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昭和シェル石油株式会社

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掲載日: 2012 年 3 月 30 日

Windows 7 搭載のスレート PC により、顧客満足度向上につながるサービスの提供が可能に

昭和シェル石油株式会社

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昭和シェル石油株式会社 (以下、昭和シェル石油) は、サービス ステーション (以下、SS) において、「お客様満足 No.1」を実現するための新たなサービスを模索していました。その中で、さまざまな業界で利用され始めていたスレート PC による接客を検討し、カードの入会手続きやエンジン オイル、バッテリーなどの商品販売にも活用。スレート PC の導入により、従来の紙に記入、郵送による入会申し込み手続きと比較し、手続き時間を大幅に短縮、入力も簡単になり、恒常的に多くの入会申込み受け付けを実現する SS も登場するなど、高い効果を上げ始めています。また、顧客の車に最適なエンジン オイルなどを提供する際も、スタッフの経験や知識にかかわらず、わかりやすく説明を行うことができ、より納得して購入してもらうことが可能になりました。

<導入の背景とねらい>
顧客のニーズに応えるため、スレート PC による接客を検討

昭和シェル石油株式会社
石油事業本部
リテールEPOCH
プロジェクトチーム
部長
中西 武史 氏

昭和シェル石油株式会社
石油事業本部
リテールEPOCH
プロジェクトチーム
久保田 明恵 氏

長期的に需要が拡大してきたSS 石油事業ですが、2005 年の需要のピーク アウト以降、各社間での年競争が激化しています。昭和シェル石油株式会社 石油事業本部 リテールEPOCHプロジェクトチーム 部長 中西 武史 氏は、「これまで石油業界は、他の業界に比べるとサービス面でまだまだ未開発の領域が多くありました。昭和シェル石油では、2009 年 10 月、"リテールEPOCHプロジェクトチーム" を発足させ、顧客のニーズを把握し、それに応える新たなサービスの開発に着手しました。2010 年 3 月より開始した、共通ポイント システム "Ponta (ポンタ)" などもその 1 つです。さらに昨年から、"圧倒的なお客様満足 No.1" を目指そうと旗印を掲げ、全社的に取り組んでおり、SS 店頭でスタッフの方々がお客様を接遇する瞬間こそが、お客様満足の源泉であると位置付け、お客様にとって快適でわかりやすく、スタッフにもストレスのない新たなサービスの検討を始めました」と語ります。

その中で、同社が目を付けた 1 つがスレート PC を利用した接客です。他業界の接客の場面で活用され始めたスレート PC は、SS でも有効活用できると考えられました。

昭和シェル石油株式会社 石油事業本部 リテールEPOCHプロジェクトチーム 久保田 明恵 氏は、「スレート PC の特長を最大限に活かせると考えたのが、カードの入会申し込み業務です。従来の紙に記入、郵送による申し込みは時間がかかるうえ、カード発券まで至らないことがありました。また、燃料油以外の商品販売では、お客様によりご納得いただいたうえでご購入いただけるようにしたいと考えました。たとえばエンジン オイルは、車種や年式によって、それぞれ推奨品がありますが、スレート PC を用いることで、最適な商品を自動で表示、さらにはお客様へ、イラストや動画を用いて、ビジュアルでよりわかりやすいご説明が可能になります」と説明します。

そこで同社は、これらの課題を解決するため、2010 年秋、スレート PC による新たな接客サービスの検討を始めたのです。

<導入の経緯>
性能、セキュリティ、サポート、既存資産が活用できる点を評価

同社がスレート PC を用いた接客サービスで提供する機能は 2 つ。まず 1 つは、同社のクレジット機能付きメンバーズ カードの「シェル スターレックス カード」や共通ポイントカード「Ponta (ポンタ)」への入会申し込み、会員登録機能です。そして 2 つめが、顧客の車に最適なエンジン オイルの紹介、見積書の発行、イラストや動画を用いたわかりやすい商品の説明、すなわち販売支援の機能です。

2010 年秋には端末の機種選定に着手し、さまざまな機種を比較検討。十分な処理スピード、高いセキュリティ、全国の SS へのスムーズな展開とサポートを条件に機種を探し始めました。

まず、OS の選定から着手。Android はウイルス対策が不十分なうえ、フリー OS なので不具合時のパッチ適用などに不安が残ることから候補として外れました。iOS は、アプリケーションの頻繁な更新が困難なため除外。なぜなら、新型車が発売されるたびに商品データの更新が発生するためです。また、見積書をプリント出力するため、既存のプリンタへの連携のしやすさも重要であり、それらを考慮のうえ、WindowsR に決定しました。

そして最終的に、2010 年冬、富士通のスレートPC「STYLISTIC Q550/C」外部サイトへ移動するため、別ウィンドウで開きます に決定。その理由を久保田 氏は、「当時 Windows 7 を搭載した国産のスレート PC は他にありませんでした。やはり馴染みのない海外製では、展開、サポートに不安がありました。その点富士通なら、従来から当社とも取引があり、非常に安心感がありました」と語っています。

スレート PC を利用した新サービスでは、端末の特性を最大限に活かして接客に活用

スレート PC を利用した新サービスでは、端末の特性を最大限に活かして接客に活用

<導入効果>
カード申し込み時間が半分以下に短縮。オイル販売でも顧客への十分な説明が実現

2011 年 8 月にはスレート PC を用いたサービスを開始。カード入会の申し込みは、顧客に専用ペン (スタイラス ペン) で画面項目を選択、または直接記入。入力完了後、以前より POS データの配信用として利用していた富士通のネットワーク サービス「FENICS (フェニックス)」を利用し、富士通のデータセンターに VPN 経由でデータを送信。その際、スレート PC に入力された個人情報データは、自動的に削除されるようになっています。

