Carabinieri al tempo del Web

Data di pubblicazione: 2006

Le esigenzeTop

Crescere insieme alla gente
Ha 191 anni, quasi 192, ma non li dimostra. Forte dei valori e dei principi che la governano da sempre, l’Arma dei Carabinieri continua ad evolvere e a declinare la propria funzione di protezione e sicurezza adeguandola ai tempi e alle esigenze dei cittadini che sono il suo costante punto di riferimento. “E’ nostro compito rispondere alle richieste della gente nel modo più efficace possibile. Se la tecnologia cambia lo scenario, è naturale che l’Arma adotti immediatamente le soluzioni più opportune, infrastrutturali e organizzative, per restare in stretto contatto con la società”. Il Tenente Colonnello Pierangelo Iannotti, Responsabile della Sezione Comunicazione Internet-Intranet dell’Ufficio Pubblica Informazione (UPI) del Comando Generale dell’Arma dei Carabinieri, spiega così perché si è arrivati alla realizzazione della quarta versione del Portale internet, frutto di una significativa rivisitazione strutturale, funzionale e grafica, e all’ideazione e realizzazione di Leonardo, il Portale Intranet che fa collaborare in tempo reale i 120.000 carabinieri che presidiano l’intero territorio nazionale. “Ora l’obiettivo – continua Iannotti – è collegare le comunicazioni esterne e interne in modo da renderle due facce di una stessa medaglia e offrire in questo modo un servizio migliore e più completo al cittadino”.

La “prossimità” al tempo di Internet
La politica di “prossimità” sul territorio, che ha avuto inizio nel 1814 e ancora oggi prosegue con la presenza fisica delle pattuglie che sorvegliano le strade e la vista rassicurante del carabiniere di quartiere, è stata estesa dunque alla Rete.
“L’affermarsi di Internet ha comportato una nuova sfida cui l’Arma doveva dare una risposta tempestiva ed efficace per estendere il presidio ai “territori” virtuali, utilizzando il web come strumento strategico per raggiungere e servire meglio le persone” spiega Iannotti mentre, insieme al team interno di specialisti informatici e esperti di comunicazione che si occupa dello sviluppo del Portale Internet (www.carabinieri.it) e Intranet (Leonardo), verifica gli ultimi aggiornamenti del sistema. Tutto è studiato e verificato nei minimi dettagli perché, essendo i Carabinieri un indiscusso punto di riferimento per la popolazione, anche su Internet ogni cosa deve funzionare alla perfezione, sia dal punto di vista tecnologico che dei contenuti. E’ proprio l’assoluta esigenza di rispettare appieno questo ruolo sociale che induce i tecnici dell’Arma a essere estremamente accurati nell’individuare le soluzioni da utilizzare nel portale. Un’attenzione che ha fatto di “carabinieri.it” e Leonardo, basati su tecnologia Microsoft, due delle best practices più ammirate e replicate nell’ambito della pubblica amministrazione.

