Dynamics CRM 4.0 עובד בדרך שלך

ספק שירות לקוחות מהשורה הראשונה השתמש בערוצי תקשורת רבים, ובכלל זה שיחות טלפון, הודעות דואר אלקטרוני, מיילים ואתרי אינטרנט לשירות עצמי, לצורך יצירה, ניהול ופתרון מהירים של בעיות ובקשות שירות. Dynamics CRM כולל שימוש במאגרים ורישום אירועים, היסטוריית לקוחות, הסכמי רמת שירות (SLA) ומאגרי ידע, המאפשרים תמיכה אפקטיבית ופרודוקטיבית בלקוחות. אפשר לנציגי שירות הלקוחות ליצור חוויית שירות עקבית יותר באמצעות תסריטי שירות, המסופקים דרך Windows Workflow Foundation או מוצרים משולבים של ספקים חיצוניים.

נהל את העבודה ביתר יעילות צור סביבת עבודה פרודוקטיבית עבור נציגי שירות הלקוחות שלך באמצעות Dynamics CRM. המבוססת על תשתית SharePoint Server, מתוך שולחן העבודה של נציג מוקד הפניות, או מתוך ממשק Outlook המוכר, Dynamics CRM יכול לסייע לעסק שלך לנהל באופן פרודוקטיבי את אירועי הלקוחות, את הפניות לשירות ואת הידע מתוך יישום עסקי יחיד ומדרגי. באמצעות הממשק המוכר של Dynamics CRM 4.0, העסק שלך יכול להכשיר נציגי שירות חדשים במהירות וליהנות מצמצום משמעותי בעלויות ההדרכה.

הפוך את תהליכי השירות לאוטומטיים הקצה, נהל ופתור את אירועי התמיכה באמצעות יכולות אוטומטיות של ניתוב, סידור בתורים והסלמה של בקשות השירות, כמו גם באמצעות ניהול אירועים, מעקב אחר תכתובת ושימוש בהודעות דואר אלקטרוני למענה אוטומטי. השתמש ב-Windows Workflow Foundation לצורך יצירה וביצוע של תהליכים עסקיים מלאים, המתפרשים על פני כל מרכזי שירות הלקוחות.

פתור בעיות באופן מהיר ומדויק שפר את שיעור הפתרונות המושגים כבר בפניית התמיכה או השירות הראשונה של הלקוח, באמצעות מאגר ידע משותף ובר-חיפוש של מאמרים המסודרים לפי מוצר וקטגוריית שירות, וכן באמצעות ממשק לטכנולוגיות Live Communication Office Server ושילוב יכולות Messenger במערכת. אתר במהירות מומחי תוכן, מנהלים או מפקחים ותקשר אתם תוך שימוש בפונקציונאליות ׳לחץ כדי לשוחח בצ׳אט׳ ו׳לחץ כדי להתקשר׳, בשילוב עם Dynamics CRM ועם Communications Server 2007 כדי למקסם את חוויית הלקוח.

קבל תובנות שניתן לפעול על פיהן מדוד את שביעות הרצון של הלקוחות במהלך כל שלביו של מחזור חיי השירות, בין אם בזמן-אמת או במסגרת מחזור הדיווח של השירות. השתמש בניתוח היסטורי ומבוסס-תחזית לצורך שיפור שביעות הרצון של הלקוחות, קיצור זמני הטיפול באירועים, שיפור יכולת הפתרון בפנייה הראשונה או קידום הצעות של מכירה צולבת (cross-sell) או משודרגת (up-sell) ללקוחות.

שילוב של ספקים חיצוניים בנה ופרוס בביטחון מוקדי פניות ברמה עולמית, באמצעות שילוב עם מוצרי תשתית קריטיים של מוקדי פניות, כולל מוצרים מובילים של מרכזיות טלפוניה של ספקים עולמיים מובילים ובהם Nortel ,Avaya ו-Cisco, הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושילוב מחשב-טלפון (CTI) – וזאת בנוסף לתסריטי סוכנים, ניהול הצעות וניהול כוח עבודה.

שילוב עם מסגרת הטיפול בלקוחות של מיקרוסופט (CCF) רוב המידע הדרוש כדי לתת מענה לשאלות הלקוחות מפוזר על פני יישומים שונים, כגון מערכות ERP, חיוב והנפקת חשבוניות. מידע זה ניתן לשליפה דרך Dynamics CRM, באמצעות מסגרת הטיפול בלקוחות של מיקרוסופט, המאפשרת לצבור, לייבא ולחלוק מידע מתוך מערכות ה-Legacy הארגוניות, להפוך משימות לאוטומטיות ולהאיץ את פתרון הבעיות. יכולת זו מאפשרת לנציגי שירות הלקוחות לראות את כל נתוני האינטראקציה עם הלקוחות במערכות מרובות מתוך מיקום יחיד.

