4-page Case Study - Posted 9/23/2013
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Carglass N.V.

Carglass communique via le cloud grâce à Office 365

Pays: Belgique
Secteur: vente de détail
 
Défi
Carglass recherche la bonne communication au bon moment et via le bon canal. Afin d’optimiser ses processus de communication, elle recherchait une solution totale parfaitement intégrée et qui autorise une communication plus centralisée et uniforme, mais surtout plus personnalisée.
 
Solution
Après avoir déjà franchi le pas vers la téléphonie sur IP, Carglass  a aussi décidé d’installer Microsoft Office 365. Office 365 assure une communication efficace moyennant une optimisation de la messagerie électronique et l’utilisation de la communication vidéo et du chat.
 
Avantages
  • Disponibilité garantie de l’e-mail
  • Capacité plus grande de la boîte de messagerie pour tous les collaborateurs (25 Go)
  • Extension et retrait faciles et rapides des comptes en ligne
  • Moins de frais de matériel et d’entretien grâce au cloud computing
  • Moins de tâches de gestion pour le personnel informatique qui peut consacrer plus de temps aux tâches IT
  • Adoption plus rapide moyennant une interface familière et une formation en ligne sur mesure
  • Renforcement de la confiance via une communication plus personnelle et plus interactive
  • Nouvelle manière de travailler soutenue et stimulée par le modèle en nuage
Carglass communique via le cloud grâce à Office 365

En Belgique et au Luxembourg, Carglass, le spécialiste de la réparation et du remplacement des vitrages automobiles, fournit des services à ses clients par le biais de 43 filiales ou Service Centers. Auparavant, chaque site disposait de son propre système de communication. Comme cette approche décentralisée rendait difficile toute communication efficace et uniforme, Carglass a décidé de mettre en place une plate-forme de communication centralisée inédite.
 
«projet de renouvellement devait permettre l’acheminement de la bonne communication au bon moment et par le bon canal», explique Hugo Van Werde, Finance & IT Director de Carglass Belux. «exemple, nous pouvons, sans le moindre problème, partager des informations d’entreprise générales simultanément avec toutes les filiales. Cependant, pour des messages spécifiques ou sensibles, nous préférons une approche individuelle et plus personnalisée. Il suffit de penser à la communication entre les
Region Managers et les Branch Managers: un examen des résultats ou des entretiens sur les niveaux de qualité et de productivité exigent plutôt un contact «». C’est la raison pour laquelle nous avons recherché un système de communication vidéo. «L’opération de renouvellement ne se limitait toutefois pas à la centralisation et à l’uniformisation des communications, mais aussi à l’optimisation des processus existants.»
 
De la téléphonie sur IP à la communication intégrée
Après mûres réflexions, Carglass a décidé de procéder progressivement à des modifications radicales. Dans un premier temps, elle est passée de la téléphonie classique à la téléphonie sur IP. De cette manière, les Branch Managers pouvaient contacter plus vite et à moindre frais leurs
Region Managers et le siège central à Hasselt. Ensuite, elle a aussi intégré la téléphonie sur IP au centre de contacts qui assure une partie importante du planning des filiales.
 
«cours de la troisième et dernière phase, toujours en cours, nous entendons améliorer l’efficience de la communication entre les filiales et avec notre centre de contacts à l’aide de Microsoft Office 365», indique Dirk Slechten,
Business System Manager de Carglass Belux. «intégrant de nouvelles applications comme la communication vidéo et le chat dans notre arsenal de communication existant, nous permettons désormais à nos collaborateurs de communiquer d’une manière plus personnelle et plus confidentielles tout en inspirant plus de confiance. Non seulement en interne, mais aussi avec les partenaires et les clients. De cette manière, ils peuvent traiter plus rapidement des dossiers complexes et des discussions sensibles.»
 
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* Choisissant Office 365, nous prenons une nette
option sur l’avenir.
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Dirk Slechten
System Manager
Carglass Belux

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Une touche personnelle fait toute la différence

Microsoft Office 365 offre quatre programmes logiciels qui permettent d’améliorer l’efficacité, la rapidité et le caractère personnel des communications à la fois internes et externes. Outre les applications
Office classiques comme Word, Excel et PowerPoint, Office 365 dispose également du programme de messagerie Outlook, de la plateforme de gestion documentaire, d’échange d’informations et de collaboration en ligne SharePoint, ainsi que du logiciel de communication intégré Lync. Ce dernier assurant, entre autres, le chat, la téléphonie et les vidéoconférences.
 