WEB strumento operativo strategico
“Possiamo aiutarvi” è il motto che accogliendo il visitatore sul Portale rende subito evidente la filosofia con la quale l’Arma ha voluto essere presente su internet. “Non ci interessava avere un sito vetrina, statico e autoreferenziale. La nostra mission è garantire sicurezza e per questo abbiamo voluto che “carabinieri.it” fosse una vera e propria stazione virtuale, dove il cittadino potesse trovare risposte concrete alle proprie esigenze, servizi utili e quella possibilità di dialogo che ci fa essere sul territorio un riferimento, sempre e comunque, della gente” dichiara Iannotti sottolineando come le più recenti evoluzioni del Portale, come “Videocontatto”, siano state realizzate per rendere ancora più naturale e immediato il rapporto con gli utenti. Ora sul sito è un operatore virtuale, ma dal volto umano, che interagisce con il visitatore dando le prime indicazioni su come accedere ai servizi e ai contenuti. Se occorrono informazioni più specifiche, l’utente può entrare in videocomunicazione con un operatore reale. “Videocontatto ci permette di rispondere alle esigenze di quella parte di popolazione che, ancora timorosa o insicura nell’uso delle tecnologie, preferisce ricevere un’assistenza one to one, seppure usufruendo della comodità di un servizio on line cui può accedere comodamente da casa o dall’ufficio”, spiega Iannotti.
Tanti sono i servizi a disposizione del cittadino. Tra tutti, per il successo avuto, merita di essere citato “Denuncia vi@ web” che consente di avviare l’iter per la presentazione di denunce di smarrimento e furto a opera d’ignoti. Benché sia attivato solo da poche settimane su tutto il territorio nazionale, in poco più di un anno ha già registrato 10.000 denunce, “con un duplice vantaggio: i cittadini – chiarisce Iannotti - evitano le code e risparmiano tempo, mentre la stazione dei carabinieri migliora la pianificazione delle attività e, quindi, ottimizza l’attività del personale”. In un futuro ormai prossimo, inoltre, con l’adozione della firma digitale e dell’autenticazione forte l’intero procedimento di presentazione della denuncia potrà essere effettuato direttamente on-line.
Uno spazio di rilievo è dato anche alle News e alla Rassegna Stampa garantendo all’Arma un primato informativo che è stato riconosciuto ufficialmente: una ricerca condotta da Telpress News&Clips rivela infatti che, tra le istituzioni, i Carabinieri si attestano al secondo posto in Italia nell’ambito della comunicazione on line.
Molto frequentate sono le aree progettate per trasmettere ai giovani i valori dell’Arma attraverso videogiochi, enigmistica, strips, racconti e, per i più piccoli, favole e fiabe. A disposizione degli utenti, anche suonerie per cellulari, screensaver, fotografie e brani musicali della banda del Corpo.
“Abbiamo cercato di riprodurre sul web tutto l’universo dei Carabinieri perché chiunque vi acceda possa trovare rispecchiata nel Portale non solo il ruolo che la legge ci attribuisce ma anche quello, più ampio, che ci riconosce la gente”, afferma Iannotti. “E’ per questa ragione che sul sito c’è, ad esempio, una sezione che riguarda la viabilità o un’area “Consigli” dove sono raccolte le risposte alle domande che più frequentemente vengono poste ai militari dell’Arma e che non riguardano solo il tema della sicurezza. Il cittadino si rivolge a noi anche per sapere cosa fare se in ospedale non sono rispettati i propri diritti, o come comportarsi per acquistare un’opera d’arte”. I numeri, più delle parole, possono dare la misura del grado di consenso raggiunto: oltre 16.000 utenti unici al giorno, 58 milioni di pagine visitate all’anno, 35.000 iscritti alla community. E l’ascesa non è terminata, visto che questi dati continuano a far registrare incrementi in doppia cifra ogni anno.
Per rendere ancora più evidente che il Portale è un vero e proprio strumento operativo e non solo di comunicazione, l’indirizzo web www.carabinieri.it è riprodotto anche sulle livree delle autovetture di pronto intervento dell’Arma così da rendere ancora più percepibile il senso della Stazione virtuale.

La soluzioneTop

Customer satisfaction: dalla prestazione alla relazione
Da sempre l’Arma agisce ascoltando le necessità dei cittadini. “Dobbiamo crescere con la gente – spiega Iannotti – e per farlo abbiamo bisogno di capire cosa si aspettano da noi in modo da offrire loro i servizi di cui hanno realmente bisogno”. Nella Community del portale, i Carabinieri hanno quindi riunito – e sono stati la prima istituzione a farlo - tutti gli strumenti tecnologici di relazione più avanzati (forum, chat, mailing list, cataloghi, newsletter, sondaggi on-line e messenger) per realizzare con il cittadino comunità virtuali. I temi e gli interventi sono liberi e senza censura, pur nel rispetto di una normale netiquette, così l’Arma può cogliere i bisogni, magari non ancora espressi compiutamente, e di conseguenza orientare la propria attività. Sul sito sono pubblicati anche dei questionari che servono a misurare il livello di soddisfazione degli utenti sia sui servizi disponibili sul web sia sulle attività svolte in modo tradizionale dai reparti dell’Arma. Un approccio orientato alla customer satisfaction che guida gli interventi futuri, per dare ancora una volta concretezza al concetto di vicinanza al cittadino.

L’attenzione verso i più deboli
Carabinieri.it è stato il primo portale della Pubblica Amministrazione Centrale ad adeguarsi alla normativa italiana sull’accessibilità, rimuovendo le barriere virtuali che impediscono ai diversamente abili di accedere alla Rete. “Non siamo solo tutori dell’ordine, ma anche difensori dei più deboli. Il rispetto dei requisiti tecnici contenuti nella Legge Stanca era quindi per noi assolutamente naturale, oltre che doveroso”, dichiara Iannotti. Sviluppato interamente su piattaforma Microsoft, il Portale ha pagine progettate in modo da consentire un’agevole navigazione anche con tecnologie assistite quali, ad esempio, gli strumenti di sintesi vocale; inoltre, la grafica è studiata per garantire un elevato grado di leggibilità e funzionalità dando completa fruibilità indipendentemente dai dispositivi in uso.

