Come risolvere i conflitti per consentire alle aziende di raggiungere il successo
I conflitti aziendali sono molto più frequenti di quanto riusciamo ad immaginare. Spesso si tratta di conflitti evidenti e chiari a tutti; molte altre volte invece, il conflitto è nascosto, difficile da individuare, e mina i rapporti tra le persone e le collaborazioni tra le divisioni.
Le cause del conflitto
Che cosa da` origine ad un conflitto? Molti affermano che la divergenza di prospettiva e` tra le prime cause di conflitto. Avere pareri differenti, osservare l’azienda da prospettive differenti, appartenere a correnti di pensiero diverse, puo` portare ad un conflitto (si pensi alla differenza di prospettiva tra il marketing, che richiede di spendere in pubblicita` «sforando» il budget, e la divisione finance che controlla i costi). Una causa altrettanto frequente, quasi sempre involontaria, e` data dai misunderstanding, i fraintendimenti, i malintesi che sorgono quando non ci si spiega, quando si parla in fretta, quando si comunica a mezzo email piuttosto che di persona. I fraintendimenti nascono se la comunicazione non e` chiara, se il processo comunicativo non avviene correttamente. Le persone entrano in conflitto quando lottano per lo stesso obiettivo personale e temono di perdere qualcosa (una posizione, una promozione...): il conflitto e` allora generato in qualche modo dalla ricerca del potere. In questi casi le parti creano alleanze, unioni, poi divisioni; le persone fanno piani, progetti, il tutto al solo scopo di raggiungere il proprio obiettivo personale. Gli individui entrano in conflitto perche´ hanno una divergenza nei valori: il direttore generale preferisce chiudere lo stabilimento in Italia e trasferire la produzione in Cina, pensando che questo giovera` al business dell’azienda, il direttore del personale ritiene che la chiusura dello stabilimento sia una strategia poco etica e difficile da attuare, dato che comportera` la perdita di molti posti di lavoro, sara` necessario negoziare con i sindacati, e cosı` via dicendo... O ancora, le persone entrano in conflitto per differenze di personalita`e di carattere. e queste differenze portano allo scontro piu` o meno aperto. Infine, le persone possono entrare in conflitto quando hanno delle aspettative e queste vengono disattese. Si pensi al contratto psicologico, ossia a quell’accordo mentale che azienda e lavoratore stipulano all’inizio del rapporto di lavoro. Il lavoratore ha delle aspettative (ad esempio ricevere la giusta retribuzione, godere di ore di permesso o di giornate di ferie, poter fare corsi di aggiornamento, ecc); ma anche l’azienda ha aspettative nei confronti del lavoratore (ad esempio, che egli arrivi in orario, che si impegni e sia leale nei confronti dell’azienda, e cosi via dicendo). Se una delle parti disattende le aspettative dell’altra si genera conflitto, nascono malumori, sorgono fraintendimenti e ben presto si arrivera` ad un conflitto evidente.
Per poter gestire un conflitto e` importante riuscire a capire i diversi elementi che lo compongono. Innanzitutto, le parti: chi sono le persone coinvolte nel conflitto? Che caratteristiche hanno? Queste persone sono coinvolte direttamente o indirettamente? (ad esempio attraverso altri, un collega, un superiore...) In secondo luogo l’ambiente: in che contesto si genera il conflitto? In terzo luogo, e` fondamentale capire il tempo che si ha a disposizione per la gestione del conflitto. In altre parole, dobbiamo gestire la situazione subito? Possiamo provare ad attendere per vedere se la questione «si risolve da sola »? Riepilogando, per saper gestire un conflitto in maniera costruttiva occorre individuare:
1.
le parti coinvolte;
2.
il contesto in cui il conflitto si e` generato;
3.
il tempo a nostra disposizione per la risoluzione del conflitto.
Non tutti i conflitti sono uguali, e va da se´ allora che non tutti i conflitti possono essere risolti nello stesso modo. Vediamo le diverse possibilita` per gestire il conflitto in modo costruttivo per il business aziendale.
