DL Chemicals vise la croissance dans sa clientèle existante avec Microsoft Dynamics CRM

Secteur: Production
Pays: Belgique

Le défi:
DL Chemicals a connu ces dernières années une croissance explosive. Le nombre de représentants a presque décuplé. Le management souhaitait les soutenir plus efficacement dans leurs visites quotidiennes et connaître les résultats avec plus de précision.

La solution:
GMI group a installé chez DL Chemicals la solution Microsoft Dynamics CRM avec la possibilité de consulter hors ligne les données de Microsoft Dynamics NAV. L’application s’est enrichie de GMI |Analytics|, un composant intégré qui optimise l’information disponible.

Avantages:
  • À tout moment, les représentants peuvent consulter les données clients et produits sans devoir téléphoner aux services internes
  • Les itinéraires sont calculés automatiquement pour qu'aucun client ne soit oublié
  • Les rapports de visite sont automatiquement convertis en actions
  • Les sales managers suivent tous les résultats et les problèmes urgents
  • Nouvelles opportunités chez les clients existants
  • Des actions de marketing ciblées apportent de nouveaux clients
  • Forte croissance du chiffre d’affaires sans recrutement de personnel administratif
DL Chemicals vise la croissance dans sa clientèle existante avec Microsoft Dynamics CRM
DL Chemicals propose aux professionnels une gamme de silicones et mastics de qualité (avec des marques comme Parasilico, Parabond, Rexon, Forsa, Syrco, etc.). L'entreprise a été fondée en 1936 par Richard Detaellenaere, qui fabrique son propre mastic et le commercialise avec l'aide d'un vendeur. Au début des années soixante, le fils Daniël Detaellenaere prend le relais. 1979: la gamme fait une large place aux silicones, ce qui déclenche une croissance explosive. L'usine doit déménager et s'agrandir à plusieurs reprises. L’arrivée des polymères en 2003 inaugure un nouveau chapitre dans l'histoire de la société. Aujourd’hui présente dans toute l’Europe, DL Chemicals exporte aussi en Inde et en Russie. Tout le capital est encore aux mains de Philippe Detaellenaere, petit-fils du fondateur. En mai 2012, DL Chemicals s’est installée dans un nouveau bâtiment de Wielsbeke, mais la production est restée à Waregem.

« Une équipe complète de représentants conseille le client sur le plan technique. Cette étroite implication est un de nos principaux atouts, parallèlement aux délais de livraison flexibles et à une large gamme dans toutes les couleurs. Notre labo développe aussi des produits à la demande, en vue d’applications spécifiques », explique Philippe Detaellenaere, CEO de DL Chemicals.

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*Microsoft Dynamics NAV et Microsoft Dynamics CRM nous aident à renforcer notre efficience et à mieux connaître le marché.*

Philippe Carels
directeur commercial
DL Chemicals

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Le suivi intensif de 35 vendeurs

En 2000, DL Chemicals n’employait en Belgique que quatre représentants, qui venaient chaque semaine faire personnellement rapport à Philippe De Taellenaere. Actuellement, les commerciaux sont au nombre de 35. Le suivi de leurs activités appelle naturellement une autre approche.

« Avec pareil effectif commercial, le temps manque pour examiner au cours d’un entretien personnel tous les rapports de visite sur papier. Nous avons donc cherché une solution CRM pour épauler les vendeurs dans leur tâche journalière tout en dressant pour la direction un état clair du chiffre d’affaires réalisé », commente Philippe Carels, directeur commercial de DL Chemicals.

GMI group et Microsoft inspirent confiance
DL Chemicals a soumis ses attentes à son partenaire informatique GMI group, qui, par le passé, avait déjà installé la solution ERP Microsoft Dynamics NAV chez DL Chemicals en y intégrant tous les processus (production, stock, achats, vente, administration financière, etc.).

« Il nous a semblé logique de nous en tenir à la technologie Microsoft dans un souci de cohérence et de compatibilité. GMI group nous a donné une démonstration de Microsoft Dynamics CRM, une solution dans laquelle nous nous retrouvons. Nos desiderata spécifiques ont fait l’objet d'adaptations personnalisées. Il fallait en effet que les représentants puissent exécuter certaines tâches hors ligne, chez le client ou dans la voiture: rédiger un rapport, transmettre des commandes, demander des échantillons, établir une offre, et ainsi de suite. »

Phase 1: le rapport de visite et les actions correspondantes
En 2009, après une brève période d’analyse et d’implémentation, DL Chemicals exploitait Microsoft Dynamics CRM en live. Dès le premier jour, le système a fonctionné comme prévu, bouleversant – positivement – la vie des commerciaux. Au lieu de téléphoner plusieurs fois par jour au service interne chargé des commandes, ils pouvaient désormais obtenir toutes les infos client sur leur laptop (solde ouvert, historique des commandes, produits, etc.).

