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Creazione e gestione di un caso

Tenere traccia delle richieste e dei problemi dei clienti creando casi di supporto in Microsoft Dynamics CRM. Quando un cliente contatta il supporto con una domanda o un problema, è possibile controllare rapidamente se si tratta di un caso esistente o aprire un nuovo caso e iniziare a tenere traccia del problema. È inoltre possibile riassegnare o reinserire un caso nella coda in servizio se le informazioni o il tempo a disposizione per lavorarci non sono sufficienti.

Prima di erogare il supporto, è inoltre possibile verificare le autorizzazioni del cliente. Le autorizzazioni sono come contratti che offrono un'indicazione sul tipo di supporto a cui un cliente ha diritto. È possibile verificare se i termini del supporto sono basati sul numero di ore o di casi, sul canale del supporto o sul prodotto o servizio che il cliente ha acquistato.

Per scegliere lo stato corretto di un caso, è possibile che l'amministratore esegua operazioni di configurazione in modo da visualizzare un set limitato di stati tra cui scegliere in base allo stato corrente di un caso. Per ulteriori informazioni sull'elenco disponibile di stati, contattare l'amministratore.


Creare un caso

  1. Passare a Servizio > Casi. (Come ci si arriva?)

  2. Fai clic su Nuovo.

  3. Trova il cliente:

    1. Fai clic sul pulsante di ricerca Cliente. Per impostazione predefinita, in questo campo vengono visualizzati sia i record dell'account sia quelli del contatto. È inoltre possibile immettere alcune lettere e premere INVIO per cercare i record che contengono le lettere. Quando si seleziona un cliente esistente, i dettagli del cliente verranno visualizzati nei dettagli del contatto, insieme ai casi e agli impegni più recenti per il cliente.

    2. Se non esiste un record del cliente, fai clic su Nuovo nei risultati della ricerca in linea per creare un nuovo record.

  4. Fai clic sul pulsante di ricerca Contatto e seleziona un contatto esistente per il caso oppure fai clic su Nuovo nei risultati di ricerca in linea per creare un nuovo record del contatto.

  5. Prima di creare un nuovo caso, controllare se si dispone di un caso esistente:

    1. Dall'area Identificare della barra del processo, fai clic sul pulsante di ricerca Trova caso e quindi selezionane uno dall'elenco dei casi.

    2. Se non esiste un caso, fai clic su Nuovo nei risultati della ricerca in linea per creare un nuovo record del caso.

  6. Nel campo Titolo caso, digitare un oggetto o un nome descrittivo per identificare il caso.

  7. Per tenere traccia della conversazione con il cliente, aggiungere gli impegni. Ulteriori informazioni: Aggiungere una telefonata, un'attività, un'e-mail o un impegno di tipo appuntamento a un caso o a un record

  8. Per verificare il tipo di supporto da offrire al cliente, fai clic sul pulsante di ricerca Autorizzazioni e seleziona un'autorizzazione attiva.


    Importante

    Questa funzionalità è stata introdotta in CRM 2015 Update e in CRM 2015 (locale).
    Se si desidera ottenere questa funzionalità, cercare l'amministratore CRM o il personale di supporto locale.



    Nota

    • Se il tuo responsabile ha impostato diritti predefiniti per un cliente, un diritto predefinito viene associato automaticamente a un caso quando:

      • Viene creato un caso

      • Un caso viene aggiornato e il cliente, il contatto o il campo del prodotto viene modificato

    • Quando un caso viene creato e un diritto gli viene applicato, (o quando il caso si risolve) i periodi di validità del diritto associato diminuiscono. Tuttavia, se non desideri che i periodi di validità dei diritti vengano diminuiti per un caso, nella barra dei comandi fai clic su Non diminuire i periodi di validità dei diritti.


  9. Compila gli altri dettagli relativi al caso e quindi fai clic su Salva.

Cercare una soluzione in casi simili

È possibile esaminare altri casi risolti per verificare se possono facilitare la risoluzione del caso in corso. Ad esempio, se l'argomento del caso in corso si trova in "Interruzioni di servizio", è possibile cercare casi risolti con lo stesso argomento per avere un aiuto con il caso corrente.

  1. Passare a Servizio > Casi. (Come ci si arriva?)

  2. Nell'elenco dei casi attivi, aprire quello che si sta cercando.

  3. Quando il caso è aperto, per cercare casi simili, fai clic su Relazioni caso per espandere il menu.

  4. Per Casi simili fai clic su (+) Aggiungi record di connessione.

  5. Dalla finestra di dialogo Cerca casi simili, utilizzare la ricerca per trovare casi simili.

    Selezionare un altro argomento per visualizzare i casi con l'argomento in questione. Puoi inoltre cercare casi digitando la parola chiave nella casella di ricerca e facendo clic sul pulsante Cerca. Quando si utilizza una parola chiave per la ricerca, viene cercata nel titolo del caso e vengono visualizzati i risultati corrispondenti.

  6. Quando individui un caso simile, fai clic sul caso per rivedere gli impegni, i post e le note del caso.

    In genere, una telefonata, un'attività o un impegno di risoluzione dei casi contiene informazioni sulla modalità con cui è stato risolto il caso.

