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掲載日: 2008 年 10 月 30 日

	ダウンロード 4466-MR1.xps XPS ファイル 2,044 KB XPS ファイルを表示する方法については、こちらをご参照ください。 4466-MR1.pdf PDFファイル 1,026 KB Adobe Reader を利用してPDFファイルを閲覧・印刷することができます。ダウンロードはこちらからできます。 ソリューション概要 プロファイル 1980 年代に商社の情報システム部門「端末管理センター」として発足。以後、企業内でのヘルプデスク業務の実績を重ね、2000 年に「テクニカル サポート」「IT 研修」を主体とするファーストコンタクト株式会社を設立。「お客様満足度 (CS)」の獲得に向け、「自由な発想 (Free)」と「飽くなき好奇心 (Curious)」そして、「限りない挑戦 (Challenge)」をモットーに掲げ、お客様のビジネスを全面的に支援する文字どおりの「ファーストコンタクト (お客様との最初のコンタクト)」価値創造カンパニーとして努力しています。 シナリオ ・ ファーストコンタクト株式会社では、既存の CRM システムの能力不足からくる問題を解決すべく、新システム導入を決定。「電話とメールの一元管理」や「問い合わせ処理プロセスの自動化」などによる作業効率の改善と生産性のアップ、運用担当者の手作業を減らすといったテーマを確認。 ・ 製品選択にあたっては、コストが安いこと、業務の頻繁な仕様変更にも柔軟に対応できること、特別なトレーニングを必要とせず、誰でも容易に使えることなどを必須条件として検討。Microsoft Dynamics CRM をベースにした統合型 CRM ソリューション「Powerful CRM」の導入を決定。 ・ 導入の結果、電話とメールの一元管理がもたらすコンタクト センター業務の効率化やサーバー運用コストの軽減、セキュリティの強化などを実現。さらに、スーパー バイザー (センター現場のマネージャー) の管理レポートの作成においては、これまで Microsoft Office Excel へ手作業でデータを移していたのが、Powerful CRM の「動的エクスポート」機能によって、作業時間が半減した。 ・ 加えて、コンタクト センターの対応業務における一連のタスクを自動化して、大幅な作業効率のアップと、人的ミスの削減を達成。 ソフトウェアとサービス ■ Powerful CRM　 (Microsoft Dynamics CRM 4.0 をベースに伊藤忠テクノソリューションズ株式会社が開発) ■ Microsoft SQL Server 2005 メリット Powerful CRM の提供する CRM 機能が、ユーザーからの問い合わせ対応などコンタクト センター業務を大幅に効率化します。具体的には、電話とメールの一元管理による対応処理のスピードと品質アップ、自動アラートによる対応業務の進捗の適正化などが実現します。 管理レポートの作成効率アップや、一連の管理タスクの自動化による管理者の負荷とコストを軽減できます。また「マルチテナント」機能によって、複数の企業システムを同一サーバー上で構築・運用できるため、サーバーおよびシステム管理の効率が大きくアップし、費用も圧縮されます。 シンプルなシステム構成に加え、直感的に操作できる画面などのインターフェイスが、現場オペレーターなどのエンド ユーザーにも容易な操作習得を可能にします。トレーニング コストや習得にかかる時間が大幅に減少し、スピーディな導入と運用開始が実現します。 SQL Server 2005 などのデータベースと連携して、蓄積した顧客データの分析が簡単に行え、より戦略的かつアクティブなデータ活用の可能性が開けます。 ユーザー コメント 「将来的には、コールセンターのシステムと連動させて、オペレーターの生産性分析なども行っていきたいと考えています。またバック エンドのデータベースである SQL Server 2005 の分析機能と連動させたデータ活用やテキスト マイニングのような、業務戦略ツール的な応用にも今後は可能性があるのではないでしょうか」 ファーストコンタクト株式会社 カスタマーサービス第3本部 セールスグループ グループリーダー 田中 宏昌 氏