Puo` accadere che alle volte due parti entrino in conflitto per stress, per malinteso, per partito preso, perche´ hanno delle personalita` diverse e non riescono ad intendersi. In questo caso e` giusto consentire e acconsentire al conflitto, farlo accadere ma al tempo stesso monitorarlo e monitorare le reazioni delle parti coinvolte. A volte naturalmente accade che le persone si rendano conto di essere entrate in conflitto per ragioni futili o comunque facilmente risolvibili, e queste stesse persone sono poi in grado, in un modo o in un altro, di recuperare il rapporto.
La prevenzione del conflitto e` un’abilita` di alcuni essere umani, di pochi non di molti. E ` piu` facile provocare un conflitto che quietarlo e la storia e` piena di esempi purtroppo! Tuttavia, lavorare sulla comunicazione tra gli individui, facilitare il processo comunicativo, evitare i malintesi puo` aiutarci nella prevenzione del conflitto. Prevenire il conflitto implica supportare la condivisione delle informazioni, fare in modo che gli individui abbiano obiettivi comuni e non personali, impegnarsi affinche´ lavorino insieme per il raggiungimento degli obiettivi comuni, mettendo da parte le mire personali.
Molte persone preferiscono fingere di non vedere l’esistenza di un conflitto, preferiscono trascinare la situazione sperando che in qualche modo si risolvera` da sola. Questa e` una strategia che a volte puo` essere molto pericolosa perche´ puo` portare un conflitto ad acuirsi, con maggiori difficolta` poi per la risoluzione.
Le cosiddette «soluzioni tampone » possono aiutare a contenere le dimensioni del conflitto, per esempio attraverso metodi di persuasione o di vera e propria minaccia. Alle volte il conflitto puo` essere contenuto offrendo alle parti coinvolte qualcosa in cambio, qualcosa che a loro serve e che e` possibile ottenere senza protrarre il conflitto: viene messa in essere una vera e propria negoziazione.
Pianificare e prepararsi alla gestione del conflitto
Quale delle strategie sopra indicate e` opportuno adottare? Esiste la soluzione migliore o esistono solo soluzioni piu` appropriate? Le diverse strategie sono la risposta ai diversi tipi di conflitto che un individuo si trova a fronteggiare quotidianamente nel mondo lavorativo. Alcune sono strategie a breve, come ad esempio, l’alleggerimento del conflitto, altre sono strategie a lungo termine, come ad esempio quella di lavorare sulla risoluzione e sugli obiettivi comuni. Se pretendessimo di prevenire e risolvere tutti i conflitti questa diventerebbe, con ogni probabilita` , la nostra unica attivita` giornaliera. Tuttavia, a volte e` importante comprendere le cause di un conflitto, capire perche´ ci sono divergenze e provare a cercare un compromesso che renda tutti soddisfatti. La ricerca dell’approccio cosiddetto win win puo` portare ad una soluzione soddisfacente per tutte le parti in gioco. Va detto poi che e` impensabile ignorare tutti i conflitti, le divergenze tra gli individui non sarebbero mai appianate e le collaborazioni stenterebbero a partire. Infine, e` oltremodo impossibile consentire (e acconsentire) alla nascita di ciascun conflitto; ma a volte giova far uscire allo scoperto un malinteso o un malumore, in alcuni casi il sorgere di un conflitto aiuta le persone a chiarirsi.
Il conflitto come chiave del successo o del fallimento di un’azienda
Risulta evidente che tutte le aziende affrontano conflitti giornalieri. L’approccio alla gestione del conflitto puo` e deve essere un approccio costruttivo, che porti ad una soluzione di condivisione: in questo caso al noto approccio gia` menzionato del win-win, per cui entrambe le parti (o tutte le parti in gioco se piu` di due) ne hanno un guadagno. Al contrario, un approccio di scontro e contrapposizione porta al win-lose, cioe` quando una delle parti prevale e ottiene qualcosa, a spese dell’altra parte, quindi una risoluzione che col tempo si rivelera` fallimentare per l’azienda stessa. La corretta gestione del conflitto consente alle aziende di sopravvivere in condizioni di difficolta` e puo` diventare il loro vantaggio competitivo. Inevitabilemente, invece, le aziende che «subiscono» i conflitti, senza comprenderli ne´ tanto meno gestirli, spesso ignorandoli, sono destinate ad avviarsi prima o poi verso il declino.
Autore: Antonella Salvatore Fonte: PMI - Ipsoa Editore, n. 11/2009
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