Una comunicazione sempre più integrata per migliorare la qualità dei serviziTop
Al Ministero degli Affari Esteri sono attribuite le funzioni e i compiti spettanti allo Stato in materia di rapporti politici, economici, sociali e culturali con l’estero. Il Ministero opera attraverso una rete di 319 uffici in tutto il mondo: ambasciate, rappresentanze permanenti presso le organizzazioni internazionali, delegazioni diplomatiche speciali, uffici consolari e istituti italiani di cultura. La distanza geografica, la diversità di culture, le condizioni ambientali in cui trovano spazio le nostre rappresentanze istituzionali all’estero rendono la comunicazione, mediata dalle tecnologie, un elemento chiave per il successo e la qualità dei servizi erogati agli stranieri, ai cittadini e alle imprese italiane all’estero.
“Il Ministero degli Affari esteri – spiega Francesco Lazzaro, Capo dell’Ufficio Sviluppo e gestione delle risorse informatiche della Direzione generale per l’amministrazione, l’informatica e le comunicazioni – ha la peculiarità di essere distribuito in tutto il mondo. Almeno un quinto delle nostre sedi è sempre aperto contemporaneamente. La capillare dislocazione geografica delle sedi e i volumi di attività che richiedono contatti costanti con la Farnesina pongono problemi legati agli orari e all’organizzazione del lavoro. Ogni minuto occorre affrontare decine di casi oparticolari, riconducibili ad almeno 70 procedure consolari diverse , con un notevole sforzo di raccordo tra uffici e aree di competenza”.
Per migliorare i tempi di risposta verso gli utenti e le relazioni tra sede centrale e quelle periferiche, il Ministero degli Affari Esteri ha deciso di investire su nuovi sistemi di comunicazione integrata, che favorissero il dialogo e il lavoro di team e, di conseguenza, produttività e risparmi legati ai tempi e all’organizzazione del lavoro
La scelta di Microsoft Lync come strumento per la comunicazione istantanea, le videochiamate e le conferenze di gruppoTop
“Le realtà consolari – continua Francesco Lazzaro – hanno forti necessità d’integrazione con la Farnesina e spesso il lavoro di team è compromesso dalla distanza e dai limiti che mostrano i sistemi tradizionali di comunicazione basati sulla posta elettronica, in alcuni casi non sufficientemente incisiva. Il ricorso a sistemi di videoconferenza ha d’altronde denotato costi piuttosto rilevanti ”.
Per rispondere a queste necessità, a costi sostenibili, nel corso del 2012, il Ministero degli Affari Esteri ha adottato tecnologia Microsoft per la comunicazione integrata, puntando, in particolare, sulla piattaforma Microsoft Lync Server 2010, e dotando il personale dislocato presso la Farnesina e le sedi estere di Lync 2010.
“Quando abbiamo introdotto questa soluzione all’interno del Ministero, e mostrato le potenzialità, le direzioni generali sono subito parse molto interessate e gli utenti soddisfatti”, precisa Francesco Lazzaro. “Ciò che ha colpito è la versatilità, non soltanto in relazione alle forme di comunicazione molto rapida, ma rispetto alle possibilità di condidere idee, lavorare in team, trovare soluzioni ai problemi. Abbiamo toccato con mano una serie di vantaggi, che ci hanno spinto dopo un’iniziale adozione presso gli uffici italiani a esportare questa soluzione anche presso le sedi estere.”
Microsoft Lync è utilizzato a tutti i livelli dell’organizzazione ministeriale: da chi ha elevate responsabilità di gestione, agli operatori di front-office. La frequenza d’impiego è molto elevata e sta conquistando anche chi, per una maggiore anzianità professionale, è abituato a metodi classici di comunicazione. L’introduzione di Lync non ha trovato ostacoli ed è stata facilmente recepita dal personale interno.
La forma più utilizzata di comunicazione basata su Lync 2010 è la messaggistica istantanea,la video-chiamata è quella che raccoglie maggiore interesse e offre uno sviluppo più promettente. “Le persone del nostro Ministero sono abituate alle distanze, ma vedersi in faccia è un grande vantaggio. Spesso si avverte la lontananza fisica e i contatti telefonici richiedono talvolta svariati minuti di attesa. I sistemi basati su queste tecnologie Microsoft annullano tali distanze, accorciano i tempi d’attesa e consentono di vedere gli interlocutori. La possibilità di interfacciarsi con loro aumenta esponenzialmente la qualità dei rapporti, lo spirito di collaborazione e le motivazioni durante il lavoro di gruppo”
Rapidità nelle comunicazioni interne, risparmi sui costi di trasferta e maggiore produttività nella risoluzione di pratiche complesseTop
I benefici portati dall’adozione della tecnologia Microsoft sono numerosi. In primo luogo sono stati introdotti strumenti di collaborazione e comunicazione immediata, integrati ai software in uso per la produttività individuale, che consentono oggi un’elevata rapidità nel trasferimento di messaggi, nella reperibilità delle persone e nella comunicazione sincrona, più di quanto consentissero le tradizionali forme di comunicazione asincrone, basate per esempio sulla posta elettronica. Dati e informazioni possono essere trasferiti in tempo reale per esigenze specifiche, anche minime, richieste durante lo svolgimento di procedimenti amministrativi, migliorando i tempi di lavoro e la reperibilità delle informazioni.
In secondo luogo, le tecnologie Microsoft hanno consentito di rispondere al drastico taglio delle spese che negli ultimi anni hanno interessato i capitoli relativi a viaggi, spostamenti e meeting. La possibilità di svolgere videochiamate e inviare messaggi istantanei in conversazioni anche di gruppo, ha ridotto le difficoltà insorte negli ultimi anni a seguito delle riduzioni delle spese. Infine, ed è il vantaggio più significativo maturato grazie alle tecnologie Microsoft, oggi è possibile sviluppare conversazioni vocali e conferenze da remoto per aumentare il livello di coesione dei team di progetto o dei gruppi di collaboratori riuniti per area geografica, trovando molto più rapidamente soluzioni e risposte.
“In sede centrale – conclude Francesco Lazzaro – la produttività è aumentata in maniera tangibile rispetto a tempi di trattazione dei fascicoli, soprattutto di quelli più complessi. I problemi si risolvono più facilmente quando vengono ampliati i team di lavoro e il numero di attori che seguono un dossier. Comunicare meglio e più velocemente facilita la scelta delle idee migliori. La tecnologia Microsoft ci ha permesso di fare emergere in maniera dialettica e comunicativa le migliori pratiche, alimentando così la produttività”. Oltre ai risultati raggiunti, il Ministero degli Affari Esteri punta a ulteriori sviluppi: “I risparmi che abbiamo maturato ci consentono di ipotizzare un ritorno degli investimenti nel prossimo biennio e di continuare sulla strada dell’integrazione delle comunicazioni, una scelta che finora ha dato ottimi risultati”