Leonardo, il portale interno dell’Arma
Una volta cambiato l’approccio con il cittadino, sempre più gestito secondo procedure e regole di “soddisfazione dell’utente”, l’Arma ha deciso di rivedere anche il sistema dei flussi della comunicazione interna, sfruttando le potenzialità della tecnologia web che consente di interagire e collaborare azzerando le dimensioni “spazio” e “tempo”. Un aspetto quanto mai importante per un’organizzazione complessa come quella dei Carabinieri che ha 5.000 stazioni distribuite su tutto il territorio nazionale ed è impegnata in numerose missioni all’estero. “Per conseguire il nostro obiettivo strategico era essenziale adottare soluzioni tecnologiche in grado di potenziare l’efficienza dell’organizzazione e fornire strumenti operativi innovativi, favorendo anche la coesione e lo spirito di corpo”, spiega Iannotti. E’ stato così realizzato il Portale Intranet dell’Arma dei Carabinieri cui è stato dato il nome di “Leonardo”, da Leonardo da Vinci, simbolo universale del sapere.

I beneficiTop

“Cerchi qualcosa? Prova su Leonardo”: il valore della conoscenza diffusa e condivisa
Leonardo permette a 120.000 Carabinieri di accedere, ovunque si trovino, a tutte le applicazioni operative in uso nell’Arma e di condividere con efficienza le informazioni a livello di organizzazione. Il Portale è suddiviso in quattro macroaree (“Informazione”, “Consultazione”, “Applicazioni” e “Comunicazione”) e mette a disposizione dei militari, 24 ore su 24, strumenti di lavoro e di community, servizi e un vasto patrimonio informativo. Dall’Intranet si può consultare, ad esempio, l’intera raccolta delle circolari emanate dal Comando Generale così come tutte le pubblicazioni di carattere normativo, regolamentare, operativo, addestrativo; si può effettuare una ricerca nei portali Sapere.it (enciclopedie, atlante geografico, dizionari, ecc.) e Deaprofessionale.it (11 banche dati giuridiche) o leggere il “Quotidiano Giuridico on-line”; si possono scaricare sinossi per la preparazione ai concorsi interni, modulistica, delibere del Co.Ce.R. o, ancora, sfogliare gli Annuari o la Rassegna stampa centrale e periferica che viene aggiornata quotidianamente. Inoltre i militari possono seguire un corso di lingua e, in collaborazione con la Regione Toscana, un corso d’informatica. Grande successo riscuote il servizio “Statini paga on-line” che, reso disponibile da poche settimane senza nessuna pubblicità, è già stato utilizzato da oltre 55.000 carabinieri.

Un cambiamento epocale
L’introduzione della tecnologia di rete all’interno di un’organizzazione verticistica come quella tipica di ogni corpo militare ha indotto un cambiamento radicale. “Per l’Arma è stato un salto culturale epocale perché Leonardo ha cambiato il tipo e la velocità delle relazioni interne”, dichiara Iannotti, sottolineando la rapidità con cui i Carabinieri hanno assimilato il nuovo modello e i benefici derivati in termini di reattività, efficienza e trasparenza. “D’altronde era una transizione inevitabile: non utilizzare le nuove tecnologie web – aggiunge il Tenente Colonnello – avrebbe attenuato le potenzialità di crescita dell’Istituzione e la sua capacità di essere sempre all’altezza dei tempi”.
Oggi Leonardo, con oltre 45.000 accessi unici al giorno, rappresenta il principale strumento di comunicazione interna dell’Arma ed è diventato parte integrante della vita operativa dei Carabinieri. “Ogni militare lo conosce e lo utilizza per il proprio lavoro”, afferma Iannotti, e il suo successo ha indotto molte amministrazioni dello Stato, come accaduto anche per il Portale Internet, a richiedere la collaborazione dell’Arma per lo sviluppo della loro Intranet o di applicazioni web.
Sul Portale sono stati messi a disposizione del carabiniere-utente i più avanzati strumenti di relazione (chat, forum di discussione, liste di distribuzione, newsletter, messaggistica, ecc.) per favorire il dialogo e la circolazione delle opinioni, con lo scopo di cementare il senso di appartenenza al Corpo, favorire l’amalgama tra colleghi e creare condivisione nelle missioni istituzionali. “Unici nel nostro settore, abbiamo attivato anche un servizio di customer satisfaction interna che sta dando risultati sorprendenti” rivela Iannotti. Periodicamente, infatti, vengono effettuati sondaggi con questionari on-line su argomenti che vanno dalla qualità dell’ambiente di lavoro alla funzionalità del sito alla valutazione di una procedura operativa o di una circolare. I risultati dell’indagine vengono poi utilizzati per apportare le necessarie correzioni o attivare nuove iniziative.
Per migliorare la comunicazione interna è utilizzato anche lo streaming video. “Disponiamo di un vero e proprio studio di registrazione e produzione video presso il Comando Generale dei Carabinieri. In caso di particolari cambiamenti in relazione a direttive o missioni – dice Iannotti – il comandante registra un messaggio per illustrare le novità e la trasmissione viene pubblicata sul sito Intranet”.
Tra le funzionalità più apprezzate del Portale c’è sicuramente “Trasferimenti on-line” che permette di svolgere sulla rete Intranet tutte le attività connesse con il trasferimento di personale, dall’invio della domanda alla visione dei punteggi attribuiti, eliminando completamente il processo cartaceo e rendendo così il servizio più efficiente e più trasparente.

