CAFC sceglie Microsoft Dynamics CRM e ottimizza il servizio di assistenza clienti

Data di pubblicazione: 2009

Le esigenzeTop

Migliorare il Contact Center per la gestione del servizio di assistenza clienti
Il servizio di assistenza clienti di CAFC, azienda che gestisce gli acquedotti di 76 Comuni della provincia di Udine, si occupa di gestire tutte le richieste dei clienti, dalle pratiche amministrative (come l’allacciamento del contatore) alla gestione dei guasti. Il Contact Center funge da interfaccia fra il cliente e i vari reparti aziendali, i quali gestiscono le pratiche di propria competenza; inoltre, si occupa di effettuare le campagne marketing per la promozione di nuovi servizi e quelle relative all'aggiornamento dei dati dei clienti. L'obiettivo del progetto di implementazione di Microsoft Dynamics CRM in CAFC consisteva quindi nell’adozione di un sistema integrato per una gestione efficace e controllata del servizio di assistenza clienti e un supporto alle attività di campagna marketing.

La soluzioneTop

Una soluzione di semplice implementazione e facile integrazione
CAFC ha implementato Microsoft Dynamics CRM grazie all’aiuto di AIVEBS. Sono state sfruttate al massimo le capacità native del gestionale Microsoft, potendo così in poco tempo creare tutte le entità, le relazioni e i campi necessari, personalizzare gli elenchi e utilizzare la nomenclatura del cliente nelle maschere e liste. L'architettura di Microsoft Dynamics CRM è nata per facilitare l'integrazione con altri sistemi, ed è basata principalmente su Web Services: questo ha permesso una sua facile integrazione con i sistemi informativi di CAFC, indispensabile per l’adempimento delle pratiche amministrative e per il coordinamento degli interventi tecnici. È stato inoltre introdotto il connettore Genesys per Microsoft CRM per centralini telefonici. Per la realizzazione di questa soluzione è stato adottato un approccio progettuale basato sulla metodologia Microsoft Sure Step.

I beneficiTop

L’intero ciclo di vita delle pratiche di assistenza è ora gestito un modo efficiente
Con l'adozione del CRM Microsoft, CAFC è ora in grado di gestire in modo efficiente, efficace e controllato tutto il ciclo di vita delle pratiche di assistenza. La pratica nasce nel CRM e può essere gestita e chiusa dal Contact Center o migrata ad altri reparti, permettendo però alle persone che lavorano sul Contact Center stesso di verificarne lo stato di avanzamento. E' quindi possibile ottenere dal sistema tutta una serie di informazioni utili, prima irreperibili, come i tempi per l'evasione delle pratiche, il numero di pratiche lavorate, la tipologia di pratiche su cui si lavora di più, ecc. Inoltre, avendo gli utenti la possibilità di verificare in tempo reale lo stato di evasione di una pratica senza uscire dal gestionale, sono migliorati anche i tempi e la qualità delle risposte ai clienti. La scelta di affidare ad AIVEBS l'implementazione di Microsoft Dynamics CRM, infine, è stata vincente : si è dimostrato un partner affidabile nell'ascolto delle esigenze di CAFC e in grado di fornire supporto attivo durante il processo di implementazione.


Il cliente

I partner

Case History in breve

  • Dimensione azienda: Media Azienda
  • Settore industriale: Energetico
  • Scenari:
    • Customer Relationship Management
  • Esigenze di Business:
    • Efficienza e produttività
  • Prodotti:
  • Regione: Friuli-Venezia Giulia