Microsoft Dynamics CRM をベースにした「Powerful CRM」で CRM システムを刷新。 電話とメールの一元管理を始め、管理レポート作成や進捗管理の自動化で運用負荷を大幅に削減

ファーストコンタクト株式会社

ファーストコンタクト株式会社 (以下、ファーストコンタクト) は、企業のコンタクト センター運営やテクニカルサポートを手がけており、24 時間 365 日対応のコールセンターなどの事業を展開しています。同社では 2008 年、マイクロソフトの Dynamics CRM をベースにした、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の統合型 CRM ソリューション「Powerful CRM」を導入。それまで別々に運用していた電話とメールの対応を一元化して、問い合わせへの対応効率を大幅にアップしました。さらに蓄積した顧客情報の分析レポート作成や、回答期限チェックなどを自動化して、CRM システム運用にかかわる人的・時間的コストの圧縮にも成功しています。


＜導入背景と狙い＞
旧システムでは避けられなかった作業負担やリスクを、
システム刷新で払拭することを決意

ファーストコンタクト株式会社 カスタマーサービス第3本部 セールスグループ グループリーダー 田中 宏昌 氏

ファーストコンタクトの業務の中枢であるコンタクト センターには、既に CRM システムが導入されていました。しかし業務が飛躍的に拡大していき、業務量や蓄積される情報もふくらんでいく中で、いくつもの問題が生じてきていたと、ファーストコンタクト株式会社 カスタマーサービス第3本部 セールスグループ グループリーダー 田中宏昌氏は語ります。

「まず挙げられるのが、電話とメールの処理が別々に分かれていたことです。お客様からの問い合わせは主にこの 2 つのルートで寄せられますが、これらを別々に管理していたため手間がかかっていました。もう 1 つ大きな問題として、センター業務のマネージメントにあたるスーパー バイザーが、問い合わせ記録を基に管理レポートを作成する労力と時間のロスもありました。各種データを CRM システムから Excel などに落として、これを手作業で処理するのですが、項目に変更があると全部やり直しになったり、マクロを使うにしても人の手で組む以上バグの心配がつきまとうなど、非常に煩雑で労力のかかる作業になっていました。また問い合わせへの回答期限の管理なども、スーパー バイザーがスケジュール表を目で見て行っている状態でした」。

さらにメールと電話が弱く、再々の問い合わせがあった場合、過去の対応履歴を確認するまでの時間がかかったり、数字やコードの入力ミスを発見するのが大変といった問題もあり、こうした部分を含めてすべて自動化したいという声が社内から上がっていました。

またシステムの運用面でも、問題はいくつもありました。システムが顧客ごとに分かれているために、ユーザー ID の管理が煩雑なこと、またシステムのカスタマイズに専門知識が必要なことが、運用部門に過重な負担を強いていたのです。

「特に当社では、何社ものサポート センターをお預かりしているため、各社の要件に合わせてシステムを細かく設定する必要があります。入力フィールドの項目や数などもお客様ごとに異なるうえ、頻繁に発生する変更にすぐ対応しなければいけません。しかしこれまでの CRM システムでは、 "部署名" だけ入力していたものを "部署名" と "課名" にするといった小さな変更でも、限られたエンジニアしか行えないため、いつもユーザーが作業の順番待ちをしている状態でした」 (田中氏) 。

そこで、ついに同社では 2007 年末に、CRM システムの刷新を決意。具体的な製品選定を含む移行計画の実施に取りかかりました。

ファーストコンタクト株式会社のコールセンター

＜導入の経緯＞
コストが安くしかも柔軟性を備えていること、
そして迅速に導入できる点で採用を決定

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 エンタープライズシステム事業グループ ソリューション推進部 CRMソリューション課 課長 白井 賢一 氏