À l'intention spéciale de DL Chemicals, GMI group a développé un rapport de visite avancé. Le représentant y inscrit le résultat de la visite et coche les actions à prévoir ensuite, complétées au besoin des informations utiles. Dès que le représentant marque le rapport de visite comme complet, les actions peuvent commencer, et les données sont synchronisées entre l'application en ligne et hors ligne. Les collaborateurs des différents départements savent exactement ce qu’ils doivent faire grâce aux e-mails générés automatiquement au départ du rapport, sans devoir contacter le service commercial par téléphone. Lorsque les actions sont achevées, le représentant en est averti. Il reçoit une copie de la commande ou de l’offre.

« La première phase a permis de mettre en place un suivi méticuleux, qui fonctionne parfaitement pour tout le monde. Les représentants sont contents d’avoir à tout moment accès à toutes les informations client; ils sont aussi au courant des actions de suivi et consacrent chaque jour davantage de temps aux visites. Microsoft Dynamics CRM calcule automatiquement l'itinéraire, en fonction des règles prédéfinies. De cette manière, aucun client n’est oublié », ajoute Philippe Carels. « De leur côté, les sales managers sont également satisfaits. Chacun des 35 représentants peut se rendre chez une dizaine de clients du Benelux par jour. Ils identifient eux-mêmes les rapports que le sales manager doit voir sans faute. Et les points essentiels sont encore une fois passés en revue à la réunion de vente qui a lieu tous les quinze jours.

Phase 2: GMI |Analytics| met les opportunités en lumière
Si Microsoft Dynamics CRM a suscité un accueil largement positif, pour Philippe Carels, il manquait encore quelque chose: « Nous connaissons maintenant le chiffre d’affaires par représentant et au total, mais il nous fallait des références croisées pour cerner encore mieux le marché. L’accès à ces précieuses informations est désormais rendu possible par GMI |Analytics|, la suite GMI suite d’analyse de l’information et d’informatique décisionnelle (business intelligence).

GMI |Analytics| met de nouvelles opportunités en lumière: quels sont les clients qui achètent un produit déterminé de telle ou telle couleur? Quels vendeurs parviennent à écouler ce produit avec succès?

« Les vendeurs demandent maintenant au client quels produits il achète à la concurrence. Ces éléments sont à la base de notre appareil de marketing. Ils nous permettent de sélectionner les actions à haut rendement. Pour entretenir notre croissance, le plus simple est en effet d'introduire de nouveaux produits auprès des clients existants. GMI |Analytics| nous facilite cette tâche », déclare Philippe Carels.

Croissance intelligente
En misant résolument sur ERP, CRM et BI (business intelligence), DL Chemicals est parvenue à générer une croissance très vigoureuse sans augmenter proportionnellement ses charges.

« Malgré notre développement exponentiel, explique Philippe Carels, notre service clients n'occupe que quatre personnes, et cela dure depuis plus de dix ans. Grâce à Microsoft Dynamics NAV et au CRM, sans oublier l’accompagnement professionnel de GMI group, nos représentants accomplissent chaque jour des visites plus nombreuses et plus efficaces. En même temps, notre connaissance du marché progresse. »

Conclusion
« Depuis 25 ans, c’est notre partenaire IT GMI group qui veille au bon déroulement de nos projets. La collaboration repose sur une confiance mutuelle. Cela dit, il reste des initiatives dans les cartons: en 2014, nous avons l’intention d’informatiser tout le processus de production, et fin 2014, place à la virtualisation des serveurs », conclut Philippe Carels.
Dimensioni del cliente: Medium Organization
Settore: Other - Unsegmented
Paese o area geografica: Belgium
Soluzioni:
  • Microsoft Dynamics CRM 2013
  • Microsoft Dynamics NAV 2013
Profilo organizzazione: DL Chemicals (1936) produit des silicones de rejointoiement et des mastics à l'intention des professionnels. La société occupe 120 personnes et réalise un chiffre d'affaires de 43 millions d'euros dans le monde entier.
Situazione aziendale: Need for a better system to give support the representatives

Vantaggi: Easy follow up, more view on opprtunities

Risorse scaricabiliDocumento Word

Dynamics test drive