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掲載日: 2010 年 5 月 19 日

	ダウンロード 4879-SE1.xps XPS ファイル 2,169 KB XPS ファイルを表示する方法については、こちらをご参照ください。 4879-SE1.pdf PDFファイル 1,121 KB Adobe Reader を利用してPDFファイルを閲覧・印刷することができます。ダウンロードはこちらからできます。 ビジネス インパクトから見た事例記事 KDDI 様 事例をビジネス的な視点から読む ソリューション概要 プロファイル KDDI株式会社　は 1984 年の創業以来、「新たな価値創造」をスローガンに掲げ、情報通信環境の構築、整備はもとより、誰もが安心かつ安全に情報通信を利用できる環境作りを行ってきました。また近年では、お客様サポート、サービス、コンテンツのソフト面と、インフラ・端末機器のハード面の両面から、固定通信とモバイル通信を融合したサービスの提供を進める一方、通信と放送との連携も進みつつあり、次世代通信インフラ構想「ウルトラ3G」をベースに、FMBC (Fixed Mobile and Broadcasting Convergence) の実現に向け貢献を続けています。 シナリオ ・ 新総合案件管理システム TRICK 導入以前、KDDI の法人営業部門では、ソリューション ビジネスの拡大に伴い営業案件が複雑化しており、また過去 10 年間に繰り返された企業合併の結果、営業担当者の事務処理において複数のシステムが併存し使い勝手が煩雑になっていた。 ・ そこで、Microsoft Dynamics CRM を導入し TRICK を構築。営業ワークフローの移行とペーパーレス化、プロセスの可視化と自動化を実現した。 ・ その結果、社内承認の業務速度の 20% スピードアップ、ペーパーレス化による約 1 千万円のコスト削減、タイム スタンプとログ取得によるプロセス改善のサイクル確立とスピードアップ、証跡管理などの成果を実現した。 ・ 現在は将来の成熟市場に不可欠なアフター サービス充実に向け、CRM としての機能向上とさらなる活用に向けた取り組みを推進中。 ソフトウェアとサービス ■ Microsoft Dynamics CRM 4.0 ■ Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition ■ Microsoft Windows Server 2008 ■ Microsoft Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition ■ Microsoft Dynamics CRM Sure Step (Dynamics CRM システム構築方法論) メリット Dynamics CRM によるワークフローの自動化で、営業担当者の事務処理にかかわる作業負担を大幅に軽減。その結果、営業行動に付随する工数や費用などの大幅な削減と効率アップが実現します。またプロセスの可視化による問題発見から分析が可能になり、迅速な業務改善のサイクルが確立できます。 ユーザー コメント 「TRICK 導入の最も大きな成果は、"営業を科学する" というテーマの実現です。定量的な分析や評価が難しかった営業行動のプロセスをワークフロー全体にわたって可視化し、案件の進捗度合いなどを客観的に計測できるようになったのです。このデータを基に、業務プロセスごとに必要な対応や改善を指示できるようになったのが最大の変化であり、収穫でした」 KDDI株式会社 理事 ソリューション事業本部 サービス推進本部 本部長 山本泰英 氏

Microsoft Dynamics CRM による新統合案件管理システム「TRICK」を構築 営業担当者の事務作業と営業コストを大幅に削減し、ワークフロー可視化による業務改善のサイクルを確立

KDDI株式会社

国内大手通信キャリアとして FMBC (Fixed Mobile and Broadcasting Convergence) をスローガンに、固定・携帯電話などの通信から放送までを統合したソリューションを積極的に展開する KDDI株式会社 (以下、KDDI)。同社では 2010 年 4 月、Dynamics CRM による新統合案件管理システム「TRICK」を全面稼働させました。
KDDI では過去 10 年間に 16 社と合併してきたため、複数のシステムが併存した状態が続き、営業担当者には、案件申請などの煩雑な事務処理が存在していました。そこで TRICK によるワークフローのシステム化を実施した結果、社内承認の業務速度が 20% スピードアップし、加えてペーパーレス化による用紙節約だけでも 1 千万円のコストが削減されました。さらに業務プロセスのパフォーマンス分析によるボトルネック解消で事務処理がスピードアップするなど、科学的手法と数値データに基づくワークフロー改革を実現しています。