移行作業はまず、社内のインフラや組織構成、どんな業務に対してシステムを適用するのかといった基本的な調査から始まり、要件定義、製品選定へと進んでいきました。

「製品選定にあたっては、Powerful CRM を含む 3 種類の CRM 製品を比較しました。最終的に Powerful CRM に決定した一番の理由は、コストが安く、しかも製品に柔軟性がある点を評価したからです。今回は実際にシステムを試用する時間がなかったのですが、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 (以下、CTC) によるデモやセミナーを受けたりする中で、基本的な性能に加えてインターフェイスもきれいで見やすいことがわかったのも決め手の 1 つになりました。当初、社内のユーザーからは既存のシステムからの切り替えに拒否感もあったのですが、 "業務の効率が大きく改善できる" 点を強調して理解を得るように努めました」と田中氏は振り返ります。

一方 CTC 側は、 Powerful CRM のプレゼンテーションに際して、既存の CRM システムにはない、しかもコンタクト センター業務に大きなメリットをもたらす機能を特に強くアピールしました。伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 エンタープライズシステム事業グループ ソリューション推進部 CRMソリューション課 課長 白井賢一氏は、「今回ご導入いただいた Powerful CRM には、 "マルチチャネル対応" や "マルチテナント" といった機能が搭載されています。これらは、製品のベースとなっている Dynamics CRM の最新バージョンである 4.0 から実装されたもので、前者は CTI や電子メールとの連携・統合を可能にします。また後者の "マルチテナント" は、1 つのサーバー上に複数の企業システムを設置できるため、サーバー管理のコストと負荷を軽減できます。複数企業のコンタクト センター業務を受託されているファーストコンタクト様には、まさに最適の機能と考えてお勧めしました」と語ります。

最終的に導入を決定したのは 2008 年 3 月、そしてそのわずか 1 か月後の 4 月には、システムの本稼働に入りました。この迅速な進行には眼を惹かれます。

今回は Powerful CRM の開発元である CTC が直接導入のサポートにあたったため、スムーズな導入を促したとのこと。

「製品知識の豊富さは言うまでもありませんが、コンタクト センター運用という当社の業務を見据えた CTC の適確な提案と、その後の細かなアフター フォロー、そしてスピーディな対応には大変助けられています。私たちが困っている課題を親身に聞いたうえで、最適なシステムを提案いただけるので、厳しいスケジュールの中でも終始安心して導入・展開を進めることができました」 (田中氏) 。

加えて、「製品選定時に決めていたことですが、『刻々と業務仕様が変わるため、短期間で導入できること』、『業務が忙しくユーザー教育の時間がとれないので、操作が単純明解で誰でもすぐに使えること』、『ある程度の知識があれば、カスタマイズも容易なこと』といった条件であらかじめ絞り込んであった成果です。さらに初期導入の際も、大きな機能は使わず、カスタマイズも極力減らして基本的にデフォルトのみで導入しました。インストールも画面がシンプルで直感的なので問題なく完了でき、すぐに使い始められたのです」と付け加えます。

システム構成図[拡大図]

＜システムの概要＞
管理レポートの作成時間が半減、
さらに管理タスクの自動化で効率アップ＆人的ミス根絶

Powerful CRM を使った今回の新しい CRM システムは、電話やファックスを受ける PBX (構内交換機) とメール サーバーのバック エンドにあって、外部から入ってきたお客様からの問い合わせを、エージェントと呼ばれるコンタクト センターのオペレーターへ取り次ぐといった非常にシンプルなシステム構成です。むしろここで特筆すべきは、そのシンプルなシステムがもたらした、大きな改善やメリットにあると言えるでしょう。

その筆頭に挙げられるのは、当初からの重要な獲得目標だった「メールと電話の統合」です。過去の問い合わせ記録を調べる際などにも、これまではメールと電話とで別々に検索していたのが 1 回で済むようになり、明らかにアクションが減ったと田中氏は言います。また FAQ データベースとも連動しているので、対応スピードの短縮にもつながっています。

