Migliora il servizio clienti con la nuova tecnologia CRM
di Doug Gantenbein
Le possibilità offerte dagli attuali strumenti CRM per il servizio clienti possono aiutare ad aumentare la fedeltà del cliente e ad accrescere i profitti.
In breve
| • | I sistemi CRM possono offrire consistenti miglioramenti nella gestione degli account dei clienti e nella produttività dei venditori. |
| • | Questi sistemi possono anche migliorare l'apprendimento a livello aziendale. |
| • | Grazie alla facilità d'uso degli strumenti CRM, il servizio clienti diventa parte del lavoro di ognuno. |
Celestis Broker Services, un'unità della società sudafricana di servizi finanziari Old Mutual, voleva verificare la soddisfazione dei propri clienti, 3.500 tra broker e consulenti, ai quali forniva assistenza tramite gestione pratica, supporto tecnologico e altre forme di aiuto. Questo significava che Celestis, una società di circa 200 collaboratori, doveva tenere traccia di informazioni dettagliate sui broker e sui consulenti. Queste informazioni coprivano una vasta area di dati, da tutti i componenti software e hardware IT da loro utilizzati fino ai prodotti venduti.
Il sistema legacy di terze parti utilizzato da Celestis era lento e difficile da usare e non era in grado di offrire la protezione adeguata ai dati riservati dei clienti. Dopo la distribuzione di Microsoft Dynamics CRM, i collaboratori possono tenere traccia dei dati complessi dei clienti in modo facile e sicuro per mezzo dell'interfaccia familiare di Microsoft Office Outlook 2007. "Funziona decisamente meglio di alcuni dei principali sistemi e costa meno" dichiara Herman Karsten, responsabile IT di Celestis a Città del Capo. Ora i rappresentanti che operano sul campo sono più preparati ad aiutare i clienti duranti gli incontri. Il software, inoltre, è personalizzato per soddisfare le esigenze specifiche di Celestis e i collaboratori hanno imparato a usarlo velocemente, proprio grazie all'interfaccia familiare di Microsoft Office Outlook.
L'esperienza di questa società dimostra solo uno dei vari modi in cui le società possono utilizzare Dynamics CRM per fornire un buon servizio clienti. I sistemi CRM possono anche consentire ai collaboratori di accedere in modo efficiente alle informazioni necessarie ai clienti, anticipare le esigenze dei clienti e fornire strumenti automatici.
L'approccio Microsoft al servizio clienti
I moduli del servizio clienti in Microsoft Dynamics CRM versione 3.0 e successive includono un'ampia gamma di funzionalità, tra cui:
| • | Strumenti di gestione del servizio che aiutano a tenere traccia dei problemi dalla prima chiamata alla soluzione. |
| • | Knowledge Base in cui i collaboratori possono trovare informazioni utili a rispondere subito alle domande dei clienti. |
| • | Capacità di pianificazione accurata, utile ai fornitori di servizi come le società contabili, le ditte addette ai sistemi di riscaldamento o le autofficine. |
Microsoft Dynamics CRM 4.0 consente una stretta integrazione in altri prodotti Microsoft come Microsoft Office SharePoint Server 2007. Ciò significa che le società possono creare Knowledge Base e centri self-service più efficienti per i clienti, riducendo il numero di chiamate al servizio clienti che richiedono un operatore. Di conseguenza i clienti possono trovare le informazioni più velocemente e le società possono risparmiare denaro. Microsoft Dynamics CRM 4.0 presenta anche funzionalità di compilazione automatica che aiutano i collaboratori a immettere i dati velocemente e con precisione.
Con l'aiuto di una società Microsoft Certified Partner, ecco alcuni modi in cui le società possono utilizzare le soluzioni Microsoft Dynamics CRM per migliorare determinati obiettivi aziendali:
| • | Identificare il tempo e le risorse della società necessari a gestire le attività del servizio clienti e a sviluppare target per migliorare le prestazioni dopo aver adottato i nuovi strumenti CRM. |
| • | Sviluppare obiettivi come la riduzione del tasso di errore negli ordini. |
| • | Individuare modalità per consegnare informazioni personalizzate sui clienti, come la cronologia degli acquisti e probabili esigenze future, ai venditori appena ingaggiati. |
| • | Aiutare i collaboratori dei call-center a migliorare il tasso di generazione di lead. |
Vantaggi qualitativi
Molti esperti CRM sostengono comunque che i vantaggi reali di un sistema CRM spesso sono vantaggi da loro definiti "soft": modi intangibili in cui le società migliorano il servizio clienti. I responsabili possono utilizzare un sistema CRM per acquisire e condividere gli interventi in cui un rappresentante del servizio clienti ha contribuito a risolvere un problema. Nel tempo, la condivisione di tali informazioni può favorire l'apprendimento a livello aziendale.
Le società che utilizzano un sistema CRM come strumento del servizio clienti possono anche sperimentare miglioramenti delle comunicazioni e delle relazioni, ottenere record delle transazioni più accurati e rafforzare le capacità dei collaboratori di risolvere i problemi dei clienti.
Il sistema CRM che verrà utilizzato
Microsoft Dynamics CRM si distingue dalle altre soluzioni CRM nel fatto che i collaboratori possono accedere all'applicazione per mezzo dell'interfaccia familiare di Microsoft Office Outlook. In questo modo si accelera l'adozione del software e si riducono i tempo di training. La facilità d'uso è un altro dei fattori decisivi nell'adozione del sistema CRM, a detta degli esperti. La disponibilità di un'interfaccia intuitiva e collegata a elementi conosciuti dalle persone aumenta la voglia di usarla e di usarla spesso.