«système de messagerie existant n’avait qu’un volume de base de données très limité, à telle enseigne que l’archivage de toutes les boîtes de messagerie exigeait trop de temps. C’est pour cela que le passage à Outlook en nuage était déjà un véritable soulagement. En plus de la plus grande capacité des boîtes de messagerie, l’interface familière de Microsoft est aussi un atout décisif», indique Hugo Van Werde.
 
«peut fournir de nombreux avantages tant en matière de gestion documentaire que de bureau sans papier. Et, dernier élément et non des moindres, nous avons le logiciel Lync qui nous permettra de renforcer l’engagement personnel et le caractère interactif de la communication. Un Region Manager peut, par exemple, décider de contacter, en mode vidéo, les collaborateurs de ses filiales pour leur souhaiter un joyeux anniversaire. Notre CEO peut également utiliser Lync pour transmettre ses vœux de Noël et de Nouvel An directement à tous les collaborateurs. De cette manière, les liens peuvent être resserrés entre le CEO et le personnel, et le CEO est associé à un visage, au sens propre.»
 
Progiciel décisif
«’élément décisif a finalement été le progiciel», poursuit Hugo Van Werde. «365 est une suite parfaitement intégrée d’applications bureautiques et de communication, qui peut en outre être exploitée en toute flexibilité dans le nuage.» Aujourd’hui, l’ensemble de la messagerie et de Lync est déjà dans le cloud chez Carglass, ce qui assure une plus grande flexibilité. «collaborateurs peuvent désormais aussi travailler parfaitement de leur domicile ou en déplacement. Étant donné qu’ils ont accès quasiment en tout lieu et à toute heure aux fichiers en nuage, ils peuvent décider eux-mêmes quand et où ils travaillent.
 
«ne nous sommes pas décidés du jour au lendemain et avons aussi examiné attentivement l’offre en nuage d’un autre fournisseur de technologie», explique Dirk Slechten. «dans la perspective d’une future intégration, nous avons toutefois estimé qu’Office 365 était le choix le plus sûr. Par ailleurs, chez ce fournisseur alternatif, le lieu de stockage effectif de nos données n’apparaissait pas clairement. Et cette incertitude représentait pour nous une réelle source de préoccupations.»
 
Une fois que Carglass a décidé de placer sa plate-forme de messagerie en nuage, elle a recherché un partenaire local qui pouvait mener à bonne fin la migration vers Exchange Online. «avons une fois de plus décidé de faire appel à l’expérience de Xylos. Cette entreprise nous a déjà assistés auparavant dans le cadre de l’automatisation de notre servicedesk et de notre gestion informatique.»
 
Carglass est aussi un utilisateur satisfait des services de formation de Xylos. «le cadre de ce projet, nous avons demandé l’organisation d’une formation en ligne et l’intégration de l’aspect interactif de Lync. Nos collaborateurs ont ainsi pu poser des questions pendant la formation via la fonction de chat de Lync», explique Dirk Slechten avec enthousiasme.
 
Prête à affronter l’avenir
En dépit d’une conjoncture défavorable, Carglass continue d’investir dans l’innovation. A fortiori quand il s’agit d’une amélioration de l’efficacité qui, au final, bénéficie également au client. «ce cadre, le potentiel de croissance est considérable. En choisissant Office 365, nous prenons une nette option sur l’avenir», conclut Dirk Slechten.
Solution Overview



Organization Size: 500 employees

Organization Profile
Carglass est une entité du groupe Belron, le plus grand groupe mondial de réparation et de remplacement de vitrage automobile. Ce groupe est actif dans 34 pays répartis sur les cinq continents. Dans le monde, les spécialistes de Belron réparent et remplacent une vitre automobile toutes les trois secondes. En Belgique, Carglass possède plus de 40 Service Centers et plus de 100 véhicules mobiles pour prêter assistance aux clients à domicile et au bureau.

Business Situation
Need of the right communcation on the right time


Solution
Office 365


Benefits
Mail availability, time & cost efficiency, more personal communication


Software and Services
Microsoft Office 365

Vertical Industries
Consumer Goods

Country/Region
Belgium

IT Issue
Personal Productivity

Languages
French

Partner(s)
Xylos

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