Nuovo sistema di Citizen Relationship Management per il Ministero degli Affari Esteri

Data di pubblicazione: 2009

Le esigenzeTop

Eliminare le inefficienze derivate da procedure manuali e moduli cartacei
Nell’ambito dei piani di razionalizzazione dei flussi di lavoro all’interno della Pubblica Amministrazione, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) del Ministero degli Affari Esteri ha recentemente introdotto un sistema di Citizen Relationship Management per aumentare l’efficacia degli operatori nel soddisfare le richieste di informazioni da parte dei cittadini. In precedenza, la ricezione, la risposta e la protocollazione delle domande avvenivano su moduli cartacei e tutti i documenti venivano stampati e trasferiti manualmente alle persone competenti e al responsabile dell’URP. Il flusso di lavoro così configurato determinava tempi di elaborazione eccessivi e difficoltà nelle attività di ricerca, statistica e reportistica.
“Il nostro obiettivo di innovazione imponeva anzitutto un aumento dell’efficacia del servizio ed una migliore gestione dei rapporti con gli utenti dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico”, premette Arnaldo Minuti, Responsabile Servizio Stampa e Informazione, Ministero degli Affari Esteri.. “Il superamento delle procedure manuali doveva quindi ridurre drasticamente i tempi di chiusura delle singole pratiche e definire un flusso di lavoro automatizzato e facilmente verificabile nella qualità e nella quantità di risposte offerte ai cittadini”.


La soluzioneTop

Una piattaforma CRM per la gestione integrata e automatizzata delle relazioni con il pubblicoù
La collaborazione fra Microsoft e Ministero degli Affari Esteri si è consolidata nel corso degli anni con numerosi progetti di innovazione tecnologica e di processo sviluppati direttamente e tramite partner. Il Microsoft Gold Certified partner selezionato dal Ministero per la progettazione del nuovo sistema di Citizen Relationship Management sviluppato su tecnologia Microsoft Dynamics CRM è Eutelia. “Le nostre esigenze sono differenti rispetto alle necessità tipiche delle aziende che utilizzano sistemi CRM”, sottolinea Minuti. “I tecnici di Eutelia hanno quindi configurato una soluzione inedita e specifica per la gestione delle relazioni fra cittadini e Pubblica Amministrazione, sfruttando la flessibilità dell’architettura e dell’interfaccia utente di Microsoft Dynamics CRM ”. Gli eventi di callout, l’interfaccia grafica e le funzionalità base della tecnologia Dynamics CRM sono state quindi rapidamente personalizzate, anche con la modifica del codice “core” del prodotto Microsoft per il Customer Relationship Management. Il precedente flusso di lavoro è stato ridefinito e parzialmente automatizzato, introducendo una logica di smistamento delle pratiche in base alla tipologia di richiesta e al canale di comunicazione scelto dall’utente del servizio.

I beneficiTop

Rapidità ed efficacia di un flusso razionalizzato e supportato da una piattaforma CRM disegnata per la Pubblica Amministrazione
Nei primi dodici mesi di utilizzo del nuovo sistema di Citizen Relationship Management, il Ministero degli Affari Esteri ha ricevuto 7686 domande, 7919 telefonate e 934 visitatori. Il personale dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico ha prodotto e inviato oltre 870 risposte ogni mese beneficiando della semplificazione delle procedure attuata con la soluzione sviluppata su tecnologia Microsoft Dynamics CRM. “Gli strumenti di catalogazione, ricerca e gestione del flusso di lavoro compresi nel nuovo sistema ci aiutano in una rapida comprensione dei problemi esposti dai cittadini e ci offrono completa visibilità sulle risposte già fornite dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico”, conclude Arnaldo Minuti.
Le funzionalità del sistema di Citizen Relationship Management realizzato con Microsoft Dynamics CRM e i dati resi disponibili all’Ufficio Relazioni con il Pubblico risulteranno utili per creare mailing list di utenti con interessi omogenei per inviare informazioni e aggiornamenti, per esempio per il supporto a viaggi in zone a rischio o per le procedure di rilascio dei visti. Il successo della nuova piattaforma tecnologica porta oggi a considerare la possibilità di un’estensione del sistema alle Ambasciate e ai Consolati italiani all’estero per realizzare una rete omogenea e centralizzata dei servizi di informazione offerti ai cittadini in Italia e all’estero.


I partner

Case History in breve

  • Dimensione azienda: Media Azienda
  • Settore industriale: Pubblica Amministrazione
  • Scenari:
    • Customer Relationship Management
  • Esigenze di Business:
    • Efficienza e produttività
  • Prodotti:
  • Regione: Lazio

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