ובנוסף, שירות הלקוחות של Dynamics CRM מאפשר לך:

נתב וסדר את האירועים בתורים: שגר את האירועים לתורים, כדי שהעובדים השונים והצוותים יוכלו לגשת אליהם בקלות ולנתב אותם לאדם, למפקח או למומחה המתאים. התאם אישית את תורי השירות כדי להתאימם לתהליכי שירות הלקוחות שלך.

נהל חוזים: צור ונהל חוזי שירות במסגרת Dynamics CRM, לצורך ניהול הסכמי רמת שירות (SLA), ליטוש התהליכים העסקיים וחיוב מדויק של לקוחות. עדכן את פרטי החוזים הרלוונטיים באופן אוטומטי, בכל פעם שאירוע תמיכה מגיע לידי פתרון.

תזמן פעילויות ומשאבים: נהל פעילויות שירות והקצאת משאבים בכל המיקומים ואתרי השירות שלך, באמצעות תצוגת לוח שנה אחת של אנשי השירות, הכלים, המשאבים והמתקנים. אתר במהירות אנשי שירות מוסמכים המועדפים על הלקוחות, ותזמן פגישות שירות כדי לספק ללקוחות שירותי ערך מוסף.

נהל שירותים, מתקנים וציוד: שלב את הצעות אספקת השירות המלאות ואת קבוצות המשאבים שלך בתוך Dynamics CRM, כדי להבטיח תהליכי שירות אחידים בארגון כולו.

הפוך את תהליכי השירות לאוטומטיים: תכנן ופרוס אוטומציה עסקית מלאה עבור שירות הלקוחות באמצעות Visual Studio® או דרך סביבת תכנון מבוססת אשפים. שלב זרימות עבודה על פני כל המערכות העסקיות, על בסיס Workflow Foundation Windows.

הפוך את הנתונים לידע הניתן להפעלה: זהה בעיות תמיכה נפוצות, עקוב אחר תהליכים עסקיים ומדוד את ביצועי השירות. השתמש בדוחות עשירים המסופקים כסטנדרט במסגרת Dynamics CRM, או בנה בקלות דוחות מותאמים אישית, באמצעות כלים מבוססי אשפים שאינם דורשים משאבים טכניים ממחלקת ה-IT.

נהל את העבודה ביתר קלותבדוק את עצמך: מתי בפעם האחרונה רדפת אחר איש מכירות בארגון כדי שידווח על תחזית העסקאות העתידית שלו (Pipeline), Dynamics CRM מאפשרת לאיש המכירות לנהל את כלל תהליכי המכירה ובהם הודעות אלקטרוניות של לקוחות, פעילויות, משימות ואנשי קשר מתוך תוכנת Outlook

הגדל את הצלחת המכירותקצר את מחזור המכירות ושפר את שיעורי הזכייה באמצעות ניהול הפניות והזדמנויות.תכונת ׳ניתוב הפניות האוטומטי׳ מאפשרת לך לוודא שגם אם איש המכירות יצא למילואים או שהוא בחופשה, ניתן יהיה לוודא שכל ההפניות והלידים שמגיעים אליו בתקופה זו לא ׳נופלים בין הכיסאות׳ ושהם מופנים לטיפולו וניהולו של איש מכירות רלוונטי אחר.

נתח את ביצועי המכירותהשתמש במודול הדוחות הגמיש והחדש של המערכת כדי לחזות מכירות, למדוד את היקף הפעילות העסקית ואת רמת הביצועים, לעקוב אחר הצלחת המכירות והשירות ולזהות מגמות, בעיות והזדמנויות.

קדם אינטראקציות מוצלחות עם הלקוחות

עבוד מתוך ממשק משתמש מוכר: בשלוש מילים: לעבוד בתוכנת Outlook: סנכרן באופן אוטומטי את הודעות הדואר האלקטרוני, לוח השנה, המשימות ואנשי הקשר של Outlook 2007 עם בסיס הנתונים של Dynamics CRM. בצורה זו כל מייל שישלח אליך מלקוח שלך יישמר באופן אוטומטי ויקושר לישויות אנשי קשר, להפניות ולהזדמנויות במערכת ה-CRM.

