三井住友海上火災保険株式会社 印刷用ページを表示する印刷用ページを閉じる

掲載日: 2008 年 7 月 9 日

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Microsoft Office Visio 2007 の高いカスタマイズ性と汎用性を活用したソリューションを導入し、 事故受付コールセンター業務におけるデータ入力の均質化とスピードの大幅な向上を実現

三井住友海上火災保険株式会社

わが国屈指の損害保険会社として知られる三井住友海上火災保険株式会社。同社では、2010 年までに「企業品質を競争力として永続的に発展する世界トップ水準の保険、金融グループ」の実現を目指し、「グループ基本戦略」「品質向上戦略」「グループ事業戦略」を展開する中期経営計画「ニューチャレンジ 10」に取り組んでいます。その一環として、保険金支払いプロセスの全面的な見直しが命題として掲げられました。そこで同社は、まず事故発生直後の窓口である事故受付コールセンター (通称：事故受付センター) の環境改善に着手し、Microsoft Office Visio 2007 (以下、Visio 2007) を活用した交通事故解決支援ソリューション「VisiAdjustor」を導入、入力作業を大幅に簡略化し、データ入力の均質化とスピード向上を実現するシステムを構築しました。


＜導入背景と狙い＞
コールセンターにおける事故情報入力の
均質化とスピード化を実現するためのシステム構築に着手

三井住友海上システムズ株式会社 損害サービスシステム部 損サ・イノベーション グループ システムプランナー 勝又 京太 氏

「ご存知のとおり、当社は保険金のお支払いについて多くのお客さまにご迷惑をおかけいたしました。お客さまから信頼されるため、あらゆる業務の品質向上に最優先で取り組むことが命題として掲げられたのです。重要なのは、いかにお客さま基点でのサービス展開を実現できるかどうか。特に、コールセンターのような初期段階で、お客さまの事故に関する情報を正確に把握して、以降のプロセスにいかに正確かつ迅速に伝えるかが重要であるため、今回新しい事故受付システムを構築することになりました」そう語るのは三井住友海上システムズ株式会社 損害サービスシステム部 損サ・イノベーショングループ システムプランナーの勝又京太氏です。

損害保険会社のみならず、どの企業にとっても、コールセンターはお客さまと直接触れ合うことのできる貴重な場。特に同社にとっては、「事故受付センター」が事故を起こしたお客さまとのファースト コンタクトを行うため、その対応が事故対応全体のサービス品質を左右することにもなります。しかし一方で、これまでの手書きで事故の状況を書き取る方法では経験に差のあるスタッフを抱えるコールセンターにとって、「サービスの均質化」という点で課題がありました。また、事故に遭われて動揺されているお客さまからの連絡に対してていねいに応対し、かつ正確、簡潔に情報を収集するには高度な技術が求められるため、スタッフにとっても負担が大きくなっていました。

三井住友海上システムズ株式会社 損害サービスシステム部 損サ・イノベーション グループ システムマネージャー 周 恩宏 氏

「これまでの手書きで記される事故状況図は、オペレータがお客さまから情報を聞き取りながら、専用用紙内の所定の位置に描いていました。事故状況図は、保険金お支払い業務における重要な判断要素となるため、長らくその記入レベルを向上させることが課題となっていました」と同社 損害サービスシステム部 損サ・イノベーショングループ システムマネージャー 周恩宏氏は語ります。

そこで同社では、事故状況図をいかにスピーディに作成できるか、そして書き手にかかわらず描かれた事故状況図を「均質化」できるかどうかという 2 点を最重要ポイントに、2006 年 8 月に新しい事故受付システムの一部である事故状況図作図機能開発に着手しました。最終的に「VisiAdjustor」にたどり着いたのは 2007 年 2 月。システム リリースまであと半年というタイミングでした。当時の状況について勝又氏はこう語ります。「実は、当初はペンタブレットやスキャナが候補に挙がっていました。既存の業務から考えてみれば、そういう方法が良いのかなと考えたのです。ほかにも、候補としていくつかの入力ツールをピックアップしていました。しかし、私がもともと Visio を使っており、これでスピーディに図が描けることはわかっていました。世の中のニーズから考えれば、事故状況図を描けるシステムは必ずどこかが作っているだろうと思っていましたので、インターネットで『Visio 状況図』と入力して検索してみたわけです。そこで初めて、タクトシステムズ株式会社のことを知りました。さまざまなデモや製品説明をお聞きする中で、汎用性、拡張性という面において『VisiAdjustor』が最も優れていたため、導入を決めました」（勝又氏）。


