Ottimizza il sistema CRM
di Howard Baldwin
Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM, Customer Relationship Management) può migliorare subito la produttività e con minime modifiche può aumentare il valore della tua organizzazione.
In breve
| • | Distribuzione incrementale dei moduli Microsoft Dynamics CRM. |
| • | Configurazione delle tabelle Microsoft Dynamics CRM con descrizioni specifiche dell'azienda. |
| • | Modi per migliorare le prestazioni del server e la sincronizzazione. |
Con la maggior parte delle applicazioni, prima che la tua azienda possa raggiungere un vantaggio competitivo sono necessari training, pazienza, personalizzazione e integrazione. Di certo con Microsoft Dynamics CRM tutte queste attività non sono più un problema e il prodotto risulta particolarmente facile da capire grazie alla flessibilità e familiarità dell'interfaccia Microsoft Office Outlook 2007.
Ma anche così, il personale tecnico può configurare l'applicazione in molti modi diversi in funzione della terminologia, dei prodotti o delle sedi dell'azienda. L'obiettivo è aiutare i rappresentanti del servizio clienti ad acquisire efficienza e pratica nell'uso del prodotto e a migliorare le prestazioni dell'applicazione in modo che i collaboratori possano rispondere rapidamente alle richieste dei clienti. Di seguito sono riportati i consigli degli esperti di Microsoft Dynamics CRM per ottimizzare l'applicazione.
Ridenominazione delle voci predefinite
Una delle prime attività con cui il personale tecnico può migliorare l'efficienza con CRM è la ridenominazione delle entità predefinite, così come si rinomina un foglio di lavoro in Microsoft Office Excel 2007. Ad esempio, molti preferiscono il termine "società" o "cliente" al nome predefinito "account". È sufficiente rinominare le voci in CRM secondo la terminologia adottata nell'azienda.
Distribuzione incrementale
All'inizio del training, gli esperti consigliano di non sovraccaricare i collaboratori con troppi cambiamenti tutti insieme. Ad esempio, distribuisci per primo il modulo delle vendite e lascia che le persone ci lavorino per circa quattro settimane. Quindi procedi a una maggiore personalizzazione e training. Spesso le persone non possono dare un feedback intelligente su un prodotto se non lo usano per un certo periodo di tempo.
Accesso basato sul ruolo
CRM consente di nascondere le colonne e altre informazioni, esattamente come si nascondono le colonne in Office Excel. Ciò significa che puoi impostare queste entità inizialmente e renderle visibili successivamente. Puoi anche configurare Microsoft Dynamics CRM in modo che queste entità vengano visualizzate in base alle autorizzazioni e alle mansioni dei singoli, sostiene David Jennaway, direttore tecnico di Excitation, una società Microsoft Gold Certified Partner con sede a Londra e che lavora prevalentemente con Microsoft Dynamics CRM. Ad esempio, un responsabile delle vendite dovrebbe essere in grado di vedere i risultati del lavoro dei venditori mentre questi ultimi non necessariamente devono vedere quelli degli altri collaboratori.
Traccia delle lamentele comuni al servizio clienti
Una volta che le persone hanno acquisito una certa pratica con l'applicazione, puoi personalizzarla ulteriormente creando, ad esempio, campi per il feedback dei clienti in modo che i dirigenti possano analizzarli in un secondo momento. Coinvolgi i collaboratori in questo processo in modo da avvalerti delle loro preziose intuizioni. "Tieni traccia delle richieste dei clienti sui prodotti quando chiamano" dice Jennaway. Puoi fare la stessa cosa con le chiamate al servizio clienti.
Migliori flussi di lavoro
Puoi utilizzare CRM anche per sviluppare flussi di lavoro automatici e migliorare l'efficienza in due modi. Innanzitutto, l'interazione umana viene esclusa da determinati processi, ad esempio inoltrando un lead dal sito Web direttamente ai campi del database per i clienti potenziali in Microsoft Dynamics CRM. Invece di giacere nella casella postale di qualcuno, i lead possono essere subito usati dai venditori (in Microsoft Dynamics CRM 4.0, sempre secondo Jennaway, per gli utenti è più facile creare da soli i flussi di lavoro).
In secondo luogo, i flussi di lavoro automatici chiariscono il processo aziendale. Se utilizzi le funzionalità avanzate di Microsoft Dynamics CRM per automatizzare il processo di vendita, devi documentare quel processo. Ciò è particolarmente importante nelle piccole e medie imprese in cui il processo di vendita raramente è documentato per iscritto. L'utilizzo di flussi di lavoro automatici aiuta a standardizzare processi comuni a vantaggio di tutta l'organizzazione.
Modifiche al server
Da un punto di vista tecnico, diversi miglioramenti alle prestazioni possono accelerare l'esecuzione di Dynamics CRM sia per il server che per i collaboratori. Come descritto nel documento Optimizing the performance of Microsoft Dynamics CRM 3.0 (in inglese) puoi apportare le modifiche seguenti al server:
| • | Reindicizzare il database Microsoft Dynamics CRM. Questa operazione consente di liberare spazio grazie alla deframmentazione degli indici nel database, così come si libera spazio su un disco rigido eseguendo l'utilità di deframmentazione dischi in Microsoft Windows. |
| • | Spostare Microsoft SQL Server 2005 Reporting Services per Microsoft Dynamics CRM in un altro server. Ciò consente di eseguire ogni applicazione senza influire sulle prestazioni dell'altra. |
| • | Aumentare il numero di file e di gruppi di file per il database temporaneo di Microsoft Dynamics CRM in esecuzione in SQL Server. Ogni database temporaneo deve avere lo stesso numero di file dei processori disponibili nel server SQL sottostante. Inoltre, la dimensione totale dei file di dati deve essere almeno il 10% della dimensione dei file del database assegnati a ogni utente. Ciò significa che se la dimensione totale di tutti i database Microsoft Dynamics CRM è 200 GB, la dimensione del database temporaneo deve essere 20 GB. |
Per migliorare le prestazioni per gli utenti puoi:
| • | Limitare i tipi di record che vengono sincronizzati. Fai clic sul menu Opzioni nel client Microsoft CRM per Microsoft Office Outlook. Nella finestra di dialogo per l'impostazione delle opzioni personali, nella scheda Sincronizzazione, seleziona solo i tipi di record necessari agli utenti per accedere in modalità non in linea. |
| • | Ridurre il numero di record, ad esempio contratti e modelli, che gli utenti sincronizzano. Fai clic nel menu CRM nel client Microsoft CRM per Office Outlook, quindi su Dati locali. In questo modo si accelera la sincronizzazione. |
| • | Ottimizzare i server per accelerare la sincronizzazione in tutta l'organizzazione. |
Infine, esamina gli aggiornamenti a Microsoft Dynamics CRM per capire se si riferiscono al miglioramento delle prestazioni o alla protezione. Abbonati ai newsgroup CRM per tenerti aggiornato con la problematica delle prestazioni. Con l'ottimizzazione strategica dell'applicazione, l'IT può contribuire a un migliore servizio clienti e a maggiori guadagni.