Migrazione record per un’infrastruttura avanzata. Al servizio del Paese

Data di pubblicazione: 2006

Le esigenzeTop

Un’infrastruttura al servizio del Paese
Con una rete di più di 14.000 Uffici postali distribuiti capillarmente su tutto il territorio, Poste Italiane è la più importante infrastruttura nazionale di servizi. Completato il processo di riorganizzazione e risanamento, il Gruppo ha avviato una nuova fase che prevede investimenti e progetti finalizzati a rilanciare lo sviluppo dell’azienda e a ridefinirne il suo posizionamento sul mercato. Combinando la capillare presenza sul territorio con una imponente informatizzazione, Poste Italiane sta oggi sviluppando un’ampia gamma di prodotti e servizi, tradizionali e innovativi, idonei a soddisfare la domanda della clientela. “Vogliamo trasformare gli uffici postali in ‘centri servizi’ evoluti capaci di stimolare lo sviluppo economico e sociale del Paese ed è per questo che stiamo investendo massicciamente in tecnologie avanzate”, spiega Agostino Ragosa, Responsabile dei Sistemi Informativi del Gruppo Poste Italiane. In questo contesto si inserisce il nuovo progetto di migrazione a Windows XP Professional di tutte le postazioni di lavoro degli Uffici postali e delle sedi direzionali. “Avevamo l’esigenza di dare solidità al sistema, migliorando le prestazioni, l’affidabilità e la sicurezza per accelerare i processi interni di lavoro e offrire servizi innovativi alle diverse categorie di clienti che serviamo, dai cittadini alle aziende alle amministrazioni pubbliche. Dopo un’attenta analisi abbiamo scelto Microsoft Windows XP Professional perché lo riteniamo il più idoneo alle nostre esigenze attuali e future”, prosegue Ragosa. Ovviamente, con i numeri di un’organizzazione grande e complessa come Poste Italiane, occorreva una tecnologia in grado di aiutare la migrazione dei client per evitare ritardi, sospensione di servizio e moltiplicazioni dei costi.

La soluzioneTop

Una migrazione rapida, efficace ed economica
Aggiornare oltre 40.000 postazioni di lavoro distribuite su tutto il territorio nazionale nel più breve tempo possibile, minimizzando i costi dell’ intervento e garantendo al massimo l’operatività degli Uffici postali per non creare disservizi ai clienti. E’ questa la difficile equazione che hanno dovuto risolvere i vertici di Poste Italiane subito dopo aver individuato in Windows XP Professional il sistema operativo migliore per supportare i piani di sviluppo dell’azienda. Scartata la soluzione tradizionale, visto che l’invio di tecnici specializzati in ogni sede comportava un impatto economico considerevole, oltre ad allungare i tempi di conclusione della migrazione e causare lunghe sospensioni del servizio agli sportelli coinvolti, Poste Italiane ha deciso di seguire una strada alternativa. Ha così adottato una metodologia innovativa per il deployment di XP che, a parte la sostituzione delle postazioni obsolete per le quali è strettamente necessario l’intervento sul posto, sfrutta appieno le potenzialità di Microsoft Systems Management Server 2003 e della tecnologia OSD (Operating System Deployment), per gestire in automatico da remoto l’aggiornamento dei client di front end. “A poche settimane dal termine della migrazione i risultati confermano la validità della nostra scelta”, afferma Ragosa. Infatti, nonostante la grande eterogeneità del parco macchine, dovuta alla stratificazione di tecnologie introdotte in azienda in periodi successivi, la migrazione ha registrato un tasso di successo giudicato sorprendente: il 95% delle postazioni degli uffici postali sono state aggiornate al primo tentativo, mentre nelle sedi direzionali, caratterizzate da maggiori complessità, la percentuale è stata comunque superiore al 75%. Inoltre, quasi la metà dei mancati aggiornamenti è stato causato da problemi contingenti (workstation spente, elevato numero di profili utente, postazioni di lavoro operative durante la fase di migrazione, ecc.) poi prontamente risolti. Anche il ritmo di migrazione è risultato elevato, con una media giornaliera di circa 200 client negli uffici postali e di 50 nelle altre sedi, impossibile da ottenere con l’invio di squadre sul territorio se non impiegando contemporaneamente un alto numero di tecnici.
L’architettura di management realizzata per l’aggiornamento del sistema operativo si avvale di strumenti integrati quali SMS Software Distribution per dirigere la distribuzione massiva, User State Migration Tool (USMT) per il controllo dei profili utente, Remote Installation Service (RIS) per le installazioni e SMS Asset management per l’individuazione della compliance. In caso di fallimento dell’aggiornamento, è stata prevista una procedura di recovery che ripristina automaticamente la configurazione precedente, salvaguardando così l’operatività del personale.

Salvate 26.000 ore di operatività degli uffici postali
Dove la rete di comunicazione lo consentiva, Poste Italiane ha utilizzato sempre SMS 2003 per installare il nuovo sistema operativo sulle postazioni di lavoro. “Grazie alla tecnologia di aggiornamento automatico da remoto della soluzione Microsoft abbiamo potuto sfruttare per la migrazione anche la notte e i giorni festivi, riuscendo così a evitare che gli uffici postali perdessero oltre 26.000 ore di operatività come sarebbe successo intervenendo con i tecnici agli sportelli”, nota Giuseppe Pavone, Responsabile ICT Operations di Poste Italiane, evidenziando i benefici che per questo ha ottenuto non solo l’azienda ma soprattutto la clientela, che ha visto migliorare la qualità del servizio senza subire interruzioni. “E’ vero, se non fossimo stati avvisati in anticipo dell’aggiornamento a XP ci saremmo accorti del cambiamento solo la mattina seguente al momento di riavviare le macchine con le nuove procedure”, conferma Nicola Fox, Responsabile dell’Ufficio Postale di Viale Europa a Roma. “Un impatto ben diverso rispetto al passato, quando ogni aggiornamento o innovazione tecnologica si traduceva immancabilmente in lunghe chiusure degli sportelli alla clientela”.

