GSE Contact Center

Data di pubblicazione: 2011

Le esigenzeTop

GSE ha deciso di implementare Microsoft Dynamics CRM al fine di:
Migliorare la gestione del customer service, implementando una soluzione CRM integrata;
Integrare, nel sistema CRM, tutti i diversi canali di ricezione delle richieste quali: Sistema Telefonico, Fax, Email, Documentazione Cartacea;
Migliorare l’operatività degli utenti del Servizio di Customer Relation;
Avere la tracciabilità delle attività effettuate nel CRM;
Pianificare le attività degli operatori relative alla lavorazione della richiesta in base al tipo di richiesta, in maniera configurabile;
Pianificare i turni del personale del Contact Center tramite uno strumento flessibile e configurabile.

La soluzioneTop

La soluzione implementata, di concerto con il servizio IT di GSE, consente la creazione e la gestione dei ticket facilitando l’operatività degli addetti al servizio di Customer Relation.
In particolareì:
Sono stati implementati e/o utilizzati degli strumenti dedicati alla gestione dei diversi canali di ricezione delle richieste, ovvero:
Canale Telefonico: Integrazione con il sistema IVR che consente di aprire, alla ricezione di una chiamata la console di lavorazione della “telefonata”, consentendo in maniera facile ed intuitiva la ricerca del cliente, la consultazione dello storico delle chiamate/ticket precedenti e la creazione, associazione o riapertura dei ticket stessi.
Canale Email: Creazione di una Console di lavorazione integrata che consente di avere una vista organizzata delle code e-mail di CRM.
Canale Fax : L’integrazione con il Fax server in uso presso il GSE ne consente la lavorazione integrata nella console di lavorazione delle e-mail.

I beneficiTop

Tra i principali benefici ottenuti da GSE con questa soluzione si possono elencare:
Miglioramento dell’operatività;
Data entry e operazioni controllate nella creazione e nella lavorazione dei ticket;
Ottimizzazione delle attività degli operatori mediante la pianificazione delle attività;
Integrazione con tutti i sistemi di ricezione delle richieste dei clienti
Reporting integrato nella soluzione
Autonomia nella gestione del Sistema
Capacità di utilizzare le funzionalità di personalizzazione di Microsoft Dynamics CRM in nuove aree applicative Razionalizzazione del processo ed adozione della metodologia necessaria per l’ottenimento delle certificazioni del servizio di Contact Center


Il cliente

I partner

Case History in breve

  • Dimensione azienda: Media Azienda
  • Settore industriale: Energetico
  • Scenari:
    • Customer Relationship Management
  • Esigenze di Business:
    • Efficienza e produttività
  • Prodotti:
  • Regione: Lazio