Diapath una nuova filosofia aziendale di gestione delle relazioni con il cliente

Data di pubblicazione: 2010

Le esigenzeTop

Diapath è una società operante in modo indipendente sull’intero mercato nazionale e anche all’estero, che produce e commercializza prodotti ad alto livello tecnologico destinati al settore bio-medicale dell’isto-citopatologia.

In particolare, vengono commercializzati articoli come strumentazione, macchinari e consumabili per la preparazione di vetrini istologici (tessuto umano o animale) e citologici (cellule) per le analisi di laboratorio.
L’azienda ha conseguito la certificazione UNI EN ISO 13485:2004 a 9001:2008 per una continua evoluzione e miglioramento dei servizi offerti al cliente.

L’offerta di Diapath è ad alto contenuto tecnologico ed in costante evoluzione, per questo è necessario adeguare il prodotto alla crescita del mercato attraverso l’istituzione ed il mantenimento di un sistema di qualità certificato.

Questo tipo di cultura aziendale centrata sul cliente richiede un particolare sforzo da parte dei responsabili di ogni funzione aziendale che devono sempre essere aggiornati ed al passo con l’evoluzione del mercato in modo da non deludere le aspettative dei clienti.

L’esigenza primaria dell’azienda è quella di poter disporre di un sistema del tutto informatizzato che raccolga tutti i dati relativi ai clienti già acquisiti e potenziali.

La necessità di capire le esigenze di questo mercato di riferimento, scaturiscono dal fatto di voler:
- pianificare le attività di manutenzione delle macchine e di assistenza programmata presso i clienti; si tratta di un servizio aggiuntivo che si traduce in un valore per il cliente, il quale avverte in modo diretto ed immediato una semplificazione nei propri processi di gestione sugli strumenti;
- pianificare le attività di assistenza dei tecnici nel territorio su cui operano; questo permette di ottimizzare i costi e di ridurre i tempi di attesa dei clienti (ottimizzazione dei giri);
- pianificare e gestire le attività legate al marketing come eventi interni ed esterni all’azienda, fiere, ecc.

La soluzioneTop

Diapath si è rivolta a Kelyan trovando la soluzione che più si confaceva alle proprie esigenze, l’applicativo Microsoft Dynamics CRM in data center. La soluzione Microsoft Dynamics CRM si adatta perfettamente a tutte quelle aziende che si focalizzano sul cliente e lo pongono al centro del proprio business.

Questa soluzione è stata adottata a partire dalla divisione Marketing ed utilizzata inizialmente per la pianificazione delle risorse fisiche interne, in particolare la gestione delle sale e delle attrezzature utilizzate per i frequenti corsi di aggiornamento organizzati dall’azienda. Successivamente, l’utilizzo delle funzioni marketing è stato esteso anche alla gestione campagne ed invio newsletter ai clienti.

Attualmente la soluzione è in fase d’estensione anche per le aree sales e di post-vendita.

In particolare, l’area Sales aveva l’esigenza di tracciare le attività di visita degli Specialist ai clienti.

La prima fase del progetto ha riguardato le applicazioni standard che prevedevano la razionalizzazione di tutti i dati destrutturati all’interno di un unico punto, il database CRM. Prima del progetto, infatti, tutti i dati e le informazioni erano contenuti in tre diversi strumenti: in primis l’ERP Teseo, nei fogli Excel ed in Outlook.
Grazie a Microsoft Dynamics CRM tutti i dati storici riguardanti i contatti e l’anagrafica dei clienti già acquisiti sono stati consolidati, e i nuovi vengono direttamente inseriti nel sistema.

In seguito alla prima parte del progetto è nata l’esigenza di dare un ulteriore supporto all’area Sales, per questo è in corso un processo a sostegno delle vendite che permette di usufruire i Report di visita. L’acquisizione di questi report è permessa dalla struttura propria della rete di vendita dell’azienda che è formata da liberi professionisti, operanti ciascuno in un’area geografica diversa, che riferiscono successivamente ad un responsabile interno.

Il fine ultimo dei report è quello di avere una veduta ampia delle reali esigenze dei clienti, in modo da monitorare eventuali cambiamenti nelle loro abitudini di acquisto e rendere il tutto visibile alla direzione commerciale.

