Dalter Alimentari e il nuovo strumento di Customer Relationship Management

Data di pubblicazione: 2010

Le esigenzeTop

Le finalità principali che hanno spinto Dalter ad investire in uno strumento CRM hanno coinciso con un momento di forte crescita del segmento dei grattugiati che ha avuto come conseguenza la necessità di aprire un dialogo più intenso e concreto con il settore della ristorazione (Horeca) e dell’industria alimentare. Queste finalità si esplicitano in un ampliamento continuo della base cliente grazie ad una possibile attività di promozione sui prospect appartenenti a segmenti di mercato ritenuti ad alto potenziale e allo sviluppo di nuovi prodotti per meglio combattere la concorrenza e il rischio di imitazione.

Per garantire tali obiettivi di cosa necessitava realmente l’azienda Dalter?

- Occorreva di un database clienti contenente tutte le informazioni necessarie per una corretta profilazione di questi (settore di appartenenza, descrizione dell’attività svolta, fatturato, elenco dettagliato contatti aziendali, ciclo di vita del cliente, fonte del contatto, ecc) ed un correlato database prospect (settore di appartenenza, descrizione dell’attività svolta, fatturato, elenco dettagliato contatti aziendali, email dirette, ecc). Tale base dati ha come fine il raggruppamento delle totali conoscenze su ogni cliente sia di tipo anagrafico (struttura societaria, sedi, indirizzi, contatti, e-mail dirette) che commerciale (storia del cliente, campionature richieste nel tempo, prodotti acquistati, interesse manifestato anche in passato verso particolari prodotti, sue richieste particolari di customizzazioni o altro, reclami, trattative in corso o chiuse) volte a descrivere lo stesso nel modo più completo possibile, assemblando tutte le esperienze e contatti ottenuti sul suo conto, in modo tale da mirare e centrare la produzione e la distribuzione dei prodotti. L’insieme degli account clienti e prospect andrà ad identificare il “mercato virtuale potenziale” sul quale Dalter potrà attuare le sue strategie promozionali

- Miglioramento dell’attività di segmentazione del mercato volta a definire la distinzione tra clienti strategici, potenziali, emergenti e di basso valore grazie anche alla suddivisione degli stessi sulla base del valore che apportano all’impresa;

- Comprensione dei nuovi bisogni del cliente per modificare l’offerta in relazione a questi

La soluzioneTop

Il Gruppo Infor, Gold Certified Partner di Microsoft con competenze specifiche nell’area CRM, dopo un attenta analisi delle necessità, ha analizzato e implementato la soluzione Microsoft Dynamics CRM , una soluzione ideale per l’ambito progettuale definito.

Le motivazioni che hanno portato Dalter a scegliere la soluzione Microsoft Dynamics CRM sono le seguenti:

1) semplicità di utilizzo;
2) interfaccia di uso comune e in linea con tutti gli altri strumenti Microsoft già ampiamente diffusi nell’utilizzo comune;
3) integrazione con Microsoft Outlook;
4) prodotto internazionale già ampiamente utilizzato e testato, quindi affidabile;
5) buone possibilità per l’amministratore di sistema di effettuare report, query, viste, modifica pick up list in totale autonomia.

Il CRM non può essere definito né una semplice strategia né un software, bensì un processo che comprende diverse fasi quali:

- pianificazione di business e di identificazione dei sottoprocessi;
- una fase di progettazione dei processi, volta a dare priorità ai progetti ed a pianificare le risorse;
- una fase di selezione delle eventuali tecnologie a supporto di tale processo;
- una fase di sviluppo e di integrazione dei processi;
- una fase di controllo dei risultati sulla base degli obiettivi prefissati.

Questo strumento grazie alla presenza di oggetti e relazioni esistenti tra questi, permette la piena condivisione delle informazioni su ogni cliente tra i membri aziendali: le informazioni non sono più contenute “nella testa” di pochi, ma condivise fra tanti.

Sono stati predisposti corsi di formazione destinati a tutte le aree coinvolte, con l’obiettivo di affiancare le varie funzioni nel processo di gestione del cambiamento e diffondere la formazione di base necessaria e indispensabile per il successo del progetto, superando la cosiddetta “resistenza culturale al cambiamento”:

- diffusione di una cultura centrata sul cliente (quindi non orientata alla massimizzazione delle singole transazioni, ma volta ad ottimizzare le relazioni con i singoli clienti in un’ottica di lungo periodo);
- diffusione di una cultura di tipo integrato, quindi atta a condividere valori, comportamenti e responsabilità;
- diffusione del concetto di condivisione delle conoscenze come metodo volto a generare valore per il cliente e per l’azienda stessa.

