UniCredit Credit Management supporta l’attività commerciale con la soluzione di CRM di Microsoft

Data di pubblicazione: 2011

Le esigenze - Integrare i processi e risolvere la destrutturazione dei dati business-critical Top

UniCredit Credit Management opera sull’intero territorio nazionale nell’ambito della gestione dei crediti ed opera anche attraverso una filiale a Monaco di Baviera. La struttura commerciale è costituita da circa 30 dipendenti e da un’ampia rete di agenti esterni che operano in qualità di promotori. Il workflow di acquisizione e gestione dei mandati individuati dalla rete commerciale segue procedure gerarchiche precise e differenziate in base alla complessità delle operazioni e alle dimensioni delle aziende clienti. In mancanza di una piattaforma condivisa per la gestione dei processi commerciali e per lo scambio di informazioni, gli agenti utilizzavano individualmente strumenti di office automation. La conseguente eterogeneità e destrutturazione dei dati generava una grande complessità nella raccolta e nell’analisi delle informazioni utili per il supporto decisionale, per la valutazione della produttività della forza vendita e per lo studio degli scenari di mercato. Il management di UniCredit Credit Management ha quindi avviato un ridisegno dei processi commerciali e ha scelto una piattaforma di Customer Relationship Management in grado di integrare i flussi operativi e rendere disponibili tutte le informazioni generate dalle relazioni fra agenti e aziende clienti. “Prima di analizzare le soluzioni software disponibili sul mercato abbiamo ridefinito i workflow su tutta la catena del valore”, premette Sabina Petrilli, responsabile dell’unità Administrative and commercial Processes . “In questo modo abbiamo definito con precisione i requisiti di una piattaforma tecnologica in grado di raccogliere, condividere e rendere produttive le informazioni commerciali, e capace di supportare l’intero processo di vendita con automatismi e controlli. La nuova soluzione applicativa avrebbe dovuto migliorare l’efficacia della rete di agenti senza generare difficoltà nell’utilizzo degli strumenti”.

Scegliere e personalizzare la piattaforma CRM per garantire usabilità e pieno supporto ai nuovi processiTop

L’unità Administrative and commercial Processes ha coinvolto i key user fin dalle prime fasi del progetto per definire le caratteristiche funzionali della soluzione CRM ed ha effettuato uno screening delle tecnologie prima di bandire una gara d’appalto rivolta ai diverse aziende IT. Microsoft, SAP, Siebel e Salesforce.com erano fra i fornitori di sistemi CRM prescelti per la gara. Nel progetto presentato da Avanade, partner di Microsoft in questa iniziativa, emergeva una profonda competenza sul settore e sulla tecnologia Microsoft Dynamics CRM, che è stata scelta in particolare per la sua maggiore flessibilità nei confronti delle caratteristiche operative della struttura commerciale di UniCredit Credit Management.
“Dai risultati della gara per l’implementazione del nuovo CRM emergevano le tecnologie SAP e Microsoft come più idonee a soddisfare i requisiti richiesti dal capitolato”, afferma Sabina Petrilli. “Nonostante le indubbie qualità della soluzione SAP, abbiamo ritenuto che Microsoft Dynamics CRM risultasse superiore per la flessibilità nella personalizzazione funzionale e per la sua semplicità di utilizzo. A questo si aggiungeva un’ottima offerta tecnica ed economica da parte di Avanade”.
Le competenze degli specialisti di Avanade sono state affiancate direttamente da Microsoft Italia per effettuare un’analisi approfondita dei workflow e definire modello dati, interfacce e funzionalità personalizzate in modo da mantenere la massima aderenza al processo disegnato da UniCredit Credit Management all’interno del capitolato tecnico. Lo sforzo progettuale di Avanade è stato premiato con una grande qualità del sistema riconosciuta da utenti e top management di UniCredit Credit Management. I cambiamenti organizzativi sono stati mappati nella nuova piattaforma senza impatto sui tempi di implementazione e in due mesi il prototipo veniva reso disponibile agli utenti per la fase di test. La grande usabilità di Microsoft Dynamics CRM, la piena integrazione con i sistemi di messaging e office automation, la confidenza degli utenti con le interfacce Microsoft hanno consentito di ridurre al minimo i tempi di training, mentre il personale IT di UniCredit Credit Management non ha rilevato impatti significativi sull’infrastruttura hardware e software già in produzione.