עבוד גם מחוץ למשרד: איש המכירות נמצא בפגישה מחוץ למשרד ואינו יכול לעבוד במצב מקוון (Online)? אין בעיה, ניתן ליהנות מגישה לפונקציונליות המלאה של מערכת ה-CRM גם במצב לא מקוון, או לעבוד מכל מקום באמצעות מגוון רחב של מחשבי Pocket PC ובאמצעות התוכנה Windows Mobile. עדכן רשומות, למד את נתוני הלקוחות, בצע ניתוחים והדפס הצעות מחיר גם כשאתה עובד במצב לא מקוון (Offline).

ניהול מכירות ברמה בינלאומית: Dynamics CRM הותאמה באופן מיוחד לניהול מכירות בינלאומי וכוללת תמיכה במספר שפות (Multi Languages) כך שהתאמות המערכת בשפה אנגלית או כל שפה אחרת יתאימו לעבודה גם בממשק עברי. בצורה זו, כל מערך המכירות הבינלאומי שלך יוכל לעבוד בתיאום ובשיתוף פעולה כולל. בנוסף, כוללת המערכת גם תמיכה רב מטבעית (Multi Currency) ובאזורי זמן שונים (Time zones).

קבל תצוגה מקיפה של נתוני המכירות

קבל תצוגה מלאה של הלקוח: הצג ונהל את פעילות הלקוח ואת ההיסטוריה שלו, כולל פרטי קשר, תכונות, הערות לפגישות, קבצים מצורפים, תכתובת, הצעות פתוחות ומוצרים שנרכשו.

חפש מידע במהירות: השתמש ביכולות החיפוש המתקדם ובחיפוש הגלובלי כדי להתמקד מיידית במידע הדרוש לך.

הגש את ההצעות הנכונות: עקוב בקלות אחר כל האינטראקציות, ההצעות, ההזמנות, החוזים וקשרי הגומלין המשויכים ללקוח שלך, כדי שתוכל להציע את המוצר או השירות הנכון בזמן הנכון.

נהל את תהליכי המכירות והפוך אותם לאוטומטיים

נהל הצעות מחיר והזמנות: צור בקלות הצעות מחיר, המר אותן להזמנות ולאחר מכן עקוב אחריהן.

נהל אזורים: צור אזורים על בסיס גיאוגרפי או, לחלופין, הקצה מוצרים או קווי מוצרים עבור אנשי המכירות ואפשר להם לנהל ולהעריך תהליכי מכירות ותוצאות המבוססות על הקצאות אלו.

נהל חוזים: הוסף, ערוך ונהל מעקב בקלות אחר חוזים הקשורים לאנשים או לחברות, כולל חוזי תחזוקה והודעות בדבר חידוש נדרש.

ודא שמתודולוגיית המכירות תהיה רלוונטית: כעת אתה יכול ליזום מכירות, לנהל מעקב אחריהן ולסגור אותן בעקביות וביעילות באמצעות כללי זרימת עבודה (Workflows) אשר הופכים את שלבי המכירות, ניתוב ההפניות, ההודעות וההסלמות לאוטומטיים. אפשר לאנשי המכירות ליצור תהליכי זרימות עבודה משלהם באמצעות כלי זרימת עבודה המיועדים למשתמשי קצה.

נהל קטלוג מוצרים: עבוד עם קטלוג מוצרים עשיר בתכונות, הכולל תמיכה ברמות תמחור, יחידות מידה, הנחות ואפשרויות תמחור מורכבות.

נהל את מסמכי המכירות: צור, נהל והפץ ספריה ניתנת לחיפוש של חומרי שיווק ומכירות, כולל חוברות, סקירות טכניות ומידע על המתחרים.

המר את המידע למודיעין מכירות

ייצר דוחות והשתמש בהם: צור, הצג ומיין מגוון רחב של דוחות, לצורך זיהוי מגמות, מדידה וחיזוי של פעילות המכירות, ניהול מעקב אחר תהליכי מכירות ואומדן של ביצועי המכירות. שתף בקלות עמיתים לעבודה בדוחות.

הפוך נתונים למידע: צור לוחות מחוונים ממוקדים לטובת המנהלים ובכירי הארגון, אשר מסמנים כראוי את מדדי המכירות המרכזיים ואת מחווני הביצועים ומאפשרים הסקת מסקנות אופרטיביות.

תכנן בצורה יזומה הפוך את המידע שנאסף לגבי הלקוח לידע ברור שניתן לפעול על פיו, בזכות ניתוחים מעמיקים המאפשרים לחברה להגיב במהירות לשינויים בהעדפות הלקוח ולהזדמנויות חדשות שהשוק מציע.

