מה הופך את ההודעות המיידיות לשיטת תקשורת מצוינת

מאת מונטי אנביסק

הנה התרחיש: כמה עשרות מומחים בסוכנות פרסום גדולה יושבים באולם גדול, נטול קירות ומחיצות, וכל אחד מקליד במרץ מול מסך המחשב שלו בדממה מוחלטת.

	עצה: אפשר להשתמש בתוכנת MSN Messenger כדי להציץ בחדשות העדכניות ביותר, בתחזית מזג האוויר, במחירי מניות ועוד, בעזרת התראות MSN. כל שעליך לעשות הוא לגלוש לאתר MSN Alerts ולהירשם כמנוי להתראות שתרצה לקבל. ההתראות יופיעו בחלון MSN Messenger כאשר תתחבר למערכת.

צחקוק מפריע את הדממה מדי פעם. אבל אף אחד לא מדבר. הם מתקשרים זה עם זה כמעט רק באמצעות הודעות מיידיות (IM).

"כשאני מבקרת בסוכנות הזאת, קשה לי שלא לשים לב לכך שהעובדים אינם מדברים. בעיני מתבונן מהחוץ זה מוזר, אך זוהי התרבות הארגונית שהם מורגלים בה." אומרת הלן צ'אן, אנליסטית ב- Yankee Group, חברה למחקר טכנולוגי מארצות הברית שיש לה חברים בסוכנות האמורה.

הטכנולוגיה, שבמקורה תוכננה לשיחות אישיות של אחד-על-אחד, הגיעה אל מקום העבודה. בעסקים רבים העובדים מעדיפים הודעות מיידיות המבוססות על טקסט על שיחות טלפון והודעות דואר אלקטרוני. הם מעדיפים את המיידיות ואת היעילות שבקבלת מידע בזמן אמת משותפים, ספקים ועמיתים שאינם במשרד.

הודעות מיידיות הן בעיקרו של דבר גירסת הטקסט של שיחת טלפון. בעסקים גדולים וקטנים, יותר ויותר מהעובדים משתמשים בכלי זה לתקשורת. עבור רבים, זוהי שיטת תקשורת חלופית למקרה של בעיות בדואר האלקטרוני או במקרי חירום אחרים.

וול סטריט ג'ורנל מציין כי מעל 100 מיליון בני אדם נוהגים כיום לשלוח הודעות מידייות. בדוח שכותרתו "IM: הענק הרדום", מנבא יועץ טכנולוגי מקבוצת גארטנר שעד שנת 2005, ההודעות המיידיות יהפכו לשיטה המועדפת לתקשורת מקוונת, יותר מאשר שימוש בדואר האלקטרוני.

עם זאת, יש להניח שיתרונות ה- IM יבואו לידי ביטוי מוגבר בעסקים שהעבודה בהם מתבצעת בצוותים או על פרויקטים, יותר מאשר אצל ספקים, מומחים עצמאיים ואחרים. את זאת ניתן לייחס לעובדה ש- IM מסייע לשיתוף פעולה אך אינו נוח ליצירת קשרים חדשים. למרות כל היתרונות וההזדמנויות להגיע לחיסכון בעלויות ובזמן, השימוש ב- IM כרוך גם בסיכונים ובחסרונות.

להלן עשרת הדברות של הודעות מיידיות:

1. קבע מדיניות לגבי השימוש בהודעות מיידיות. אם אתה בעלים של עסק, על עובדיך לדעת אם הודעות מיידיות הן דרך לגיטימית בעיניך לתקשורת עם לקוחות או עם שותפים עסקיים. מדיניות השימוש צריכה להכיל לכל הפחות הנחיות כלליות בדבר השימוש בכלי זה. ייתכן שאינך סבור שהדבר חשוב - אלא אם כן אתה כבר מכיר את הסיפור על מנהל קרן הסיכון שחולל מהומה גדולה כשהשתמש, לפי הסברה, ב- IM כדי להפיץ שמועות לא מדויקות על חברת תוכנה שמניותיה נסחרו בבורסה. (השמועה אכן התפשטה, מחיר המניות של חברת התוכנה צנח, והמנהל והחברה שלו הסתבכו בצרות גדולות).



2. אל תשתמש בהודעות מיידיות כדי להעביר מידע סודי או רגיש. הלקח טמון בדוגמה הקודמת. אם החברה שלך עוסקת באספקת שירותי ייעוץ מקצועיים לגבי מניות, פיננסים, רפואה או משפט, רוב הסיכויים הם שאין לה כלים חכמים מספיק כדי לעשות זאת באמצעות הודעות מיידיות. כלי זה מתאים יותר להעברה מהירה של מידע על מצב פרוייקט, זמני ישיבות או פרטים על מיקומו של אדם זה או אחר.



3. ברשימות אנשי הקשר, הפרד בין גורמים עסקיים לבין משפחה וחברים. הקפד למנוע אפילו סיכוי קלוש שחבר ייכלל בטעות בשיחה עסקית עם שותף או לקוח. תוכנת MSN Messenger מאפשרת לך לארגן בקפידה את אנשי הקשר שלך .