「それ以上に大きかったのは、なんといってもスーパー バイザーの管理レポート作成が効率化できたことです。以前のシステムでは、CRM システムからデータを Excel に吐き出してピボット化して……とすべて手作業で行うため、大変な時間と手間がかかっていました。それが Powerful CRM になってからは、 "動的エクスポート" を使えるため、飛躍的に能率がアップしました。この "動的エクスポート" は、CRM システムと Excel がデータの同期を取ることで、Excel 上に常にリアルタイムなデータを表示する機能です。つまり最初にフォームだけ作成しておけば、あとは Excel ファイルを開くだけで、いつでも最新のデータを見ることができるのです。この機能が使えるようになった結果、今まではレポート作成に 8 時間かかっていたのが、その半分の 4 時間程度で終わるようになりました」 (田中氏) 。

こうしたルーティン ワークから解放された時間を使って、スーパー バイザーは業務マニュアルの作成や研修サービスなど、本来の現場マネージメントに労力を割けるようになってきたと言います。

もう 1 つの大きなメリットは、「自動化」です。これまではそれぞれの問い合わせの対応状況の進捗を、スーパー バイザーが 1 つひとつ眼で見ながら、遅れや問題がないかを確認していました。

「これだとどうやっても膨大な時間がかかるし、見逃しなどの人的ミスも避けられませんでした。それを今回の Powerful CRM ではすべて自動化することができました。現在は主にアラート機能を中心に活用しています。たとえば、問い合わせを各担当者に割り振ってから 2 日以内に回答がない場合、また回答期日の 1 日前、3 時間前にもそれぞれアラートが担当者に自動で発信されます。これまでは問題を見つけるたびに、スーパー バイザーが担当者をつかまえて指示や注意を行っていたのをすべて自動化でき、 "見る" という作業そのものが大幅に減りました」。今後は「一定期間進捗しない案件へのアラート」や、「一連の処理タスクの自動化」といった分野へも活用範囲を拡げ、自動化がもたらす作業負荷とコストの軽減をさらに推し進めたいと田中氏は語ります。

サポート案件の管理画面。メールと電話、両方の問い合わせを一元化できる[拡大図]

問い合わせ内容詳細画面[拡大図]

Java Script を使用したカスタマイズ画面[拡大図]

＜今後の展望＞
"マルチテナント" 機能の横展開によって、
全社的な効率化とビジネス品質の向上を目指す

Powerful CRM による新 CRM システムの今後の活用を考えるうえで、ぜひ進めていきたいのが「マルチテナントの横展開」だと田中氏は語ります。

「今回 "マルチテナント" の機能で作ったコンタクト センターのしくみを、他の部署にも応用していこうと考えています。現在、当社では大手総合商社や飲料メーカー、損保会社などさまざまな分野の企業のヘルプデスクなどを運営しています。これらに今回のシステムを幅広く応用することで、サーバーのより効率的な管理やセキュリティの向上などを全社規模で実現していけると考えています」。

現在のシステムの横展開ならば、最初に構築した時の半分くらいの時間で開発できるため、受注から導入までのリード タイムが短縮できるようになります。その結果、これまでは開発の時間が取れずに受注できなかったようなシステムも引き受けられるようになり、営業力強化にもつながるのではと田中氏は期待します。

これに応えて CTC 白井氏も、「今はまだ少数の方がトライアル的に使って、あれこれと可能性を探っている段階です。ぜひ今後は "マルチテナント" を始め、Powerful CRM の機能を存分に活かして、業務の効率化を実現していただきたいですね。その点、Powerful CRM にはコールセンター業務に最適化されたテンプレートなど、Dynamics CRM をベースにしながら、さらに実務に便利な機能を付加しています。これらをご提案しながら、今まで以上にバックアップしていきたいと考えています」と語ります。

「Powerful CRM は機能がシンプルなだけに、応用の可能性も使う側のアイデア次第ではないでしょうか。これから色々と試しながら、当社のビジネスの効率を最大化できるような使い方を探っていきたいと考えています」と未来の抱負を力強く語る田中氏。新たな CRM システムを得てファーストコンタクトは、また 1 つカスタマー サポートの可能性の扉を開きつつあります。