Anima Sgr, la conoscenza del network migliora grazie a Microsoft Dynamics CRM

Data di pubblicazione: 2011

Le esigenzeTop

Azienda brillante, protagonista nella gestione del risparmio in Italia, Anima da sempre segue con attenzione il rapporto con i propri clienti, anche finali. Recentemente la società ha vissuto un cambiamento societario: da dicembre 2010, infatti, Anima e Prima hanno dato vita al più grande polo indipendente del risparmio gestito in Italia, AM Holding, che fa capo a tre azionisti di riferimento: Clessidra Sgr, Gruppo Bipiemme e Banca Monte dei Paschi di Siena.
La nuova realtà vanta numeri di tutto rispetto: 40 miliardi di euro di masse in gestione, di cui oltre 30 in fondi comuni e un milione di clienti. Assume dunque un ruolo centrale nell’industria del risparmio gestito, attraverso accordi distributivi con 150 operatori attivi sul territorio con 7.000 sportelli bancari e 15.000 promotori e consulenti finanziari. Il progetto che di seguito verrà descritto riguarda per il momento solo Anima e non ancora la holding.
Nell’anno 2003 Anima riscontra problemi e criticità in seno alla gestione del network: si tratta di un’attività complessa, che comprende, all’interno di un business altrettanto complesso, rapporti con banche, con intermediari finanziari e società di distribuzione fondi.
Il business richiede che tutte le persone coinvolte nella distribuzione dei prodotti, dunque staff di direzione, direzione, banker, promotori finanziari, decision maker, ma anche la struttura distributiva, sulla quale Anima svolge poi l’attività commerciale, siano mappate nel CRM. “Il tutto moltiplicato per 150 – spiega Davide Gatti, Direttore Distribuzione Reti Terze – tante quante sono le aziende che distribuiscono i prodotti Anima. Per noi diventa fondamentale capire quali sono i nostri interlocutori, dove si trovano, quante volte parliamo loro, quali informazioni passano, e così via”.
Prima dell’avvento del CRM numerosissime e delicate informazioni venivano gestite e condivise attraverso il sistema di posta Outlook e file Excel, che venivano passati tra gli utenti in modo disomogeneo e disaggregato.
Anima ha l’esigenza di utilizzare uno strumento più dinamico, preciso ed efficace, che sostituisca i numerosi file Excel e fornisca una visione complessiva dell’intera attività commerciale e distributiva.

Le soluzioniTop

Il tema del CRM, quale soluzione in grado di migliorare notevolmente la gestione di queste informazioni, entra dunque prepotentemente in Anima. Due le strade potenzialmente da percorrere, vagliate dopo un’analisi approfondita: l’adozione di un CRM “su misura”, e l’adozione di una soluzione già disponibile sul mercato, eventualmente da personalizzare. Viene preferita la seconda proposta, più congeniale alla struttura e alle risorse presenti in Anima, e viene adottata, con il contributo del partner Microsys, Microsoft Dynamics CRM facilmente personalizzabile, in grado di adattarsi alle particolari necessità di un player del mercato del risparmio gestito.
Il progetto di installazione e adozione della soluzione Microsoft ha inizio nel 2008. L’iter seguito – e caldeggiato da Microsys – prevede che la soluzione venga resa disponibile secondo una logica bottom up, ossia rendendo disponibili agli utenti le funzionalità elementari non personalizzate e senza training specifico.
Inizialmente Anima adotta il prodotto standard, gli utenti vengono indirizzati a un cambio di processo dal prodotto e non cercano di adattare il prodotto ai processi esistenti.
Viene quindi costituito un gruppo di lavoro (che coinvolge una persona per ciascuno dei cinque uffici coinvolti), e una persona dell’IT, in modo da individuare insieme le personalizzazioni essenziali da realizzare specifiche per il business. Il contenimento dei costi con una metodologia di questo tipo è ovvio e comporta inoltre una velocissima adozione della soluzione.
A Microsys viene richiesto di eseguire un’assistenza tecnico-formativa e contestualmente una persona di Anima viene formata per seguire e occuparsi delle personalizzazioni più semplici della soluzione, in modo da rendere Anima indipendente dal partner.
La soluzione continua a essere usata anche nel momento in cui Anima viene acquisita, nel 2009, dalla Banca Popolare di Milano, a conferma della bontà della soluzione stessa e dei benefici ottenuti.

