Centro clienti di Microsoft Dynamics CRM 2013
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Passaggi chiave per iniziare con il servizio clienti

Il servizio clienti è una parte essenziale di qualsiasi organizzazione. Per fidelizzare i clienti, è importante migliorarne l'esperienza tramite un servizio clienti di livello eccellente. Esaminare le attività descritte in questo articolo per iniziare rapidamente a utilizzare il servizio clienti in Microsoft Dynamics CRM.

Passaggi fondamentali

  1. Cercare i compiti a cui si è assegnati

    Vedere la coda per conoscere i compiti a cui si è assegnati. Per ulteriori informazioni, vedere Individuare le proprie assegnazioni utilizzando le code

  2. Utilizzare impegni per registrare le attività eseguite per i casi

    Dopo aver aperto un caso, è possibile aprire impegni, ad esempio attività, dal record del caso. Quando si chiude un impegno e se ne registra la durata, questa viene aggiunta al tempo totale di fatturazione per il caso. È possibile adeguare il tempo di fatturazione in base alle esigenze. Per risolvere un caso è necessario chiudere tutti gli impegni. Quando si risolve un caso, viene visualizzato il totale. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiungere una telefonata, un'attività, un'e-mail o un appuntamento a un record

  3. Assegnare e condividere record

    Le informazioni sui clienti in Microsoft Dynamics CRM che è possibile utilizzare sono determinate dalle autorizzazioni e dalla proprietà. Se per più utenti è necessario utilizzare un record, è possibile condividere o assegnare il record interessato. Quando si condivide un record con un altro utente, a quest'ultimo vengono concesse autorizzazioni specifiche, ma si mantiene la proprietà. Quando si assegna un record a un altro utente, tuttavia, quest'ultimo diventa proprietario del record. Ulteriori informazioni:

    Per i casi, è possibile assegnare un caso a una coda.

  4. Trovare informazioni negli articoli della Knowledge Base

    La Knowledge Base è una raccolta di articoli che possono includere procedure, risposte a domande frequenti, schede prodotti, soluzioni di problemi o qualsiasi altra informazione che si desidera condividere.

    È possibile cercare un articolo per parola chiave, titolo, articolo, numero, argomento, oppure utilizzare la ricerca full-text. Per ulteriori informazioni, vedere Utilizzare gli articoli della Knowledge Base

  5. Risolvere e riattivare un caso

    Dopo aver risolto un problema o averlo affrontato in modo soddisfacente per il cliente, è possibile risolvere il caso, nonché registrare la risoluzione e la quantità di tempo da fatturare al cliente.

    Per risolvere un caso è necessario che tutti i relativi impegni siano chiusi. Un caso collegato a una voce di contratto deve essere attivo e disporre di unità di servizio sufficienti per risolvere il caso. È possibile risolvere solo un caso alla volta. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione e gestione di un caso

  6. Utilizzare i report per registrare il proprio lavoro

    È possibile utilizzare report per gestire il proprio lavoro e identificare tendenze e problemi. In Microsoft Dynamics CRM sono disponibili alcuni report predefiniti. ma è comunque possibile creare report in base alle proprie esigenze.

    • Sulla barra di spostamento fare clic su o toccare Microsoft Dynamics CRM > Servizio > Report.

    I due report più utili sono Casi trascurati e Tabella riepilogo casi.

 
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