＜導入の経緯＞
Visio 2007 だから実現できた
高い汎用性と柔軟な機能性に期待

三井住友海上システムズ株式会社 損害サービスシステム部 損サ・イノベーション グループ システムプランナー 橋本 純 氏

実は、「VisiAdjustor」には「VisiKenbun」という実況見分や調書を書くときに活用できる姉妹ツールがあり、すでに、いくつかの県警で導入され実績も上げていました。交通事故解決支援ツールとしてリリースされていた「VisiAdjustor」も、状況図を正確に描くことに関してはすでに定評がありました。しかし、三井住友海上システムズが思い描いていたイメージは、あくまで「シンプルで正確な図」を「手早く」作成するというもの。既存の「VisiAdjustor」で描ける図は、きわめて精緻でしたが、今回の新システムでは求められているパフォーマンスは異なっていました。「もちろん、精度の高い地図が使用できることは魅力でしたが、私達のシステムではあくまで事故の状況がわかれば十分です。交差点で事故が起きたのか一本道なのか、信号はあったのか、曲がり角だったのかという部分です。重要なのはスピーディに正確に作成できるということが第一で、そのうえにできる限り質の高さをプラスしたいとお伝えしました」周氏はそう振り返ります。

一方で、システムのリリースまで時間が残されていませんでした。開発に着手したのは 2007 年 5 月、納品は 7 月。スケジュールのタイトさは一目瞭然です。この状況で、製品とオーダーとの溝を埋めるのに大きな役割を果たしたのが、Visio 2007 でした。Visio 2007 は、ビジネス ツールとして活用できるポテンシャルを秘めているだけではなく、シンプルな描画ツールの要素と CAD ツールのような正確さを持ち合わせており、なおかつ拡張性や汎用性に優れた力を発揮しました。これによって、問題が急ピッチで解決されていったのです。「タクトシステムズには多大な協力をいただきました。タクトシステムズと我々、さらに『事故受付センター』のスタッフとの間では緊密なコミュニケーションが展開されました。デモを確認しては要望を伝え、また次のデモを確認しては要望を伝える。もともと Visio 2007 だったからこそ実現できたスケジュールだと思います。結果、イメージしたものに限りなく近いものができあがったと自負しております」同社 損害サービスシステム部 損サ・イノベーショングループ システムプランナー 橋本純氏はそう語ります。

タクトシステムズ株式会社 技術部 部長補佐 高田 敬三 氏

たとえば、今回のシステムを構築する段階で、電柱や車、交差点やカーブ ミラーといった事故状況図ならではのシェイプ (図形) の追加はもちろん、道路部分に車や信号のシェイプを置くと自動的に向きが調整されるユニークな機能が付加されています。これは、「事故受付センター」のスタッフからのオーダーでした。タクトシステムズ株式会社　技術部　部長補佐の高田敬三氏は「車や信号の向き 1 つを調整することでこれほど使いやすくなるのかと、かえって新鮮に感じました」と語ります。些細なことが大きなロスにつながる現場からの意見に、やろうと思えばどこまでもカスタマイズ可能な Visio 2007 が役立った好例と言えます。また、すぐには使用されないものの今後の展開を想定して機能としてあらかじめ付加されているものもあります。

「あらかじめ道路の車線の数や、事故の状況を、数あるオブジェクトの中から指定しておくと、要素を組み込んだ形で図が呼び出されるしくみを付加しています。もちろん、オブジェクトなので再利用も可能です。現在は、まだコールセンターのみの利用ですが、今後、受付後の支払いプロセス等で利用する場合、より精度の高い図を描きながら業務処理することになるので、重宝するようになると想定しています」（勝又氏）。