Integrazione Internet-Intranet per un servizio migliore
L’integrazione delle tecnologie include anche il collegamento tra le applicazioni interne e quelle esterne, accessibili dal sito Web pubblico, al fine di realizzare il progetto dei Carabinieri di renderle “due facce di una stessa medaglia”. Un utente del sito pubblico, ad esempio, riceve un codice di riferimento dopo avere inviato on-line la denuncia del furto di un veicolo. Il carabiniere della locale Stazione utilizza lo stesso codice in Leonardo per accedere ai dettagli della denuncia e avviare le indagini sul caso.
“Leonardo ha un impatto diretto sulle nostre relazioni con i cittadini”, sostiene Iannotti. “Aumentando la nostra efficienza grazie all’utilizzo della Intranet, abbiamo migliorato il servizio offerto ai cittadini e consolidato ulteriormente la relazione di fiducia che li lega all’Arma dei Carabinieri”.

Prestazioni, sicurezza ed efficienza con costi dimezzati
Per avviare la realizzazione di Leonardo e la ristrutturazione e il restyling del Portale Internet, l’Arma ha svolto un’approfondita analisi tra offerte concorrenti. Al termine delle indagini, la Commissione ha scelto la tecnologia Microsoft ritenendo che fosse la più idonea alle esigenze dei Carabinieri. “La decisione non ci ha sorpreso visto che l’Arma utilizza da anni con soddisfazione i prodotti Microsoft” commenta Iannotti sottolineando anche i rilevanti risparmi ottenuti con l’unificazione delle server farm e l’omogeneizzazione dei due ambienti: “Abbiamo stimato una riduzione del 50% del costo per hardware e software” dichiara il Tenente Colonnello. Ma i benefici non sono solo economici: le soluzioni adottate hanno permesso di migliorare la gestione del portale, innalzare i livelli di sicurezza, aumentare l’efficienza e l’affidabilità dei sistemi, uniformare le procedure di pubblicazione dei contenuti e ottimizzare l’utilizzo del personale.
Leonardo è stato attivato in meno di un anno grazie al lavoro del team di sviluppo interno all’Ufficio Pubblica Informazione, e anche la reingegnerizzazione del Portale Internet è stata completata in tempi brevissimi. La personalizzazione in realtà è stata molto limitata, per via delle avanzate funzionalità e caratteristiche di integrazione offerte dai prodotti Microsoft.
L’architettura, ora unica per entrambi i portali, è realizzata in alta affidabilità, utilizzando le tecnologie di clustering del sistema operativo sia per il database sia per i Web Server. Riguardo i singoli prodotti, poiché Leonardo e carabinieri.it devono gestire volumi elevati di informazioni soggette a frequenti cambiamenti, si è scelto di implementare Windows Server System, l’infrastruttura server integrata e progettata per supportare soluzioni end-to-end basate su Microsoft Windows Server 2003. La gestione dei contenuti, così come quella sui flussi di lavoro e sui modelli, è eseguita con Microsoft Content Management Server. Inoltre, Microsoft SQL Server fornisce la soluzione per la gestione dei dati e Microsoft SharePoint Server permette agli utenti di eseg


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