelta di far evolvere la piattaforma di CRM. Si trattava di implementare su sistemi tecnologicamente evoluti un processo core per l’azienda quale il design e approvazione delle offerte commerciali per il mercato large business.

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* Abbiamo scelto Microsoft Dynamics CRM per la componente applicativa e di workflow e Microsoft SharePoint per gli aspetti di gestione documentale. Queste piattaforme rispondevano in maniera completa alle nostre esigenze e ci hanno consentito di implementare rapidamente la soluzione. *

Fernando D’Angelo
Large Business – Planning & Reporting

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La Soluzione

Puntare sul CRM, con Microsoft.
Siciliano, grande appassionato di vela, Fernando D’angelo è un ingegnere elettronico, in Wind da oltre 10 anni. Oggi si occupa di pianificazione e reporting nell’ambito della divisione Large Business e ha seguito da vicino il progetto di evoluzione dei sistemi dedicati alla forza vendita, denominato Wind New Sales Force Automation. “Lavoravamo con un’applicazione custom non integrata con i sistemi di Order Entry e di Provisioning, un sistema che serve circa 200 utenti”, riferisce D’Angelo. “Il progetto evolutivo puntava a rimappare tutti i processi legati alla vendita e alla prevendita secondo le norme dello standard ISO 9001, in secondo luogo occorreva automatizzare i processi così ridefiniti. Avevamo davanti due strade, effettuare l’automazione dei processi di Sales Force Automation sulla piattaforma CRM esistente, con le sue carenze evolutive e di integrazione, oppure adottare una piattaforma capace di incarnare la nuova architettura che avevamo in mente in modo semplice e rapido. Abbiamo scelto questa seconda opzione, puntando su Microsoft Dynamics CRM per la componente applicativa e di workflow e Microsoft SharePoint per gli aspetti di gestione documentale. Queste piattaforme rispondevano in maniera completa alle nostre esigenze e ci hanno consentito di implementare rapidamente la soluzione”. Per lo sviluppo del progetto Wind si rivolge a NTTAGIC, uno dei partner storici di Microsoft per progetti applicativi complessi, conosciuto per innovazione, competenze e servizi a valore aggiunto per i clienti.


Quattro mesi per cambiare.
La prima fase di implementazione consisteva nell’avviare sulla nuova piattaforma tutti i processi di gestione del portafoglio clienti: trattative, valutazione tecnica ed economica, gestione documentale e reporting per la direzione vendite. Quindi occorreva inserire nel sistema gli strumenti di vendita, con la definizione dei differenti step con cui una trattativa evolve fino alla chiusura del contratto. Ciò ha richiesto l’integrazione con le piattaforme legacy di verifica della fattibilità tecnica delle offerte commerciali e la propagazione anagrafica verso le piattaforme di Provisioning, mentre una terza fase prevedeva l’automazione del processo di inserimento ordini dal sistema di Sales Force Automation sulla piattaforma di Order Entry. “La semplicità e flessibilità architetturale della soluzione Microsoft Dynamics ci hanno consentito di completare queste prime fasi di implementazione in soli quattro mesi”, ricorda D’Angelo.


Il ruolo di SharePoint.
L’integrazione con la piattaforma SharePoint si è rivelata fondamentale, perché la norma ISO 9001 prevede una consistente produzione di documenti relativi alle diverse fasi di una trattativa. Un sito intranet SharePoint raccoglie quindi i documenti prodotti, suddivisi nei rispettivi step di workflow, il che semplifica naturalmente le procedure di archiviazione e reperimento delle informazioni. “Il fatto di aver progettato la soluzione utilizzando il CRM per un processo di workflow molto strutturato e le tecnologie SharePoint per quanto riguarda tutti gli aspetti di gestione documentale è stato un elemento vincente, che ci ha permesso di costruire una soluzione particolarmente equilibrata ed efficace”, commenta D’Angelo.

I benefici

Gli account manager ringraziano.
I vantaggi conseguiti da Wind con Microsoft Dynamics CRM possono essere riassunti in termini di rapidità e flessibilità di implementazione, trasversalità e integrazione verso gli altri sistemi aziendali, semplicità d’utilizzo e di gestione lineare del flusso. Il sistema consente, inoltre, una maggiore rapidità operativa e quindi una maggiore produttività. “Considerando il costo dei precedenti impegni dei soli utenti di backoffice e senza tener conto della maggiore fruibilità delle funzioni implementate per la forza di vendita, abbiamo valutato che rispetto all’applicazione precedente l’incremento di produttività è stimabile nella misura dell’80% mentre il periodo di pay back dell’investimento è inferiore a un anno”, spiega D’Angelo. Il progetto ha comportato inoltre lo sviluppo di un modulo Customer Care Accelerator (CCA), un aggregatore di informazioni dedicato all’inserimento degli ordini da parte degli operatori, la cui implementazione è stata coordinata da Leonardo Nanni, Manager NTTAGIC responsabile della business area CRM. Wind ha rilevato un’importante riduzione dei tempi di inserimento degli ordini pari a circa un decimo del tempo impiegato nella configurazione precedente.
Verso la mobility.
Aumentare la produttività della forza vendita significa anche aumentare il tempo trascorso nella relazione con i clienti. Se l’ottimizzazione delle operazioni di back office costituisce un primo passo, il coronamento della trasformazione digitale delle attività di Sales Force Automation in Wind si completa con un progetto di integrazione della soluzione con altre piattaforme, l’estensione ad altre aree di business e infine l’accessibilità della soluzione da dispositivi mobili. “Molte organizzazioni considerano il CRM un sistema ‘chiuso’ e non modificabile, commenta Claudio Vernuccio, Senior Partner di NTTAGIC. “Questo progetto dimostra che con Microsoft Dynamics CRM è possibile implementare in tempi rapidi una piattaforma flessibile in relazione alle esigenze specifiche di un gruppo di utenti come la forza vendita, assicurando la fattibilità di una serie di integrazioni successive con i sistemi aziendali, come la procedura di order entry o l’ERP, e ponendo le basi per un accesso alla piattaforma in mobilità”.
“Oggi i nostri commerciali aprono il 20% in più delle trattative rispetto all’anno scorso, chiudendole con la metà del tempo impegnato in precedenza”, conclude Sherif Rizkalla. “Questi sono i risultati del percorso di digital transformation che abbiamo intrapreso con Microsoft”.

Solution Overview



Organization Size: 8000 employees

Software and Services
  • Microsoft Dynamics
  • Microsoft Dynamics CRM

Vertical Industries
Communications and Network Service Providers

Country/Region
Italy

Business Need
  • CRM
  • Customer Relationship Management (CRM)
  • Business Agility

Languages
Italian

Partner(s)
NTTagic

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