I "rappresentanti" del CRM
Le distribuzioni di applicazioni per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM, Customer Relationship Management) spesso non riescono a causa di uno scarso consenso da parte degli utenti. I rappresentanti dei CRM interni possono aiutarti ad aumentare tale consenso.
In breve
| • | Identifica i potenziali rappresentanti in base al loro entusiasmo e alla tendenza a fare domande. |
| • | Forma rappresentanti in ogni reparto che utilizza l'applicazione, inclusi i reparti vendite, marketing, call center e IT. |
| • | Verifica che i rappresentanti abbiano un metodo per comunicare problemi e richieste di modifiche ai leader di progetto e agli altri dirigenti. |
Gli aneddoti sugli errori nella distribuzione del software CRM sembrano essere comuni. Probabilmente, gli errori sembrano comuni perché il software richiede un cambiamento nei processi aziendali di una società, esattamente come accade con le applicazioni per la pianificazione delle risorse aziendali (ERP, Enterprise Resource Planning). Eppure i professionisti del settore vendite e marketing potrebbero argomentare sul fatto che esiste più arte che scienza nel loro lavoro, pertanto dovrebbero poter praticare la loro arte senza i limiti del software CRM. Spesso, considerano i progetti CRM come un ostacolo, qualcosa che gli è stato imposto e che gli impedisce di raggiungere il successo.
Ma il software CRM è in grado di garantire sia il successo aziendale sia una maggiore efficienza personale attraverso le informazioni raccolte dagli utenti. I consulenti consigliano sempre più che le aziende identifichino uno o più rappresentanti interni o "utenti esperti" tra i settori di marketing, vendite e servizio clienti. Queste persone diventano promotori del progetto non solo nella fase iniziale, ma anche durante la sua distribuzione.
Importanza dei rappresentanti
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È buona pratica designare gli utenti esperti all'interno dell'azienda. Nonostante avere un consulente a disposizione sembri l'opzione più semplice, le tariffe orarie per questi servizi aumentano rapidamente. Inoltre, i rappresentanti interni possono aiutare a rafforzare il nuovo metodo di lavoro anche dopo il termine della sessione di formazione.
Gli utenti esperti giocano un ruolo fondamentale nell'aiutare gli utenti a passare a un nuovo sistema, un ruolo spesso noto come controllo delle modifiche o gestione delle modifiche. Spesso, dopo l'approvazione del budget per un progetto da parte dei dirigenti, il team del progetto concentra l'attenzione sulle scadenze piuttosto che sulle community degli utenti. Un rappresentante può fungere da consulente affidabile in grado di aiutare i collaboratori a imparare e utilizzare il nuovo sistema.
Infine, l'utente esperto può fornire, durante la distribuzione, commenti e suggerimenti dei nuovi utenti. Jeremy Ward, program manager di Microsoft Dynamics CRM presso Aspective, un Microsoft Gold Certified Partner con sede a Staines, Inghilterra, afferma: "Se non disponi di un utente esperto, il progetto CRM ha poche probabilità di riuscita".
Come identificare i rappresentanti
Secondo i partner e gli esperti Microsoft, i rappresentanti di successo hanno diverse caratteristiche in comune. Ad esempio, ricercano singoli individui che concentrano la loro attenzione sulle opportunità di vendita del sito Web, che condividono spesso le loro informazioni e idee e che hanno già adottato le tecnologie più recenti. Queste persone hanno molte più probabilità di diventare rappresentanti di successo rispetto a quelli che hanno meno dimestichezza con tecnologie e modifiche.
Ma essere esperti in tecnologia è solo un aspetto dell'essere rappresentante. Ward insiste sul fatto che i rappresentanti devono conoscere i processi aziendali supportati da CRM per poter convincere gli altri. "Devono conoscere il problema da risolvere", sostiene Ward.
Cosa più importante di tutte, durante la ricerca lascia aperte delle alternative. Ricerca i rappresentanti in ogni reparto in cui si utilizza l'applicazione: marketing, IT e così via. "Il punto fondamentale del CRM è creare una sinergia e un lavoro di gruppo, obiettivo difficile da raggiungere se è disponibile un solo utente esperto", sostiene Tim Andersen, dirigente nazionale di Microsoft CRM per JourneyTeam, un Microsoft Gold Certified Partner con sede a Salt Lake City, Utah. "Un gruppo di rappresentanti diffonde l'entusiasmo."
I rappresentanti potrebbero non diffondere tanto entusiasmo, tuttavia, in mancanza di ulteriori incentivi. Una citazione nella newsletter dell'azienda va bene, ma gli incentivi finanziari o altri benefit tangibili, ad esempio più ferie, potrebbero portare risultati migliori e maggiore partecipazione. D'altra parte, l'incentivo più prezioso è fornire vantaggi a lungo termine ai rappresentanti e all'azienda, sostiene Anderson: "Il mio obiettivo durante un ciclo di vendita è individuare le persone disposte ad accettare i cambiamenti e ad avere una visione totale delle potenzialità del software. Se posso semplificare il loro lavoro e far risparmiare tempo cerco, in genere, di farli diventare utenti esperti".
Il rappresentante come canale di comunicazione
I rappresentanti hanno un ruolo fondamentale che va oltre la distribuzione iniziale del software. Ward consiglia che i rappresentanti abbiano piena consapevolezza del processo di identificazione delle richieste di modifica perché sono quelli che con ogni probabilità riusciranno a scoprire il potenziale dell'applicazione. "Gli utenti esperti fungono da canale per le richieste di modifica, come l'integrazione con altri sistemi di back-office", continua Ward.
È importante che i rappresentanti fungano da canale per i propri colleghi, ma è altresì importante che riescano a farsi ascoltare dagli sponsor esecutivi e a ottenere delle risposte. I rappresentanti devono disporre di canali di comunicazione propri con gli sponsor esecutivi. Inoltre, necessitano di qualcuno a cui possono suggerire miglioramenti futuri. Se hanno accesso agli sponsor, continueranno a essere rappresentanti.