＜導入背景とねらい＞
煩雑なワークフローを統合、刷新して
営業担当者への業務サポート力を強化

KDDI株式会社 理事 ソリューション事業本部 サービス推進本部 本部長 山本泰英 氏

「新統合案件管理システム "TRICK" 導入のきっかけとなったのは、当社が、過去およそ 10 年間に 16 社との合併を繰り返してきたため、各社から引き継いだシステムが混在し、営業担当者にとって事務処理作業が複雑になっていたことです」と、KDDI の法人営業サポート部門を統括する理事 ソリューション事業本部 サービス推進本部長 山本泰英氏は当時を振り返ります。

加えて当時は紙の書類の処理ワークフローが煩雑で、作成や承認に費やすタイムロスや人的ミスの可能性も避けられませんでした。さらに法人向けの営業では、従来のような製品単体での販売から、個々の顧客企業のニーズに最適化されたソリューション提案へと市場戦略が移りつつありました。膨大な商材を迅速かつ的確に組み合わせて提供するうえでも、IT を活用した省力化とスピードアップが必須だと考えられていたのです。

「この状況を脱するために、営業プロセスをシステム化できないかと考えたのです。もちろん現状の改善だけではなく、将来の市場戦略の布石という意図もありました。通信市場はかつての右肩上がりの急成長から、成熟期に移りつつあります。そこではプロダクトアウトで製品を売るだけでなく、お客様のニーズを先取りして、最適なソリューションに組み合わせて提案していくアクティブな営業が必須となります。そうした意味でも、営業担当者が本来の営業活動に集中できる環境作りが急務だったのです」 (山本氏） 。

TRICK は営業担当者の業務支援を目的としており、その導入の際も山本氏は、会社の収益に貢献できるバックヤードというコンセプトを強く意識したと語ります。営業担当者の負荷軽減の一方で、バックヤード部門の士気向上というねらいもあったとのことです。

「たとえば、開通申請などの事務処理プロセスをスピードアップして受注から開通までの納期が短縮できれば、それだけ売り上げの計上が早く行えます。また、今まで 1 万円かかっていた開通コストを 5 千円に圧縮できれば、そのコストの回収月数は半分になり、直接の収益向上に結び付く。こうした経験を通じて、バックヤードも立派に会社の利益に貢献できるのだと気付いて欲しかったのです」と山本氏は明かします。


＜導入の経緯＞
既存のワークフローを生かすため
カスタマイズしやすいオンプレミス型を選択

KDDI株式会社 技術統括本部 情報システム本部 ソリューションシステム部 開発4グループ グループリーダー 田村隆司 氏

KDDI株式会社 ソリューション事業本部 サービス推進本部 業務企画部 システム推進グループ 課長補佐 伊藤雄士 氏

2007 年 12 月に TRICK 導入プロジェクトを立ち上げ、企画および検討期間を経た 2008 年 5 月に具体的な製品選定を開始。最終的に 2008 年 9 月には Dynamics CRM の採用が決まりました。

「性能限界の高さ、そして高度なカスタマイズに耐える柔軟さが大きな決め手になりました。また Dynamics CRM はクラウド型、オンプレミス (自社設置) 型のいずれも選べますが、カスタマイズの容易さという点でオンプレミス型を選びました。というのも、システムとワークフローを一度に移行して現場を混乱させたくなかったので、現行のワークフローをそっくり移行して、それに合わせてシステムの方をカスタマイズする方法を採用したからです。加えて、他の社内システムとの連携作業も考慮すると、やはり高度なカスタマイズが可能なオンプレミス型になりました」 (山本氏) 。

自社でスクラッチ開発での見積もりを作成し、検討した結果、コスト的にも開発期間もパッケージの方が有利と判断。そこで候補に挙がった 4 社の製品を比較し、最終的に Dynamics CRM の採用を決定したのです。

最も大きな選択理由の 1 つに、カスタマイズでの優位性があります。自ら製品の評価、検討にあたった技術統括本部 情報システム本部 ソリューションシステム部 開発4グループ グループリーダーの田村隆司氏は、「TRICK ではエンド ユーザーの使い勝手を第一に、営業活動の生産性を損なわないレスポンスの実現を目指しましたが、取扱商品が多岐にわたり、データベースなどは管理項目が非常に多く構造が複雑になるので、カスタマイズしやすいオンプレミス型が選べる Dynamics CRM が良いと考えたのです」と語ります。また作り込みに .NET Framework を利用すれば、パッケージのコアな部分の変更やリスクを冒さずに作業できる安心感も評価されました。