＜システムの概要＞
入力作業のスピード向上により
お客さまとスタッフとのコミュニケーションがスムーズに

今回のシステムの特長は、言うまでもなく「事故受付センター」のスタッフが正確かつスピーディに使用できることですが、特筆すべきは、その使いやすさからスタッフがお客さまへの応対をいっそうていねいに行えることです。「保険金はどなたに対しても、正確な情報を基に適切な判断によりお支払いしなければなりません。スタッフの経験によらず正確かつ均質な情報を蓄積し伝達するために、今回の『VisiAdjustor』の導入は大きなメリットがあります。また、スタッフが事故状況図を作り上げながら、お客さまの話を整理することができるため、お客さまとのコミュニケーションがスムーズになると確信しています」（橋本氏）。

事故状況図サンプル[拡大図]

新システムではどのスタッフも同じオブジェクトを使用するため、均質化された事故情報入力が実現できます。これがコンプライアンスの向上に大きな役割を果たします。「メリットとしては、紙ではなくお客さまの個人情報をデータとして一元管理できるため、ペーパーレス化と共にコンプライアンスの強化を推進することができます」（橋本氏）。

今回「VisiAdjustor」が活用されているのは、事故受付システムのほんの一部。しかし、事故情報をデータ化するという最も重要な役割を担っています。入力されたさまざまなデータを全社的に活用していくのはこれからですが、すでに事故受付データベースを設け、「事故受付センター」で入力されたデータは自動的に保険金お支払センターに送信され、後続のシステムで活用されています。

事故受付システム概要[拡大図]

＜今後の展望＞
システムの発展的な進化はもとより、
データを全社的に活用できるしくみ作りを

導入されてから半年ほどが経過した現在、システムの改善を行っていますが事故状況図に対する不満はほぼないと言えます。「もちろん、新しく図形を足してほしいというような要望は上がってきていますが、それも『あったら良いな』程度のものです。社内のシステムの中ではユーザーからの指摘や不満が圧倒的に少ないシステムです。Visio 2007 としての機能も十数個に限定してあるので、おそらくスタッフはどんなアプリケーションを使っているかを意識していないと思います。なんと言っても、システム利用に当たっての詳細な説明会を開催していないだけではなく、『開催してくれないと困る』と言われたことも特にありません。これは、システムとしての完成度の高さの証左と認識しています」（橋本氏）。

同社では、これから先の活用について具体的な展望を描いています。「次のステップになりますが、『事故受付センター』で作成されたデータをベースに、社員が加筆して活用していくことを想定しています」と周氏は語ります。「VisiAdjustor」で作成したデータは、テキストや図のデータごと個別に活用できます。Visio 2007 をベースにしているため、Windows OS やさまざまなシステムとも高い親和性を誇ります。仮に、新事故受付システムと新規や既存の社内システムが連携していく際には、柔軟に対応していくことができるのです。

「これは、個人的なお話になってしまいますが、PC に向かって『描く』という行為を生み出すこのツールとプロセスを、新しい業務のワークフローにも活用していけるのかなとも考えています。今回の新事故受付システムで作成されているものは言わば伝票ですから、そのままの形で残っていくわけではありません。中のデータを活用していくわけです。そういう意味では、『描く』という行為そのものを活かしつつ再利用することで、ワークフローの刷新にもつなげられるかもしれません」（勝又氏）。

また、他にもさまざまな可能性が模索されています。たとえば、過去の事例が蓄積されたデータベースと連携することで、事故受付時に表示される図形上に類似点を表示することや、事故の統計データとして活用していくなど、可能性は無限に広がっています。

「発展性は非常に高いと思っています。このシステムは現在、社内で作成しているいくつかの損害サポート関連のシステムの中でも先行しているものです。最終的には保険金のお支払いに関するシステムまでを構築していくことが検討されていますから、今回の新システムの良い部分を活用していくつもりです」（周氏）。

今回構築されたシステムが、これからの三井住友海上の顧客満足度の向上と保険金支払いプロセスの進化の大きな一翼を担っていくことは間違いありません。