La Provincia BAT: il Contact Center e la tecnologia Microsoft per il Citizen Relationship Management

Data di pubblicazione: 2013

Le EsigenzeTop

Il servizio pubblico deve considerare il cittadino e le Parti interessate come un "cliente" da soddisfare, un referente da ascoltare e assistere in ogni sua richiesta. La Provincia di Barletta – Andria - Trani, nell’ambito del Progetto iBAT dedicato al nuovo sistema informativo, ha inteso anche rivisitare i termini di relazione verso l’utenza in senso lato, ovvero gli stakeholder riferibili ai cittadini, agli operatori economici, ai comuni ed enti e ai propri dipendenti, avvalendosi di strumenti di servizio, tra cui il contact center, che consentano di superare un approccio statico e mettere a disposizione spazi di interazione in cui l’utenza possa entrare nel vivo della propria istituzione e partecipare alla sua crescita e sviluppo. In questo contesto, il progetto multicanale di Citizen Relationship Management è stato pensato per intraprendere i presupposti di un raccordo sinergico tra gli uffici territoriali, il portale istituzionale (www.provincia.bt.it) e un moderno Contact Center.
Le esigenze della Provincia che hanno condotto a concepire e attuare una soluzione CRM a supporto del Contact Center, sono le seguenti:
• Rafforzamento della immagine di una P.A. più vicina ai soggetti che rappresenta e con cui si relaziona nella sua missione istituzionale
• Facilitazione dell’accesso ai servizi
• Identificazione e ascolto dei bisogni dell’utenza e del territorio
• Fornitura della giuste risposte alle richieste dell’utenza
• Avere a disposizione un unico strumento di raccolta e condivisione di informazioni
• Avvalersi di strumenti di analisi e monitoraggio
• Valorizzazione del ruolo dell’utenza
• Aumento del grado di soddisfazione dell’utenza.
Il ruolo del Contact Center è stato inteso quindi come punto di contatto integrato e interagente, con cui gli stakeholders possono dialogare e a cui chiedere informazioni riguardo tutte le tematiche e le problematiche relative all’Amministrazione Provinciale, ottenendo risposte rapide e puntuali

La soluzioneTop

Il sotto-progetto strutturale CRM - Contact Center iBAT è stato concepito nell’ambito del Progetto Sistema Informativo iBAT della Provincia, avviato inizialmente nel 2011. Dal giugno 2012 sono riprese le fasi di development, deployment e operation, secondo la metodologia MS Dynamics Sure Step, fino al go live del servizio, a regime dal 31 dicembre 2012. L’infrastruttura risiede presso la sede Provinciale di Andria. Il Servizio è gestito dall’ATI ed è attivo nei giorni feriali con una copertura di 44 ore settimanali.

Strumento di Comunicazione Unificata – Multicanalità

Comunicazione Unificata è il diretto risultato dell’integrazione dei servizi non real-time, come la messaggistica unificata (voice mail, email, sms, fax, ecc.) con i servizi real-time: messaggistica istantanea, informazioni sulla presenza, video conferenza, telefonia IP (VoIP), gestione delle risposte vocali, gestione della chiamata (IVR).
Caratteristica importante è quella di avvicinare le comunicazioni ai processi di business favorendone l’integrazione, riducendo i tempi di reazione dell’organizzazione, gestendo e ottimizzando i flussi procedurali e, cosa molto importante, eliminando la dipendenza dalle periferiche e dalle modalità di interazione con le stesse.
Per offrire alla Provincia il miglior livello di comunicazione interno ed esterno nella soluzione è stato adottato Microsoft Lync Server che offre una suite completa, attraverso un’interfaccia semplice e intuitiva, accessibile dal browser di un PC o da quello di un dispositivo mobile. Lync Server permette agli utenti di comunicare e cooperare nella maniera più opportuna tramite le applicazioni che conoscono meglio; tutte le applicazioni della suite Microsoft Office sono abilitate alla collaborazione non appena vengono connesse al sistema di comunicazione.
L’approccio è stato innovativo poiché basato sulle applicazioni che vengono utilizzate quotidianamente ed inoltre consente agli utenti, in brevissimo tempo e con un ridotto impegno formativo, di usufruire dei vantaggi della collaborazione on line.

Strumento relazionale

La soluzione è stata costruita traguardando la tecnologia e la logica della Citizen Service Platform, la piattaforma Microsoft per un’amministrazione pubblica digitale. In particolare la piattaforma Microsoft Dynamics CRM è stata implementata e personalizzata dal Partner R&S Management, consentendo funzionalità standard di Citizen Relationship Management, ma anche con interventi ad hoc di personalizzazione per favorire la sinergia operativa con gli altri sotto-progetti iBAT.
Il Contact Center risponde all’utenza in materia di:
• Organizzazione e Atti Provinciali (es.orari uffici, normative, regolamenti, deliberazioni)
• Identificazione del ruolo di coordinamento della Provincia verso i Comuni del territorio
• Programmazione, in termini di iniziative avviate e loro avanzamento
• Modalità di accesso e partecipazione a canali tematici o progetti territoriali
• Supporto informativo generale, fornendo chiarimenti e ambiti di fruizione del Portale Istituzionale
• Supporto all’utilizzo dei sistemi informativi in uso
Il servizio comprende due livelli di intervento e risposta, con qualificazione ed escalation di gestione dei casi (ticket), sempre coordinata dal primo livello, fino al secondo livello, identificabile sia con i Settori/Servizi interni dell’amministrazione sia con l’assistenza specialistica riferibile all’infrastruttura tecnologica che asserve il Sistema Informativo Provinciale. La soluzione consente di trattare le problematiche per livelli successivi di approfondimento, categorizzare le tematiche e istradarle, eseguire ricerche semantiche sulla documentazione condivisa negli ambienti di pertinenza gestiti da Microsoft Sharepoint e dal Portale, e indicizzata anche in sede di Knowledge Data Base .