Valore di business dalla strutturazione dei dati e dalla completa disponibilità delle informazioniTop

Gli agenti commerciali interni ed esterni a UniCredit Credit Management hanno compreso perfettamente obiettivi e vantaggi della nuova soluzione CRM e hanno apprezzato l’efficacia operativa offerta dall’automazione delle procedure, dalla disponibilità dei dati e dall’uniformità di utilizzo delle applicazioni Microsoft. L’elevata qualità delle interfacce di presentazione delle informazioni offre oggi al management una completa visibilità sulle relazioni di business e sui legami commerciali fra agente e cliente. Queste caratteristiche applicative aderiscono perfettamente al nuovo disegno dei workflow per offrire il massimo controllo sulla gestione delle relazioni con i clienti e sull’attività della forza vendita.
“La piattaforma Microsoft Dynamics CRM permette al management di aggregare con diverse modalità le informazioni sui clienti e di massimizzarne il valore grazie alla strutturazione dei dati in un database centralizzato e all’efficacia delle interfacce di presentazione”, afferma Sabina Petrilli. “Contemporaneamente, gli agenti commerciali dispongono di strumenti avanzati ma di semplice utilizzo che riducono al minimo le operazioni manuali e valorizzano le competenze con un migliore utilizzo delle informazioni”.

Microsoft Dynamics CRM aumenta l’efficacia della forza vendita e migliora il servizio ai clientiTop

Insieme alla ridefinizione dei workflow, l’adozione di Microsoft Dynamics CRM ha determinato una maggiore efficacia delle azioni commerciali offrendo ad agenti e manager la massima visibilità sulle relazioni con i clienti. Con un investimento contenuto per una soluzione tecnologica a basso impatto sull’infrastruttura e sull’operatività delle persone, UniCredit Credit Management ha ottenuto una valorizzazione dei dati di business che può contribuire in modo significativo all’espansione del volume di affari.
“Questa tecnologia offre un ottimo rapporto qualità/prezzo considerando anche i vantaggi legati alla migliore comprensione delle caratteristiche dei clienti, che permette di identificare meglio le nuove opportunità di business e di migliorare i servizi offerti dagli agenti commerciali”, conclude Sabina Petrilli. “La migliore visibilità complessiva sui processi e sul mercato, l’aumento della rapidità di azione ed acquisizione dei nuovi mandati e la maggiore consapevolezza delle esigenze dei clienti sono elementi che possono facilmente tradursi in un incremento delle vendite”.
Il progetto attivato dall’unità Organizzazione e Logistica risulta essere la prima installazione di un CRM strutturato all’interno del gruppo UniCredit e oggi altre unità di business fanno riferimento a questa esperienza per valutare l’implementazione di soluzioni sviluppate sulla stessa tecnologia. La grande scalabilità e la facilità di personalizzazione che distinguono la piattaforma Microsoft Dynamics CRM permettono oggi di considerare un’estensione delle sue funzionalità per migliorare la gestione delle relazioni con i debitori, anche con l’attivazione di servizi applicativi online. A questo si aggiunge la possibiltà di utilizzare gli stessi strumenti per attività di gestione delle campagne di marketing e dei servizi di customer care.


Il cliente

"Nonostante le indubbie qualità della soluzione SAP, abbiamo ritenuto che Microsoft Dynamics CRM risultasse superiore per la flessibilità nella personalizzazione funzionale e per la sua semplicità di utilizzo. A questo si aggiungeva un’ottima offerta tecnica ed economica da parte di Avanade."

Sabina Petrilli, Responsabile dell’unità Administrative and commercial Processes

I partner

Case History in breve

  • Dimensione azienda: Grande Azienda
  • Settore industriale: Servizi finanziari
  • Scenari:
    • Customer Relationship Management
  • Esigenze di Business:
    • Efficienza e produttività
  • Vantaggi: Completa disponibilità dei dati con interfacce di presentazione personalizzabili; automazione di processo e miglioramento dell’operatività della forza vendita; pieno controllo sui workflow, sugli agenti commerciali e sulle relazioni con i clienti; migliore comprensione delle esigenze dei clienti e aumento di qualità del servizio offerto.
  • Risparmio: Disegno di nuovi processi e definizione dei requisiti tecnici per una piattaforma CRM; confronto delle tecnologie disponibili e della loro aderenza alle necessità di business; implementazione di Microsoft Dynamics CRM.
  • Prodotti:
  • Regione: Veneto

Documenti scaricabili