今回の TRICK 導入は、テーマごとに 2 つの大きなフェーズに分けて行われました。ソリューション事業本部 サービス推進本部 業務企画部 システム推進グループ 課長補佐 伊藤雄士氏は、「まずフェーズ 1 (2009 年 7 月カットオーバー、累計ユーザー数 2,000 名) は "営業ワークフローのシステム移行" が行われました。ここでは、従来の紙ベースや添付ファイルでやりとりされていた報告や承認申請、その他規定の書式など、案件の進行に必要なすべてのドキュメントの電子化がメインになりました。続くフェーズ 2 (2010 年 4 月カットオーバー、累計ユーザー数 3,000 名）のテーマは "既存の案件管理システムからの移行" です。ここでは既存の案件管理システムに含まれる試算、相対申請、見積もり、料金調整といった一連の機能を TRICK に移行、統合しました」と語ります。

これら 2 つのフェーズでは、構築手法も対照的に大きく異なっています。

「フェーズ 1 では、現行の営業のプロセスを変更することなくシステム化することが主眼でした。それまで紙やメール添付などで動いていた書式や、職制・職階と承認権限が必ずしも一致していないといった現場の実状を吸収するために、カスタマイズに大きな労力を注ぎました。反対にフェーズ 2 は Dynamics CRM が本来得意とする案件管理システムの移行だったため、 Dynamics CRM の API を駆使して旧システムの機能を Dynamics CRM の標準機能に落とし込んでいく作業が中心になりました」 (伊藤氏) 。

併行して、営業担当者全員を対象にした説明会を開くといった周知徹底策も積極的に行われたと伊藤氏は語ります。

「リリースの 2 か月前には、システム部門に頼んで社内のネットワーク上にテスト環境を用意してもらいました。Microsoft Windows Server 2008 Hyper-V 上に展開したこの環境を実際に操作しながら説明会を行ったのですが、非常にわかりやすいと好評でした。現在もこの環境は残されていて、個別の問い合わせや要望があった際の対応に活用しています」。

またシステム構築の実作業では、MCS (マイクロソフト コンサルティング サービス) がサポートにあたりました。田村氏は一緒に構築に取り組んだ感想を、「特にフェーズ 2 で既存システムの機能を Dynamics CRM の標準機能に落とし込む作業では、 Dynamics CRM が得意とする領域と当社の要望とをマッチングさせるうえで、大いに手腕を発揮してもらえたと感じています。こちらの要望を伝えると、それを標準機能で実現するにはこうしたら良いという落とし込みの提案がすぐ返ってくるので、オンスケジュールで仕様の取りまとめを完了できました」と語ります。


＜システムの概要＞
社内承認の業務速度 20% アップ と
経費 1 千万円のコスト削減、運用面での効率も向上

KDDI株式会社 技術統括本部 情報システム本部ソリューションシステム部 開発4グループ 課長 宮崎秀夫 氏

KDDI株式会社 技術統括本部 情報システム本部 ソリューションシステム部 開発4グループ 課長補佐 渡部高裕 氏

「今回の TRICK 導入がもたらした最も大きな成果は、"営業を科学する" というテーマを実現したことです。これまでは定量的な分析、評価が難しかった営業行動のプロセスを、ワークフロー全体にわたって可視化することで、案件の進捗度合いなどのパフォーマンスを客観的に計測できるようになりました。ここで得たデータを基に、業務プロセスごとに必要な対応や改善を指示できるようになったのが最大の変化であり、収穫だったと言えます」 (山本氏) 。

この結果、定量的に 3 つの大きな成果が得られたと山本氏は言います。

「第一に、社内承認の業務速度が 20% もスピードアップできたこと。大きくは紙文書のコピーをとる手間などがシステム化で不要になり、一連の事務処理が簡素化されたのです。また異なったシステムが並立し、両者の差異の調整だけでプロビジョニング工程の 10 ～ 15% を占めていたのも不要になりました。第二は、営業に付帯するコストが減ったこと。これも紙がなくなったことが大きく、3 か月で約 1 千万円の節約になりました。そして第 3 はスピードアップです。プロセスごとにタイミング スタンプとログ取得が行われるため、作業のボトルネックの発見から改善までが速やかに、かつ数値に基づいて行えるようになったのです。中でも、手戻りのチェック機能は特筆すべき成果です。承認段階で手戻りの多い案件の原因分析から改善までが、迅速に行えるようになりました」。