Nell’azienda era inoltre nata la necessità di informatizzare altre aree, in particolare il SAT per il quale è in via d’implementazione Microsoft Dynamics CRM 4.0 nel modulo per il servizio clienti.

Il SAT è il servizio di assistenza tecnica, che all’interno dell’azienda opera sia nell’ambito di preparazione e distribuzione degli strumenti che nell’ambito dell’assistenza post vendita al fine di essere in linea con le procedure ISO che prevedono documentazione a supporto così come richiesto dalla normativa.

Il progetto ingloba in sé diverse informazioni riguardanti: i clienti; le funzioni per la gestione dei casi; la cronologia di servizio ed informazioni di supporto; si tratta di una soluzione di servizio clienti del tutto completa, con un’interfaccia utente familiare, personalizzabile e scalabile a seconda delle esigenze del business e dell’azienda.

I beneficiTop

Nella prima fase d’implementazione del progetto, l’azienda ha riscontrato numerosi vantaggi operativi: da un risparmio in termini di oneri gestionali a costi d’avviamento contenuti in quanto la macchina era in Hosting. A seguito di tali benefici riscontrati, l’azienda ha optato per la soluzione in Housing.

Il nuovo applicativo, che si è perfettamente integrato con il sistema ERP Teseo6 già presente in azienda, è stato facilmente riconosciuto ed accettato da tutto il personale ed ha migliorato la collaborazione tra divisioni aziendali diverse.

Ora le informazioni sono immagazzinate razionalmente all’interno del CRM, consentendo così un notevole risparmio di tempo nelle operazioni di ricerca dei contatti che sono adesso consultabili online da parte dei responsabili commerciali.

La divisione Marketing, che ha beneficiato dei maggiori vantaggi, dovendo tenere monitorata l’attività dei commerciali, ha a disposizione dei report di visita che consentono di avere una panoramica generale sulle abitudini di acquisto della clientela in base al territorio di riferimento; a tal proposito il CRM è servito per gestire ad hoc tutti questi report al fine di avere un’ampia e più trasparente conoscenza dei clienti. Si è evidenziato un ampio risparmio nonché ottimizzazione dei tempi nella rintracciabilità dei dati sulla clientela, anche grazie all’applicazione web ora più fruibile e meglio accessibile.

Attraverso questi report di visita è possibile:
- avere una più accurata conoscenza del cliente;
- tenere sotto controllo l’attività della macchine;
- pianificare le risorse da stanziare, le attività da intraprendere in base alle esigenze e gli interventi da attuare.

Per quanto riguarda il SAT, grazie al progetto CRM sarà molto più efficiente e produttivo l’intervento dell’assistenza:
- funzionalità automatiche di assegnazione, accodamento ed escalation delle richieste d’assistenza con la possibilità di gestione dei casi, segnalazione delle comunicazioni e impostazione di messaggi di risposta automatica;
- rapidità nella consultazione dei contatti suddivisi per categoria di prodotti e servizi e contenuti nella Knowledge Base condivisa.

Altre funzionalità connesse al prodotto riguardano:
- gestione e automazione delle risposte tramite e-mail;
- gestione del catalogo prodotti;
- pianificazione di risorse ed appuntamenti;
- gestione di servizi, attrezzature e strumenti;
- comunicazioni in tempo reale;
- automazione dei processi d’assistenza;
- protezione della qualità dei dati.


Il cliente

I partner

Case History in breve

  • Dimensione azienda: Media Azienda
  • Settore industriale: Sanità
  • Scenari:
    • Business Intelligence
    • Customer Relationship Management
    • Efficienza Operativa
  • Esigenze di Business:
    • Comunicazione e collaborazione
    • Efficienza e produttività
    • Gestione e analisi dei dati
    • Ottimizzazione delle Operation
  • Vantaggi: Forte risparmio in termini di oneri gestionali e costi d’avviamento contenuti.
  • Risparmio: Il nuovo applicativo è stato facilmente riconosciuto ed accettato da tutto il personale ed ha migliorato la collaborazione tra divisioni aziendali diverse. Notevole risparmio di tempo nelle operazioni di ricerca dei contatti.
  • Prodotti:
  • Regione: Lombardia