4. כשאתה בעבודה, אל תגזים בשליחת הודעות אישיות. כן, כולם מנהלים שיחות טלפון פרטיות בעבודה, כולם שולחים דואר אישי, וגם אתה מאפשר זאת לעובדיך. אך עליך לעודד אותם להפחית את המינון, וגם (יש לקוות) לעשות כך בעצמך. בנושא ההודעות המיידיות, עדיף לנקוט מדיניות קשוחה עוד יותר. הורה לעובדים לנהל תקשורת אישית רק בהפסקות, אלא אם מדובר בשיחות שמניבות לקוחות חדשים או הכנסות חדשות לעסק.



5. זכור שאפשר לשמור את הטקסט של הודעה מיידית. אתה אולי סבור ש- IM הוא כלי נפלא, משום שלא צריך להיזהר כל כך, אפשר לדבר בחופשיות, 'לרדת' על הבוס, על עובד או על עמית לעבודה, ואחר כך פשוט 'למחוק את הלוח' בסוף השיחה. מה שאתה שוכח כאן הוא שכל צד בשיחה יכול להעתיק ולהדביק את הנוסח המלא של השיחה אל פנקס רשימות או מסמך Word. שירותי IM מסוימים מאפשרים למשתמש לשמור בארכיון הודעות שלמות. הקפד על התוכן של דבריך, בדיוק כמו בדואר אלקטרוני.



6. אל תפגע בחבותה של החברה או בשמך הטוב. בבתי הדין עדיין מתלבטים בשאלת המעמד של הודעות מיידיות במונחים של לשון הרע, השמצה או מצבים משפטיים אחרים. אין להניח שדברים שתכתוב על אנשים אחרים, על החברה שלך או על חברות אחרות יסבכו אותך בצרות משפטיות, אך הם עלולים להזיק לשמך הטוב או לאמינותך. שקול את דבריך.



7. גלה ערנות לווירוסים ולסיכוני אבטחה דומים. ברוב שירותי ה- IM מאפשרים למשתמש להצמיד קבצים להודעות המיידיות שלהם. אלכסיס ד. גוצמן, סופרת ויועצת בתחום העסקים באינטרנט, אומרת שבמחקריה לקראת כתיבת ספר חדש, היא גילתה שקבצים נגועים בווירוסים שצורפו להודעות מיידיות היטיבו לחדור דרך חומות אש בהשוואה לקבצים שצורפו להודעות דואר אלקטרוני. "הודעות מידייות [הנושאות וירוס] ירוצו ויסתובבו סביב חומת האש עד שימצאו פרצה," היא אומרת. מומלץ להכיר היטב את איכות חומת האש שלך, כדי להחליט אם להרשות או להגביל העברה של קבצים באמצעות IM.



8. אל תעביר מידע או נתונים אישיים באמצעות IM. גם אם יש לך אמון מוחלט באדם או באנשים שאתה שולח אליהם את ההודעה, עדיף שלא לכלול בה פרטים אישיים שהיית מעדיף לשמור על חסיונם (כמו למשל, מספר טלפון), וזאת משום שהטקסט שלך מועבר דרך שרת כדי להגיע אל הנמען. "אם מישהו נמצא על הקו ויכול 'לראות' את התעבורה העוברת בו, הוא יכול לראות את המידע האישי הזה, אומר כריס מיצ'ל, מנהל תוכניות בכיר ב- MSN Messenger. לא כל כך סביר, נכון, אבל עדיף לשלוח מידע מהסוג הזה בדואר אלקטרוני מוצפן, או בכלל לא.



9. הקפד על נוסח פשוט וענייני, ודע מתי לסיים. איך בדיוק צריך להשתמש ב- IM - קשה לומר. קנקו ברני, מנהל מחקר בתחום העסקים המקוונים ב- Cahners In-Stat Group מעדיף להשתמש בכלי הזה כדי לברר אם עמית לעבודה נמצא ליד שולחנו וזמין למפגש קצר או לשיחת טלפון. "מבחינתי זה כמו להציץ למשרד של מישהו." לעומת זאת, בעיני גב' גוצמן, IM הוא כלי שמאפשר לערוך מחקר מהיר ולקבל מידע במהירות מיועצים ואפילו מעורכי דין. לאחרונה היא השתמשה ב- IM במחקר ובאיסוף של מידע לצורך כתיבת ספר, ושמרה הודעות שלמות בארכיונים הפרטיים שלה. אך גם ברני וגם גוצמן מסכימים, שיש להגביל את השיח לשאלה הרלוונטית, להגיע לעניין עצמו מיד, ולהימנע מפטפוט מיותר. "בהודעות מיידיות, אין צורך ביותר מדי גינונים", אומרת גוצמן, "אני מסתפקת ב'מה נשמע' ומיד שואלת את השאלה שלי".



10. אל תבלבל את אנשי הקשר שלך בשם או בסטטוס מטעה. ב- IM, כמו בדואר האלקטרוני, שמות המשתמשים צריכים להיות אחידים בכל החברה. יש לחייב את המשתמשים לטרוח ולעדכן את מצבם לאורך יום העבודה, כדי שאנשי הקשר שלהם יידעו אם הם זמינים לשיחה או לא.

הכלי MSN Messenger מציע הודעות מיידיות עם קול ווידאו, ושפע של מאפיינים שימושיים נוספים.