Milano più “Semplice” con il numero 020202 e la tecnologia per il Citizen Relationship Management

Data di pubblicazione: 2009

Le esigenzeTop

Razionalizzare l’infrastruttura applicativa e sincronizzare i sistemi con le dinamiche di business
L’Amministrazione comunale, per fare fronte alla crescente domanda di servizi amministrativi e migliorarne la qualità, ha puntato a una trasformazione profonda della relazione con i Cittadini con l’obiettivo di semplificare la burocrazia e rendere migliore la vita dei City User. La chiave del progetto è la semplificazione sul fronte interno, a livello di operatività quotidiana dei dipendenti pubblici, e su quello esterno nell’interazione della cittadinanza e delle imprese con l’Ente comunale. Per raggiungere questo obiettivo, il Comune di Milano ha dato vita all’iniziativa “Milano Semplice” un progetto multicanale di Citizen Relationship Management pensato per gestire il raccordo sinergico tra gli Sportelli territoriali, il sito Internet del Comune (www.comune.milano.it) e un moderno Contact Center. Questo, in particolare, avviato nel novembre del 2007, è oggi raggiungibile al singolo punto di contatto rappresentato dal numero 020202. Facile da ricordare, fu creato appositamente per unificare 15 numeri verdi preesistenti che garantivano il supporto a differenti tipologie di servizi pubblici erogato dalla Municipalità. Oggi il contatto è diventato unico.
“Ciò che ha portato la Giunta di Milano a investire sul progetto”, spiega Antongiulio Bua, Responsabile della Direzione Centrale Qualità, Servizi al Cittadino e Semplificazione, Servizi Civili del Comune di Milano, “è la necessità di dotare il nostro Comune di canali integrati per il front end con il Cittadino, che siano in grado di rispondere a diverse attese: quella dei City User di poter risparmiare tempo, accedere alle informazioni corrette e ai servizi in maniera efficiente; quella della Dirigenza, che ha bisogno di pianificare la spesa e la realizzazione di soluzioni alle urgenze segnalate dagli stessi Cittadini; quella dell’Amministrazione e dei collaboratori interni, che per risolvere l’annoso problema dei picchi di lavorazione stanno sperimentando nuove modalità di ingegnerizzazione dei processi informativi e di elaborazione delle pratiche amministrative”.

La soluzioneTop

Una voce unica per la Città, sempre in ascolto
Il Contact Center del Comune di Milano è un servizio sempre attivo (24x7). Gestito da un Raggruppamento Temporaneo di Imprese composto da Telecom Italia e Almaviva, impiega circa 150 addetti e tratta quotidianamente, nei giorni feriali, una media di 7.000 chiamate. Nell’anno 2008 ha gestito complessivamente 1.734.872 chiamate (inbound e outbound), con picchi particolarmente sostenuti in occasione dei mesi che comportano scadenze di tipo tributario e nella fase di lancio del nuovo programma speciale per il traffico cittadino (Ecopass). L’architettura applicativa originaria del Centro di contatto è stata recentemente sostituita nel corso del tempo per rispondere a necessità crescenti sotto il profilo della flessibilità e delle performance. Oggi è costruita intorno alla tecnologia e alla logica della Citizen Service Platform, la piattaforma Microsoft per un’amministrazione pubblica digitale. In particolare, si avvale di Microsoft Dynamics CRM - piattaforma implementata e personalizzata da Cluster Reply, Microsoft Gold Certified Partner - che ha consentito funzionalità standard di Citizen Relationship Management, ma anche interventi ad hoc di personalizzazione del software come richiesto dal Comune. Grazie all’integrazione con tecnologie Avaya, il Contact Center usa sistemi avanzati di CTI (Computer-Telephony Integration) in grado di riconoscere tipologie di utenti già profilati (anziani, pendolari ecc.) e indirizzarli subito verso percorsi di assistenza avanzati. Il Contact Center comprende tre livelli di intervento e risposta, demandando le situazioni più complesse o i procedimenti più tecnici agli uffici interni dell’Amministrazione. Per questi si aprono ticket di lavorazione (detti anche “Casi”) suddivisi per tipologie di intervento.

I beneficiTop

Pianificare i servizi, affrontando le emergenze
L’introduzione della tecnologia Microsoft Dynamics CRM a supporto dei servizi di Contact Center, gestiti da Telecom Italia e Almaviva, ha consentito al Comune di proseguire nel percorso di innovazione per il miglioramento del rapporto tra l’Amministrazione e i City User. Il primo importante vantaggio ottenuto è la costituzione di un punto unico di accesso ai servizi informativi telefonici del Comune e alla sua integrazione con gli altri canali. “La possibilità di intercettare e dunque amministrare in anticipo le necessità degli utenti e il loro accesso agli sportelli del Comune”, continua Bua, “ci ha permesso di definire un sistema di prenotazione che mitiga l’impatto delle emergenze. Oggi riusciamo ad affrontare i picchi distribuendo l’utenza su base temporale e geografica. Questo non soltanto elimina le code, ma consente in alcuni casi una lavorazione preliminare delle pratiche e fa risparmiare tempo ai Cittadini che sanno quando e dove recarsi”. Un secondo importante beneficio è l’opportunità di reingegnerizzare i processi e operare con flessibilità nella programmazione economica. I dirigenti hanno un “cruscotto” dal quale osservano l’evoluzione statistica delle domande di servizio e delle risposte fornite dal Contact Center. Oltre a una profilazione dell’utenza, si hanno evidenze sugli argomenti richiesti, i reclami, le domande inevase, i temi di nicchia che suscitano interesse nella cittadinanza e altri numerosi elementi per effettuare valutazioni.


Case History in breve

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