カードの種類を選び、必要な項目を記入および選択することで、カード申し込みができる。記入はスタイラス ペンで行い、記入部分は OCR で読み取った漢字が表示されるので、PC の操作に慣れていない人でも、間違いなく記入できる。

必要項目を記入、選択することで、カード入会申込みが可能。スタイラスペンで記入し、OCR で読み取った漢字が表示されるので、PC の操作に慣れていない人でも、間違いなく記入できる。

カードの申し込みを「STYLISTIC Q550/C」で行うようになった効果について久保田 氏は、「従来では 20 分以上かかる入会手続きが、スレート PC では約 10 分と、大幅な時間短縮になり、かつ確実にデータを送信できます」と評価しています。

エンジン オイルなどの販売の際には、車種や年式を選択すると推奨オイルを自動で表示。データは、富士通のデータ センターから全端末に送られ、随時更新されます。

また、エンジン オイルの役割など基礎知識を説明するコンテンツも搭載し、顧客に対しイラストや動画などを用いてわかりやすい説明が可能なうえ、スタッフの勉強会にも利用しています。これらのコンテンツは、来冊子で各 SS に配布していましたが、配布時期によってどうしても複数の冊子に分散してしまうことがありました。これらバラバラに存在していた情報を、「STYLISTIC Q550/C」で一元的に閲覧できるようにしました。

車種や年式を選んで、必要なパーツ (ここではエンジン オイル) を選ぶと、推奨オイルが複数表示され、それぞれの金額や機能を確認できる。

車種や年式を入力すると、推奨オイルが複数表示され、それぞれの金額や機能を確認できる。

<今後の展望>
今年中にスレー ト PC 端末 1,000 台突破と、機能強化を目指す

現在「STYLISTIC Q550/C」を導入している SS は、全国で約 400 (2012 年 3 月時点)。

昭和シェル石油では、2011 年 7 月にリリースして以来、アプリケーションの開発、改良とハードのチューニングを続けてきており、2012 年 2 月にはすべてのアプリケーションを一新しました。その努力が実り、確実に成果が出つつあると久保田 氏は次のように語っています。「1月下旬から全国の、SS の店長様向けに操作方法研修会を重ねてきました。新しいアプリケーションは好評で、実際 2 月以降新たに 100 台の追加注文があり、手応えを感じています。さらなる改善要望もいただき、今後もさらなる機能強化を続けていきます」。

同社では、このほかにもさまざまな顧客サービスを検討しており、2012 年 4 月から、セルフ SS で新しい決済サービスを実施。キーホルダー型の IC チップ「Shell EasyPay」を用い、給油機に IC チップをかざすと、いつもの油種や量が表示され、給油、決済を簡単に済ますことができます。

キーホルダー型の IC チップ「Shell EasyPay」。カード情報に加え、いつも利用している油種や量などの情報を IC チップに記入しておけるので、給油時の手間を大幅に簡素化。

キーホルダー型の IC チップ「Shell EasyPay」。カード情報に加え、いつも利用している油種や量などの情報を IC チップに記入しておけるので、給油時の手間を大幅に簡素化。

昭和シェル石油では今後「STYLISTIC Q550/C」の活用に関して、量、質共にさらなる充実を目指すと言います。中西 氏は、「今後もさらなる機能の拡充を図ります。たとえば、SS の扱い商品はタイヤやワイパー ブレードなど多岐にわたり、また、サイズ、仕様が異なるため、特に新車の発売直後などは、適合するサイズ、仕様がわからない状況が発生していました。スレート PC では、無線 LAN で情報を随時更新することができ、すべてのお客様に、より確実にご提案ができるようになります。そして、端末が SS の現場に浸透してくれば、おそらく SS のスタッフが、自ら新たな使い方を考え始めるでしょう。我々はその意見をきちんと受け止め、より良いサービスの向上につなげていきたいと考えております」と意欲を語ってくれました。

法人向けスレート PC「STYLISTIC Q550/C」

法人向けスレート PC「STYLISTIC Q550/C」

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ソリューション概要

プロファイル

昭和シェル石油株式会社外部サイトへ移動するため、別ウィンドウで開きますは、昭和 60 年に設立。「エネルギーの安定供給と安全操業をはじめとする社会的責務を遂行」することを経営理念に据え、石油事業と太陽電池事業を 2 本柱とし、生活に欠かせないエネルギーを安全かつ安定的に供給する「エネルギー ソリューション プロバイダー」として、顧客や社会に支持される企業を目指しています。

導入ソフトウェアとサービス

導入メリット

  • 新サービスで利用する端末には、高いセキュリティ性能、商品データの頻繁な更新への対応が条件になっていたが、Windows 7搭載のスレート PC により、セキュリティ面で信頼性があり、商品データ更新もシステム化できる。
  • クレジット カード申し込み手続きは、紙よりも短時間で、かつ確実に行えるしくみが必要だが、キーボードに不慣れな人でも専用ペンで入力でき、短時間で漏れのない記入が可能に。
  • 端末への信頼感と、全国のサービス ステーションへのスムーズな展開、サポートが必要だったが、富士通のスレート PC という安心感と、サポート力を評価。

ユーザーコメント

「スレート PC では、無線 LAN で情報を随時更新することができ、すべてのお客様に、より確実にご提案ができるようになります。そして、端末が SS の現場に浸透してくれば、おそらく SS のスタッフが、自ら新たな使い方を考え始めるでしょう。我々はその意見をきちんと受け止め、より良いサービスの向上につなげていきたいと考えております」

昭和シェル石油株式会社
石油事業本部
リテールEPOCH
プロジェクトチーム
部長
中西 武史 氏

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