קבל תצוגה ברורה של הלקוח תצוגת °360 – Dynamics CRM מאפשרת תצוגה מלאה של נתוני הלקוח ובהם: הזדמנויות, מידע פיננסי, מידע ממערכות תפעוליות, יתרת חשבון, הזמנות, מידע דמוגרפי, חומרים שיווקיים שנשלחו, קריאות שירות שנשלחו על ידי הלקוח, כמו גם גישה לפילוח מעמיק על סמך נתוני לקוח, מכירות ונתונים דמוגרפיים מקיפים.

הקפד על תמהיל שיווקי נכון נתח והערך את יעילותם של כלל מאמצי השיווק בדפוס, בדואר האלקטרוני, באינטרנט ועוד, השווה בין החלופות השונות כך שתוכל לרכז את המאמצים בערוצי השיווק האפקטיביים ביותר.

נהל את העבודה ביתר קלות Dynamics CRM היא מערכת ה-CRM היחידה שעובדת באופן מושלם מתוך תוכנת Outlook!! כך תאפשר לאנשי המכירות, התמיכה והשיווק לנהל את הודעות הדואר האלקטרוני, הפעילויות, המשימות ואנשי הקשר הקשורים ללקוחות מתוך יישום עסקי אחד ויחיד – Dynamics CRM בתוך תוכנת Outlook. כך מנהלים ארגונים מתוחכמים כיום מערכות CRM.

ניתוח קמפיין שיווקי בזמן-אמת נצל את יכולות הדיווח והניתוח היסודיות של המערכת לצורך מעקב אחר שיעורי היענות במונחי פתיחת מיילים והצעות שיווקיות, מדידת רמות העניין, ניתוח עלויות לגבי כל קמפיין וכל פעילות בזמן-אמת.

אפשר הצעות יזומות הקישור האינטואיטיבי של Dynamics CRM לכלי ה-BI של מיקרוסופט: Reporting Services, שרת ה-Sharepoint Portal וכלי ה-Performancepoint Manager, כמו גם שכבת ה-Dynamics CRM analytics Foundation מאפשרים לכל ארגון להשתמש בתצוגת °360 הכוללת את מכלול ההעדפות, קשרי הגומלין והיסטוריית הקניות של כל לקוח, כדי שתוכל לחזות מראש את צרכיו העתידיים, להציע הצעות אפקטיביות לצורך ביצוע מכירות צולבות (cross sell) ומכירות משודרגות (up sell) ולשפר את נאמנות הלקוח. כך תוכל להפוך מידע להזדמנות עסקית לזהות מגמות ולהקצות משאבי שיווק על סמך הבנה ברורה של המגמות ושל ההזדמנויות.

טפל ברשימות ובנתונים שיווקיים ביתר יעילות

צור רשימות: צור באופן אוטומטי רשימות סטטיות או דינאמיות (תוך קישור לגיליון Excel דינאמי המתעדכן בזמן אמת מתוך ואל המערכת), על סמך תיקי לקוחות, אנשי קשר או הפניות. השתמש בתכונה ׳חיפוש מתקדם׳ לצורך זיהוי לקוחות פוטנציאליים, על סמך מגוון רחב של קריטריונים ספציפיים ללקוח. יבא רשימות והבטח לכידת נתונים מדויקת באמצעות ׳אשף ייבוא הנתונים׳.

ביצוע פעולות ומשימות ב-Batch Processing: יבא נתונים והפניות בכמות גדולה בשעות פעילות שאינן שעות השיא, כדי להבטיח ביצועי מערכת מיטביים עם תמיכה משופרת בפעולות אצווה (Batch processing) .

שפר את דיוק הנתונים: מערכות CRM לוקות פעמים רבות בכפילויות של נתונים המוזמנים ממקורות רבים. Dynamics CRM כולל שורה ארוכה של כלים המאפשרים לזהות ולהסיר אוטומטית רשומות כפולות ברשימות שלך, כדי לשפר את שיעורי ההיענות ואת ביצועי הקמפיין. ניתן להגדיר בקלות כללים לצורך טיפול בכפילויות. בנוסף, ערוץ השותפים של Dyanmics CRM כולל כיום מספר רב של תוספים והרחבות המאפשרות להתמודד עם בעיות הכפילות בצורות מתוחכמות.

