La multicanalità entra in agenzia

Data di pubblicazione: 2007

Le esigenzeTop

Quando il CRM serve a offrire servizi innovativi
Uvet American Express, è una travel management company che fornisce servizi specializzati come voli aerei, hotel o autonoleggi. “Fornire sempre nuovi servizi è per Uvet American Express fondamentale, al fine di migliorare la qualità e fidelizzare i propri clienti”, spiega Luca Patané, presidente di Uvet American Express. “Tre anni fa abbiamo deciso di concretizzare un progetto che ci stava a cuore da tempo: Dynamics Travel, una piattaforma tecnologica attraverso cui offire i nostri servizi in un’ottica multicanale, integrata ai nostri ambienti applicativi in un’ottica di CRM avanzato”.
Il management, mirando a un servizio davvero globale, voleva integrare anche i canali non compresi nei GDS come le catene alberghiere e gli alberghi indipendenti, così come tanti altri fornitori di servizi singoli a terra. A differenza della maggior parte delle compagnie di viaggio che lavorano su informazioni relative ai loro clienti archiviate nei GDS, Uvet American Express voleva creare appositi database all’interno di un’architettura proprietaria, per sfruttare il capitale informativo, delineando nuovi servizi per aumentare le performance a livello di back end e di front end.

La soluzioneTop

Dynamics Travel, la qualità passa dalla conoscenza delle preferenze del cliente
“All’inizio eravamo partiti cercando a livello internazionale una software house specializzate nel settore Travel, ma, tra i prodotti in commercio, non c’era nulla che si avvicinasse alla visione che volevamo realizzare e che ci avrebbe permesso di distinguerci dai competitor.” prosegue Enrico Ruffili, Amministratore Delegato di Uvet American Express“Abbiamo intrapreso così la strada dell’innovazione, cercando un partner tecnologico che ci aiutasse a realizzare una soluzione verticalizzata”. Nel 2006 il management di Uvet American Express inizia a declinare Microsoft Dynamics CRM secondo le specificità funzionali della nuova piattaforma Dynamics Travel, ivi compresa l’integrazione con il sistema di contact center basato su tecnologia Cisco. “Abbiamo scelto Microsoft Dynamics CRM in quanto soluzione potente, flessibile, integrata, facile da utilizzare” sottolinea Patané. “Oltre all’integrazione con le tecnologie Microsoft già presenti in azienda, il prodotto ci garantiva una facilità di navigazione dei dati attraverso le funzioni standard, un’interfaccia user friendly, ma anche una notevole flessibilità, in quanto risponde a tutte le nostre esigenze operative interne, e ci offre la possibilità di disegnare le nostre logiche di servizio”.


I beneficiTop

Microsoft Dynamics CRM ha consentito a Uvet American Express di integrare il proprio sistema multicanale Dynamics Travel con un’infrastruttura tecnologica che garantisce la gestione dei flussi di lavoro, le informazioni storiche, l'interfaccia verso i GDS e un potente motore di sviluppo di nuovi servizi. “La verticalizzazione di Microsoft Dynamics CRM ci ha permesso di ottimizzare tutti i flussi di richiesta provenienti dai diversi canali utilizzati dai nostri clienti”, precisa Patané. “Da una concezione tradizionale di office automation siamo passati a un CRM evoluto, con un impatto sulle operation che ci permette di erogare servizi e accesso alle informazioni estremamente personalizzati e automatizzati. Un modello che non trova riscontro in Europa”. Oltre a una consistente reportistica on line che permette di monitorare costantemente il saving, i livelli e le performance di servizio, nel rispetto dei livelli di servizio concordati, la soluzione offre il pieno controllo sui flussi dei dipendenti in viaggio ai fini della security check list. “Il nostro obiettivo non è tanto di aggregare grandi volumi, ma di migliorare le performance, diversificando la tipologia dei servizi offerti”, conclude Patané. “Oltre a salvaguardare gli investimenti, il nuovo sistema di CRM garantisce una maggiore produttività degli operatori. Oggi registriamo meno errori, l’organizzazione interna è migliorata così come è migliore la qualità dei servizi erogati al cliente”.


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