I beneficiTop

Microsoft Dynamics CRM ha rivoluzionato il modo di gestire i dati relativi ai clienti di Anima. Le personalizzazioni eseguite hanno reso la soluzione perfettamente adatta al mercato nel quale la società si trova a operare. Il partner Microsys si è occupato del caricamento dei dati pregressi e di alcune personalizzazioni, tra cui la creazione del sistema gerarchico di visualizzazione delle informazioni.
"Anima non è una società che vende prodotti tangibili; non possiede magazzino. La soluzione CRM ha saputo declinarsi per essere dinamica e adatta al nostro mercato. Oggi ogni attività che viene svolta nei confronti dei collocatori viene mappata e gestita sul CRM, report compresi", commenta Davide Gatti.
Il nuovo assetto societario che riguarda Anima rappresenta, per il CRM e per il buon lavoro che è stato svolto su di esso, un trampolino di lancio perché la soluzione venga adottata dall’intero gruppo, quale strumento in grado di occuparsi di un business ancora più complesso di quello della sola Anima.
L'impegnativo lavoro di mappatura e gestione dei dati riservati relativi ai clienti B2B è stato eseguito anche nei confronti dei clienti finali. Spiega Davide Gatti: "Da anni Anima sostiene la relazione con i clienti finali, poiché attraverso il contatto con il call center è possibile fornire un ulteriore servizio quantitativo nei confronti dei risparmiatori che sottoscrivono i nostri prodotti. Questo ci consente di fidelizzare ulteriormente i clienti al nostro brand e allo stesso tempo di offrire agli intermediari che distribuiscono i nostri fondi informazioni importanti e decisive nel loro rapporto con gli stessi risparmiatori, attraverso un’attenta analisi qualitativa e quantitativa dei contatti avuti con i clienti finali".
Volendo elencare compiutamente i benefici introdotti in Anima dall’utilizzo di Microsoft Dynamics CRM, Gatti evidenzia: "L’omogeneità ottenuta nel trattamento dei dati riservati, fondamentale per poter gestire correttamente le informazioni, dunque le politiche commerciali. Le persone coinvolte nella gestione e nell’uso delle informazioni inserite nel CRM di Microsoft hanno compreso che i dati possono essere non solo archiviati ma anche successivamente recuperati con rapidità, a tutto vantaggio di un miglior lavoro quotidiano. Ciascuno, insomma, è portato a fare meglio il proprio lavoro, perché le informazioni sono più facilmente reperibili. L'integrazione tra il CRM e le soluzioni Microsoft di uso quotidiano, come Excel, Word o PowerPoint, è garanzia per ogni utente di massima efficacia degli strumenti tecnologici, che sono realmente a servizio del nostro business”.
Il rapporto con il cliente finale si è rinnovato nel segno della maggiore efficienza, e il CRM è in grado di gestire e importare dati sia quantitativi che qualitativi sulla relazione col singolo cliente.
Tutte le opportunità di business sono tenute sotto controllo, e Anima si può dedicare a efficaci operazioni commerciali e, in futuro, anche a campagne marketing su target profilati; sarà, inoltre, possibile anche tenere traccia delle opportunità di business generate dal team di Sales.
Oggi, in Anima, 17 persone utilizzano il CRM; poiché la Direzione Commerciale è composta da circa 60 persone, Davide Gatti auspica un allargamento importante dell'utilizzo della soluzione. "Non solo dal punto di vista numerico, ma anche di funzionalità. Già oggi possiamo affermare che nessuna azienda di gestione fondi possiede informazioni sui clienti così ben gestite. In futuro non abbiamo che da sfruttare tutte le potenzialità della soluzione".


Il cliente

"Le persone e i ruoli parte del network di 150 aziende che distribuiscono i prodotti Anima dovevano essere mappati: Microsoft Dynamics CRM ha sostituito una gestione disordinata di queste informazioni sensibili con campi, maschere e dati precisi, contribuendo a introdurre in azienda un nuovo approccio. Oggi ogni persona che usa il CRM riesce a lavorare con più profitto e meno difficoltà."

Davide Gatti, Direttore Distribuzione Reti Terze di Anima

I partner

Case History in breve

  • Dimensione azienda: Media Azienda
  • Settore industriale: Servizi finanziari
  • Scenari:
    • Customer Relationship Management
  • Esigenze di Business:
    • Comunicazione e collaborazione
    • Efficienza e produttività
    • Gestione e analisi dei dati
    • Ottimizzazione dei costi
  • Vantaggi: Le informazioni inserite in Microsoft Dynamics CRM sono facilmente estraibili e a disposizione, per un controllo, da parte dell’area commerciale, più puntuale del network.
  • Risparmio: Tutti i dati relativi ai clienti e alla gestione del network vengono resi omogenei e inseriti in Microsoft Dynamics CRM: diventano facilmente estraibili per efficaci azioni commerciali e, in futuro, di marketing.
  • Prodotti:
  • Regione: Lombardia