I beneficiTop

Velocità e affidabilità: un salto di qualità senza precedenti
“La prima cosa che abbiamo notato dopo il passaggio a Windows XP è stata la velocità del sistema, davvero senza confronto rispetto al passato”, afferma Nicola Gagliardi, Responsabile dell’Ufficio Postale di Loseto, in provincia di Bari, una delle agenzie pilota dove sono state sperimentate in anteprima le nuove tecnologie poi estese all’intera rete e agli uffici direzionali. “Fino alla migrazione a XP il personale impegnato allo sportello, terminata un’operazione, doveva attendere molti secondi prima che la postazione fosse di nuovo pronta. Ora, invece, si lavora in tempo reale, con grande vantaggio per i clienti che ricevono un servizio più rapido, ma anche per la produttività degli uffici”, continua Gagliardi, sottolineando inoltre le ricadute economiche immediate per l’azienda. Maria Neve Rodio, Responsabile dell’Ufficio Postale “Bologna Ponente”, rileva le importanti ricadute del passaggio a XP per la qualità del servizio. “I clienti si sono accorti immediatamente del miglioramento e hanno manifestato il loro apprezzamento. D’altronde, specialmente per quanto riguarda lo sportello dei prodotti postali, è stata una vera rivoluzione, con un incremento inaspettato non solo della velocità ma anche dell’affidabilità”.

Mai più sistema in panne
Il passaggio a Windows XP ha determinato anche un immediato aumento della continuità di servizio. “In precedenza il sistema si poteva bloccare, costringendoci a riavviare continuamente le postazioni. Un’operazione che richiedeva pochi secondi ma che, comunque, influiva sulla velocità di lavoro e sull’immagine dell’azienda. Ora, invece, passano anche mesi prima che una postazione vada in panne”, afferma Gagliardi. Il miglioramento dell’affidabilità è anche legato alla nuove modalità di gestione che Poste Italiane sta attivando sui sistemi locali. “In passato era il collega dell’ufficio postale che, in caso di guasto, avviava la procedura per la riparazione telefonando al call center. Ora invece i malfunzionamenti li vediamo in tempo reale dal nostro Centro servizi grazie ai sistemi di controllo da remoto e quindi siamo in grado di intervenire immediatamente, minimizzando i tempi di fermo”, sostiene Ragosa. “Molti problemi riusciamo a risolverli prima dell’apertura degli uffici, senza che il personale se ne accorga e, soprattutto, senza che il servizio ai clienti ne risenta”, aggiunge Pavone. Grazie alle nuove tecnologie, anche il modello di manutenzione è cambiato: “Con l’analisi dei guasti centralizzata riusciamo ad avere una visione completa dei fermi macchina, intervenendo così in modo preventivo per la sostituzione dei componenti che hanno evidenziato problemi in altre realtà”, continua il Responsabile ICT Operations. Non immediatamente visibile al personale del front office, ma considerato strategico a livello centrale, è l’aspetto della sicurezza. “La migrazione da Windows NT a Windows XP ci ha agevolato moltissimo, permettendo di avviare un processo di definizione e miglioramento delle policy di protezione dell’intera piattaforma tecnologica”, prosegue Pavone sottolineando l’efficacia del patch management con il quale, in modo semplice ed economico, viene mantenuto sempre aggiornato il software delle postazioni di lavoro di tutto il Gruppo.
“L’impiego di soluzioni di packaging e di distribuzione automatica del software è determinante per l’efficienza dell’azienda perché consente di disporre di applicazioni costantemente aggiornate e coerenti con le mutevoli esigenze di business, riducendo al tempo stesso l’impatto del cambiamento all’interno dell’organizzazione e i tempi e i costi necessari per gli interventi. Inoltre, grazie anche alla conseguente standardizzazione di tutti i client, il responsabile IT può svolgere la propria funzione in modo più incisivo e con un controllo maggiore, garantendo una più elevata flessibilità e qualità ai servizi IT” aggiunge Alessandro Saralli, Responsabile Infrastrutture tecnologiche della Funzione “Sviluppo Sistemi” di Poste Italiane.

L’importanza di una partnership
L’atteggiamento di grande attenzione che Poste Italiane dedica alle tecnologie è confermato anche dall’adozione in prova, come early adopter, di prodotti ancora non commercializzati, come per esempio il nuovo sistema operativo Windows Vista. “Desideriamo essere sempre aggiornati su tutte le novità per sfruttare immediatamente le tecnologie che possono essere utili per realizzare servizi migliori ai nostri clienti e, insieme, perché crediamo che svolgendo un ruolo di precursori e tester possiamo rassicurare altre aziende italiane, convincendole con il nostro esempio a puntare sull’innovazione come leva competitiva”, spiega Pavone. Per quanto riguarda la partnership con Microsoft, già sperimentata grazie a precedenti accordi, come quello che permette l’invio della raccomandata on line direttamente da Office, “È fondamentale e da consolidare, perché solo dallo scambio di competenze e dalla collaborazione con chi è leader nello sviluppo di tecnologie può nascere l’innovazione nel campo dei servizi”, conclude Ragosa.


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