ניהול שיווק מבוסס הרשאות: לקוחות רבים מתלוננים כיום על עומס רב במסרים השיווקים שאליהם הם נחשפים, משלוח לא מבוקר של מסרים שיווקים ללקוחות מעין אלה מעלה את רמת האנטגוניזם כלפי הארגון שלך וכלפי פעילויות השיווק שלך. ודא שהרשימה שלך מתבססת על הרשאות לקוח למשלוח מסרים שיווקים כבר מהשלב הראשון, באמצעות היכולת המקורית של מעקב אחר הסכמת הצטרפות/ביטול הצטרפות לגבי כל רשומות אנשי הקשר, וזאת כדי להימנע מבזבוז משאבי שיווק ולשפר את שיעורי ההיענות למסריך השיווקיים.

נהל קמפיינים טוב יותר

נהל את מחזור החיים של הקמפיין: הגדר משימות, פעילויות וחומרים שיווקיים עבור מחזור החיים הכולל של הקמפיין. צור תקציבים והגדר פעילויות להמשך טיפול לגבי אלה שנענו לקמפיין וגם לכאלה שלא נענו.

שפר את ערך המותג: שתף פעולה וחלוק קמפיינים שיווקיים בין צוותים ויחידות עסקיות כדי לשמר ולשפר את העקביות והעוצמה של המותג.

עקוב אחר ההיענות: עקוב אחר רמת ההיענות לקמפיין ושייך לידים ופניות שמתקבלות לקמפיין לטובת בחינת מידת הרווחיות והצלחת הקמפיין. המר את התגובות המתקבלות בדואר אלקטרוני להפניות או להזדמנויות, ממש את ההפניות ובצע פעולות רבות אחרות – הכול בלחיצות עכבר ספורות.

נטר את התוצאות: הפק בזמן-אמת דוחות ביצועים מפורטים, אשר עוקבים אחר גורמי הביצועים המרכזיים, כולל החזרי השקעה, שיעורי היענות ועלות לכל היענות.

השק קמפיינים במהירות

תכנן והוצא קמפיינים לפועל: השתמש בתבניות מערכת מוגדרות מראש לצורך שימוש חוזר בקמפיינים עתידיים, או צור קמפיינים חדשים מאפס. תזמן פעילויות קמפיין לביצוע מיידי או במועדים מוגדרים בעתיד, והשק קמפיינים מכל מקום בעולם באמצעות היכולות החזקות של ריבוי שפות וריבוי מטבעות.

תקשר בבהירות: צור תבניות דואר אלקטרוני בעלות מראה מקצועי והפעל בקלות תקשורת המבוססת על מיזוג דואר. המר את הודעות הדואר האלקטרוני בצורה חכמה ואוטומטית לכדי אנשי קשר, הפניות והזדמנויות, וזאת בהתאם לכללים שיוגדרו על ידך.

הגדר פעילויות: בחר פעילויות עבור כל קמפיין, כגון הודעות דואר אלקטרוני, שיחות טלפון, פקסים או פגישות, והקצה אותן לאנשים המתאימים.

הפוך הפניות להזדמנויות

שפר את הטיפול בהפניות: הבדל בקלות בין קשרים פוטנציאליים חדשים לבין לקוחות קיימים, קבע סדרי עדיפויות הרצויים לך לגבי הטיפול בסוגים השונים של הפניות ולידים וקדם את ההפניות שמומשו לכדי הזדמנויות חדשות בלחיצת עכבר אחת.

נתב את ההפניות אוטומטית: העבר אוטומטית את ההפניה המתאימה לאדם המתאים לפי המוצר, האזור, הסכום הדולרי או כל קריטריון אחר, על סמך כללי זרימת העבודה (Workflow) שהגדרת.

חשוף הזדמנויות נסתרות: הגדר ונצל תרחישים עסקיים מורכבים באמצעות התמיכה המשופרת בקשרי גומלין של רבים-לרבים (Many-2-Many).

הפוך מידע למודיעין שיווקי

בנה את הנאמנות: נצל את תצוגת הלקוח ב-360 מעלות כדי להציע באופן יזום החלפה או חידוש, או פשוט כדי לתגמל לקוחות נאמנים.

נתח נתונים דמוגרפיים: פלח את הלקוחות על בסיס הפרופיל הדמוגרפי שלהם וזהה מגמות רכישה עם התפתחותן.

נתח את החזר ההשקעה של השיווק: צור לוחות מחוונים ממוקדים לטובת המנהלים והגורמים המשפיעים, אשר מבליטים במיומנות את מדדי השיווק ואת מחווני הביצועים, וממחישים את ערכן של תוכניות השיווק.