שיטות מומלצות לתקשורת מקוונת

זוכר את הימים של מכתבים עסקיים רשמיים, שחייבו הקלדה מושלמת? או את שיחות המכירה שתמיד החלו בשיחה ידידותית לפני המעבר לנושאים עסקיים?

אין ספק שהדואר האלקטרוני שינה באופן מהותי את התקשורת שלנו - ומנקודת המבט העסקית, לא תמיד השינוי הוא לטובה.

	עצה: חלק מהתכונות ב- Outlook (אאוטלוק) - כמו למשל התכונה המאפשרת לך להשיב באופן אוטומטי על הודעות דואר שהתקבלו בעת שנעדרת מהמשרד - יחייבו אותך להשתמש בחשבון דואר במערכת Microsoft Exchange Server 2003‏. Exchange Server הוא חלק ממערכת Windows Small Business Server 2003. תוכל לסמן את תיבת הדו-שיח חשבונות דואר אלקטרוני תחת הפריט כלים ב- Outlook כדי לברר אילו סוגים של חשבונות דואר אלקטרוני רשומים בפרופיל שלך ב- Outlook.

אין ספק שהדואר האלקטרוני מציע מהירות שאין באף סוג אחר של תקשורת כתובה. ומדובר בשיטה זולה ביותר לשמירה על קשר עם לקוחות ועמיתים בכל העולם. אך אולי בשל העובדה שהתכתובת בדואר אלקטרוני היא כה מהירה וזולה, היא אינה זוכה לכבוד הראוי לה. וגישה כזו עלולה להביא לאובדן מכירות, לקוחות כועסים... ואף גרוע מזה.

לא תמיד הבעיה היא במה שאתה אומר

הבה נבדוק כמה תרחישי דואר אלקטרוני נפוצים המתרחשים מדי יום ביומו בעסקים כמו העסק שלך:

1. לקוח פוטנציאלי רואה משהו מעניין באתר האינטרנט שלך ושולח בדואר האלקטרוני מכתב ובו בקשה למידע נוסף. מאחר שחשוב לך להיענות לפנייתו, אתה משרבט תשובה בזריזות ולוחץ על לחצן השליחה. האם יכולת להקדיש למענה שלך מעט יותר זמן ולעשות רושם טוב יותר על הלקוח? לדוגמה:
   • האם פנית אל הלקוח בשמו והקפדת על ברכה הולמת?
   • האם קראת את ההודעה שלך שוב ותיקנת שגיאות לפני ששלחת אותה?
   • האם הרצת בדיקת איות?
   • האם הנימה של מכתבך הייתה ידידותית ואדיבה?
   • האם היה בתשובתך עידוד להמשך הקשר?
     
     
2. אתה שולח לאנשי הקשר שלך לנושאי מכירות מחירון מעודכן. זה בהחלט פריט שאתה בטוח שירצו לעיין בו, לכן אתה עושה מבצע דיוור המוני כדי לחסוך לעצמך את הזמן והמאמץ. אך האם גישה אישית יותר הייתה עשויה להניב תוצאות טובות יותר? ועוד:
   • האם זכרת להוסיף שתיצור קשר טלפוני בהמשך למקרה שיתעוררו שאלות - גישה שפותחת בפניך הזדמנות ליצור קשר ברמה האישית?
   • האם שלחת את המחירון בקובץ מצורף או בגוף ההודעה?
   • האם שלחת את המחירון בטקסט רגיל או ב- HTML?
   • האם שורת הנושא שלך הייתה ברורה ועניינית?
   • האם זכרת לעשות בדיקת איות לפני שלחת על לחצן השליחה?

למרבה הצער, בתכתובת בדואר האלקטרוני, מה שחסר בדרך כלל הוא סגנון, ולאו דווקא מהות. ההודעה שאתה שולח אולי מועילה ושימושית לנמען, אך לא תמיד זה ברור, אם יש בה כל מיני בעיות. לדוגמה, בסקר שנערך בקרב עובדי משרד באירופה התברר שיש להם נטייה לפתח רגשות שליליים כלפי אנשים ששולחים הודעות עם שגיאות כתיב.