  7. Quando individui il caso con le informazioni necessarie, fai clic sul caso, quindi fai clic su Soluzione individuata.

    Il caso selezionato viene aggiunto all'area Casi simili per il caso a cui si lavora.

Risolvere un caso

Per informazioni su come risolvere casi padre e figlio, vedere la sezione "Risoluzione di un caso con una relazione padre e figlio" in Creare e gestire casi padre e figlio.

  1. Passare a Servizio > Casi. (Come ci si arriva?)

  2. Nell'elenco dei casi attivi aprire quello che si desidera risolvere.

  3. Nella barra dei comandi fai clic su Risolvi caso.


    Importante

    Prima di risolvere un caso, verificare che tutti gli impegni del caso siano chiusi. In caso contrario, verrà visualizzato un messaggio che informa che sono aperti altri impegni associati al caso e che verranno cancellati se il caso viene risolto.


  4. Nell'elenco Risolvi caso della finestra di dialogo Tipo di risoluzione selezionare la modalità di risoluzione del caso.

  5. Nella casella Risoluzione digitare una breve spiegazione della risoluzione.

    Il tempo effettivo dedicato a tutti gli impegni per questo caso, in base a quanto indicato nella casella Durata in ogni impegno, viene specificato automaticamente nella casella Tempo totale.

  6. Nell'elenco Tempo fatturabile selezionare la quantità di tempo dedicata al caso da fatturare al cliente.

    Se il caso è collegato a un contratto o un'autorizzazione, la quantità di tempo fatturabile verrà sottratta dal numero di minuti assegnati per il contratto.

  7. Fare clic su Risolvi.

    Viene creata e visualizzata un'attività di risoluzione del caso nell'area Impegni. L'impegno di risoluzione contiene informazioni su un caso risolto, incluso il motivo della risoluzione e il tempo totale dedicato al caso. È possibile riattivare un caso risolto in qualsiasi momento.

Modificare un caso

  1. Passare a Servizio > Casi. (Come ci si arriva?)

  2. Dall'elenco dei casi aprire il caso che si desidera modificare.

  3. Quando il caso è aperto, eseguire gli aggiornamenti necessari al caso.

  4. Al termine, fai clic su Salva.

Annullare un caso

È necessario chiudere tutti gli impegni prima di risolvere un caso.

  1. Passare a Servizio > Casi. (Come ci si arriva?)

  2. Nell'elenco dei casi attivi, apri il caso che desideri annullare e quindi nella barra dei comandi fai clic su Annulla caso.

  3. Nella finestra di dialogo Conferma annullamento selezionare uno stato del caso:

    • Annullato: questo significa che il caso è annullato e non sarà più assegnato a un utente.

    • Unito: questo significa che il caso è fuso in un altro. Dopo l'unione, gli impegni del caso vengono spostati nel caso in cui è stato unito.

  4. Fai clic su Conferma.

Riassegnare un caso

Se non si dispone di informazioni sufficienti per risolvere un caso o se si ritiene che un altro membro del team abbia maggiore competenza sull'argomento, è possibile assegnare il caso a un altro utente o team.

  1. Passare a Servizio > Casi. (Come ci si arriva?)

  2. Selezionare il caso che si desidera riassegnare.

  3. Eseguire una delle operazioni seguenti:

    1. Se utilizzi l'app Web: nella barra dei comandi fai clic su Altri comandi e seleziona Assegna.

    2. Se utilizzi CRM per Outlook: nel gruppo Collabora fai clic su Assegna.

  4. Fai clic sul pulsante Ricerca, quindi seleziona l'utente a cui assegnare il caso.

  5. Fai clic su Assegna.

Aggiungere un caso a una coda

Se ritieni che un altro gruppo del team abbia le conoscenze appropriate per questa problematica, puoi spostare il caso in una coda in modo che venga scelto da qualcun altro.

  1. Passare a Servizio > Casi. (Come ci si arriva?)

  2. Selezionare il caso che si desidera aggiungere a una coda.

  3. Eseguire una delle operazioni seguenti:

    1. Se utilizzi l'app Web: fai clic sull'icona Altri comandi e seleziona Aggiungi a coda.

    2. Se utilizzi CRM per Outlook: nel gruppo Collabora fai clic su Aggiungi a coda.

  4. Fai clic sul pulsante Ricerca e seleziona la coda alla quale desideri aggiungere il caso, quindi fai clic su Aggiungi.

Salvare e indirizzare un caso

Quando crei un nuovo caso, puoi salvarlo e indirizzarlo con un solo clic mediante il pulsante Salva e distribuisci.

  1. Passare a Servizio > Casi. (Come ci si arriva?)

  2. Apri un record di caso.

  3. Nella barra dei comandi fai clic su Salva e distribuisci.

  4. Nella finestra di dialogo Distribuisci caso fai clic su Indirizza.

    Il caso viene indirizzato in base al set di regole di gestione attivo.


    Importante

    • Il pulsante Salva e distribuisci è disponibile solo per i casi attivi.

    • Il pulsante Applica regola di gestione precedentemente disponibile nel modulo del caso è ora disponibile nell'elenco di record per applicare la regola di gestione a più casi.


 
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