Le fasi del processo che contraddistinguono la nostra implementazione CRM possono essere così sintetizzate:

a) identificazione dei clienti: in questa prima fase vengono raccolte tutte le informazioni riguardanti i clienti che verranno opportunamente gestite all’interno dei db aziendali;
b) analisi e interpretazione delle informazioni raccolte al fine di sviluppare la conoscenza sui clienti;
c) segmentazione: i clienti vengono suddivisi sulla base del valore per l’impresa in clienti strategici, potenziali, emergenti e di basso valore;
d) offerta per i clienti più profittevoli: in questa fase vengono definite delle proposizioni di valore in termini di prodotti e servizi indirizzate ai clienti più profittevoli per l’impresa;
e) personalizzazione: si sviluppano prodotti e servizi personalizzati sulle specifiche esigenze del singolo cliente;
f) fidelizzazione della clientela: si sviluppano relazioni fiduciarie e si generano attività di cross-selling e
up-selling, aumentando la redditività di impresa di lungo periodo;
g) gestione della relazione: si cerca di attivare una molteplicità di strumenti per condurre in modo profittevole la relazione con i clienti, gestendo i diversi punti di contatto e le interazioni con i clienti;
h) feed-back: si attua un processo di feedback per comprendere i nuovi bisogni dei consumatori e modificare conseguentemente l’offerta.

I beneficiTop

Microsoft Dynamic CRM ha permesso la realizzazione di processi Cliente centrici non più frammentati, che permettono una totale condivisione della conoscenza del Cliente e di tutte le sue relazioni con l’azienda (dati anagrafici, prodotti acquistati abitualmente, trattative in corso, offerte fatte e non andate a buon fine, campionature richieste nel tempo, ultimo contatto, eventuali problemi emersi nel tempo). In questo modo possiamo attuare azioni tempestive ed efficaci.

Evidenti vantaggi derivanti dall’implementazione sono:

- miglioramento della profilazione del cliente e maggior efficacia nell’attività di segmentazione;
- miglior presidio del mercato;
- miglioramento della pianificazione degli investimenti sulla clientela;
- maggior efficacia delle visite aziendali;
- definizione di un’agenda di appuntamenti sulla base del potenziale della clientela;
- visione unica del cliente condivisa a tutte le funzioni aziendali;
- facilità nell’eseguire attività volte alla fidelizzazione del cliente, alla promozione di particolari servizi/prodotti sia verso clienti che verso potenziali clienti da parte dell’ufficio marketing;
- miglioramento dell’operatività della forza vendita;
- maggior controllo sull’operato della forza vendita da parte del management, volta ad individuare eventuali aree di miglioramento nell’approccio al cliente ed al mercato
- maggiore semplicità nella pianificazione delle quotidiane attività di vendita (attività di telemarketing mirata, preparazione della visita, feed-back sulla visita, monitoraggio della trattativa, gestione delle scadenze, gestione dei To-Do);
- efficacia nell’impostazione e nel tracking delle attività promozionali;
- rapida ed efficace profilazione delle attività di marketing (fiere, campagne di mail ed e-mail marketing, web marketing etc..);
- gestione degli scadenziari;
- migliore gestione dei flussi informativi all’interno e all’esterno dell’azienda (gestione delle informazioni relative al catalogo prodotti, ai prezzi, alle offerte, agli ordini, alle attività promozionali).


I partner

Case History in breve

  • Dimensione azienda: Piccola Impresa
  • Settore industriale: Agroalimentare
  • Scenari:
    • Customer Relationship Management
  • Esigenze di Business:
    • Comunicazione e collaborazione
    • Gestione e analisi dei dati
    • Ottimizzazione dei costi
  • Vantaggi: Grazie al lavoro congiunto sulla soluzione Dynamics CRM da parte di Dalter e di Gruppo Infor è stata migliorata l’intera gestione dei flussi informativi, ottenuto un monitoraggio completo delle attività dell’impresa facendo diventare i dati e le informazioni patrimonio dell’azienda stessa. Abbiamo reso le attività di marketing più dinamiche ed efficaci facendo fare a Dalter un salto di qualità che si riflette anche sul miglioramento del business stesso.
  • Risparmio: Grazie a Microsoft Dynamics CRM è stato possibile perfezionare e rendere più efficace le risposte al mercato, consentendo all’azienda una visione completa, integrata e strutturata dei rapporti con la clientela.
  • Prodotti:
  • Regione: Emilia-Romagna