טעויות שכדאי להימנע מהן בתכתובת בדואר האלקטרוני

בתכתובת בדואר אלקטרוני, נימוסין טובים חשובים לא פחות מאשר בשיחת טלפון עם לקוח או בשיחת מכירות המתנהלת פנים-אל-פנים. נימוסי דואר אלקטרוני אולי אינם זהים, אך המטרה בכל המקרים היא אותה מטרה.

ההבדל בתכתובת דואר אלקטרוני הוא, שכאשר הנמען קורא את ההודעה שלך אינך נמצא לידו ואינך יכול לאמוד את תגובתו כמו בשיחת טלפון או פגישה אישית. לאחר שלחצת על 'שלח', לא תוכל עוד לתקן את האמור. לכן אתה חייב לדייק כבר בפעם הראשונה - אחרת אתה עלול להרתיע לקוחות ואולי אף להפסיד עסקאות. הנה כמה כללי 'עשה' ו'אל תעשה' בתכתובת דואר אלקטרוני:

• כאשר אתה כותב אל מישהו שאינך מכיר, או אינך מכיר היטב, השתמש בנימה רשמית במקצת, הוסף ברכה נאותה והזכר את שם הנמען אם הדבר אפשרי. Microsoft Office Outlook 2003 with Business Contact Manager (גירסת אאוטלוק הכוללת מנהל אנשי קשר) הוא שילוב שיסייע בידך לארגן את שמות אנשי הקשר שלך ואת כל המידע הנלווה על ידי איסוף כל נתוני חשבונות הלקוח שלך בנקודה מרכזית אחת שהגישה אליה היא בלחיצת עכבר אחת
• הקפד על שורת נושא ברורה ועניינית המתארת במדויק את מטרת המכתב
• אמור כל מה שצריך לומר, אך הקפד על קיצור
• השתמש בגופן ובגודל אות נוחים לקריאה (לפי סקרים מסוימים, גופני Verdana או Arial בגודל 10 נקודות הם בין הנוחים ביותר לקריאה מקוונת). הימנע מאלמנטים קישוטיים מיותרים בתכתובת עסקית
• כדי להפחית את הסכנה שבהפצת וירוסים, שלח את ההודעות שלך בטקסט רגיל, ולעולם אל תשלח קובץ מצורף אם לא קיבלת מראש רשות לעשות זאת. כמו כן, הקפד לעדכן בקביעות את תוכנות האנטי-וירוס שלך. ב- Microsoft Office (אופיס) וב- Outlook 2003 (אאוטלוק) תמצא מספר תכונות שיסייעו לך לצמצם את סכנת הווירוסים ולהתגונן מפני דואר זבל העלול להכיל וירוסים
• השתמש בחתימות אלקטרוניות או בכרטיסי ביקור אלקטרוניים המכילים נתוני קשר מלאים, כולל מספר טלפון ושם החברה
• הקפד תמיד על בדיקת איות וקרא את כל ההודעה שוב בטרם תשלח אותה, כדי לאתר שגיאות תחביר ובעיות אחרות.
• הימנע מהומור, הערות בטלות או סלנג העלולים להתפרש לא נכון
• כשאתה מקבל תכתובת משולח לגיטימי (בניגוד לשולחי דואר זבל), הקפד תמיד להשיב בתוך 24 שעות, גם אם אין לך תשובה מלאה. ב- Microsoft Outlook 2003 תוכל להשתמש בתכונת הדגלים המהירים כדי לסמן הודעות על פי קדימות או רגישות לגורם הזמן.
• אם בכוונתך להיעדר מהמשרד למשך יותר מ- 24 שעות, השתמש במענה אוטומטי 'מחוץ למשרד'

בעיקרו של דבר, נימוסין טובים בתכתובת דואר אלקטרוני הם עניין של היגיון בריא. אתה יודע איך להתייחס אל לקוח במפגש אישי או בשיחה טלפונית. במאמץ קטן ביותר ובעזרת כלים שימושיים כמו אלה שתמצא ב- Outlook 2003, תוכל לעצב הודעות דואר אלקטרוני המביעות אדיבות וכבוד באותה מידה - וכך תזכה ביחס דומה כלפיך וכלפי העסק שלך.