また伊藤氏は、「他の Microsoft Office 製品と連携できるメリットにも注目しています。たとえば Dynamics CRM の動的データ エクスポート機能を使って、営業データベースからユーザーのデスクトップ上の Microsoft Office Excel へデータをリアル タイムで抽出できるようにすれば週次の営業報告が不要になり、一層の工数削減が可能です」と期待を語ります。

こうした業務改善の効果に加えて、システムの管理および運用面でも負荷軽減とスピードアップが実現しました。技術統括本部 情報システム本部 ソリューションシステム部 開発4グループ 課長の宮崎秀夫氏は、パッケージ製品ならではの長所として、アップグレードの際も、ベンダー側できちんと作り込まれている安心感があると評価します。

「基本的な検証だけ自社で行ってすぐにアップグレードできるため、システム更新が迅速かつ安全に行えるのがいいですね。反面、パッケージは内部まで自分たちでは細かく見られませんが、TRICK ではデータベースのパフォーマンス チューニングなども、MCS がリリース直前まで手を入れてくれたおかげで、十分に満足のいくレベルにできました。また以前のシステムでパッケージを利用した際は、カスタマイズを重ねすぎてバージョンアップができなくなってしまったのですが、Dynamics CRM では MCS が、カスタマイズできる範囲をあらかじめ提示してくれるので、その面でも安心して改良できます」。

さらに技術統括本部 情報システム本部 ソリューションシステム部 開発4グループ 課長補佐 渡部高裕氏は、「Dynamic CRM は、ユーザー インターフェイスの変更などが非常に簡単に行えます。業務担当者から今すぐと言われても対応できるようになり、仕事のスピードにシステムが応えられるようになったと感じています」と語ります。

システム フロー図[拡大図]

TRICK システム構成図[拡大図]

＜今後の展望＞
成熟期の市場を制する強力な CRM を目指し、
さらなる機能向上と活用を

KDDI株式会社 ソリューション事業本部 サービス推進本部 業務企画部 システム推進グループ グループリーダー 平嶋 淳 氏

本稼働から間もない TRICK を、今後は商談からアフター サービスまで、よりトータルな顧客サポートのツールとして成熟させていきたいとソリューション事業本部 サービス推進本部 業務企画部 システム推進グループ グループリーダーの平嶋淳氏は抱負を語ります。

「今後はモバイル系システムとも積極的に連携して、営業現場の訪問履歴や応対履歴なども取り込んで、プレセールスからアフターケアまでをカバーできるように育てていきたいですね。営業担当者から見て、仕事が TRICK だけで管理できるところまで持っていけたらと願っています」。

一方で伊藤氏も「将来的にはマーケティング データベースへと発展していくのではないかと予想しています。特にモバイルと連携することで、外出先などからもリアルタイムで情報をインプットして、即時に営業担当者と共有、活用できるまでのスピード感のあるものにしていきたいですね」と語ります。

こうしたスタッフのさまざまな想いをまとめるように、「冒頭でもお話ししたように、通信業界は成長期から成熟期へというパラダイム シフトの中にあります。これからは新規契約を増やすよりも、既存のお客様にいかに継続していただくかが重要な課題になるでしょう」と語る山本氏は、その実現には顧客満足度を高める顧客サポートが不可欠であり、通信キャリアの生きる道はアフター サービスにかかっていると確信します。

「その予想に基づくと、現在の私たちの TRICK の使い方は、新規の営業活動を中心に支援する SFA (Sales Force Automation) の域に、いまだとどまっていると言わざるを得ません。今後のアフター サービス強化、そしてキャリアとしての生き残り戦略を実現するために、本来の意味での CRM システムとして TRICK をさらに大きく育て、フルに活用していきたいと願っています」と力強く語る山本氏。我が国の情報通信のリーディング カンパニーとして、KDDI は自らに課せられた新たなステップに向かってチャレンジし続けていきます。