Strumento per patrimonializzare le Conoscenze

Preliminarmente all’avvio del servizio è stato implementato dal Partner un knowledge database che ha tenuto conto dei domini di servizio potenziali e che quindi ha costituito una fonte di articoli che potessero fornire supporto alla risoluzione dei casi; tale database delle conoscenze si alimenta progressivamente in sede di gestione servizio, aggiornato in progress sulla base della natura e del livello di interesse dei casi gestiti e in modalità semi automatica dalla pubblicazione di atti in sede di albo pretorio on line.

Strumento di monitoraggio

I dirigenti hanno a disposizione un “cruscotto” dal quale osservano l’evoluzione statistica delle richieste pervenute e delle risposte fornite dal Contact Center. Oltre a una profilazione dell’Utenza, si possono monitorare le tematiche gestite, i reclami, i flussi operativi, di comunicazione, documentali e le relative tempistiche di gestione, individuare le casistiche di maggior interesse, i risultati dei questionari di indagine somministrati ed altri elementi per effettuare valutazioni progressive.
Il sistema di reportistica, basato su Microsoft SQL Server Reporting Services e Microsoft Office Excel, offre alla dirigenza occasione per pianificare interventi mirati grazie a una maggiore conoscenza dei fabbisogni, attivando anche campagne di indagine.

Strumento di indagine

Facilita l’organizzazione e la gestione di nuove forme di comunicazione, quali campagne di informazione, di ascolto, indagini conoscitive e ricerche in modalità CATI, CAWI e fax server. In particolare il partner ha implementato anche la gestione della somministrazione di questionari di indagine, tra cui per esempio la customer satisfaction, che si espleta sia on line, accedendo dal portale istituzionale, sia tramite le interviste telefoniche condotte dagli operatori del Contact Center

I beneficiTop

L’introduzione della tecnologia Microsoft Dynamics CRM a supporto dei servizi di Contact Center ha consentito alla Provincia di proseguire nel percorso di innovazione per il miglioramento del rapporto tra l’amministrazione e gli stakeholder.
Il primo importante vantaggio ottenuto è la costituzione di un punto unico di accesso ai servizi informativi telefonici e alla sua integrazione con gli altri canali di interazione, migliorando la modalità di comunicazione sia a livello di standardizzazione che di tracciabilità.
Il secondo è avere la disponibilità e condivisione facilitata di dati strutturati per conoscere meglio l’utenza e osservarne i fabbisogni, per quindi orientare in modo più efficace ed efficiente le dinamiche organizzative, operative e documentali relative ai servizi dell’amministrazione, agli specifici procedimenti.
Il terzo è migliorare le tempistiche di gestione delle richieste, fornendo maggiore trasparenza all’utenza e conseguendo anche una riduzione di costi generali legati alla carta, sostituita da notifiche digitali gestite da Microsoft Dynamics CRM.
In sintesi i benefici:
• Identificazione, profilazione e segmentazione dell’utenza per individuarne i bisogni
• Comunicazione integrata e multicanale con gli stakeholders, secondo uno stile omogeneo e più efficace
• Dimensionamento in tempo reale e reporting per il monitoraggio e l’analisi sulla natura, impegni e SLA attinenti i servizi di assistenza erogati
• Favorire la condivisione dei contatti e dei dati
• Contributo a migliorare l’efficienza del flusso operativo di gestione delle richieste e dei dati correlati, in termini di standardizzazione e tracciabilità
• Contributo a favorire la soddisfazione dell’Utenza, il senso di appartenenza alla Provincia e di partecipazione e condivisione delle iniziative
• Usabilità, omogeneità dell’ambiente di lavoro ed espandibilità della soluzione


Il cliente

"La nostra è una Provincia giovane ed è fondamentale costruire un’identità del territorio, per individuare i fabbisogni degli stakeholder e programmare e implementare servizi proattivi. È stato fondamentale adottare una soluzione tecnologica e metodologica innovativa, che potesse supportare l’Amministrazione negli impegni verso il territorio, uno strumento ‘abilitante’ per costruire e gestire le relazioni"

Francesco Sciannamea – Dirigente Settore Reti ed Infrastrutture Tecnologiche, Provincia di Barletta-

I partner

Case History in breve

  • Dimensione azienda: Media Azienda
  • Settore industriale: Pubblica Amministrazione
  • Scenari:
    • Collaboration & Social Enterprise
    • Customer Relationship Management
    • Messaging and Collaboration
  • Esigenze di Business:
    • Comunicazione e collaborazione
  • Vantaggi: Dimensionamento in tempo reale e reporting per l’analisi sulla natura ed impegni attinenti i servizi di assistenza erogati; contributo a favorire il senso di appartenenza alla Provincia e di partecipazione e condivisione delle iniziative; usabilità, omogeneità dell’ambiente di lavoro ed espandibilità della soluzione
  • Risparmio: Identificazione, profilazione e segmentazione dell’utenza per individuarne i bisogni; comunicazione integrata e multicanale con gli stakeholder, secondo uno stile omogeneo e più efficace.
  • Prodotti:
  • Regione: Puglia