モバイル ワーカーをサポートし、
エンタープライズ VoIP によってコストを削減
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Sprint Nextel 社は、自社の従業員に最新のモバイル ツールおよびモバイル テクノロジを提供することで、働く場としてのオフィスにかかるコスト (経済と環境の両面) の削減に取り組んでいます。2008 年には、環境に対する影響の低減、従業員の生産性向上、および煩雑なテレフォニー システムに対するコストと管理負荷の削減を実行するための継続的な取り組みの一環として、マイクロソフトのユニファイド コミュニケーション ソリューションの導入を開始、そして今回 Microsoft Lync Server 2010 にソリューションをアップグレードしました。これにより、強化されたコミュニケーションとコラボレーションの機能を会社全体で利用できるようになりました。また、エンタープライズ VoIP 機能を 39,000 人の全従業員用に導入しました。この機能を使用することで、従業員のモビリティと生産性のさらなる向上、コストの削減、二酸化炭素排出量の削減がもたらされます。
＜導入背景とねらい＞
いつでもどこでも仕事ができる「モバイル ワーク」の導入を決意
通勤時間や電力消費量を減らし、オフィス スペースも縮小 |
| |  | 「Lync Server を使用したおかげで、年間約 1,300 万米ドルを節約できました」 |  | | | Sprint Nextel 社
顧客サービス向けユニファイド コミュニケーション マネージャー
Joe Hamblin 氏 | | | |
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本社をカンザス州オーバーランド・パークに置く Sprint Nextel 社は、無線および有線の総合的なコミュニケーション サービスを提供することで、コンシューマー、企業、および政府機関のユーザーにモビリティの自由をもたらしています。Sprint Nextel 社は、革新的なテクノロジの開発、設計、展開を行うことで有名です。2 つの無線ネットワークを構築し、2011 年の第 2 四半期末時点で 5,200 万人以上の加入者がいます。また、米国国内の通信事業者に先駆けて 4G サービスの提供を開始しました。4G サービスとは、業界最高レベルのモバイル データ サービスであり、国内外での即時のプッシュ ツー トーク機能を備えた、第 1 層のグローバルなインターネット バックボーンです。
Sprint Nextel 社は、米国に本拠を置く無線通信事業者では初めて、長期的な環境目標を公表することで、環境に対する明確なビジョンを確立しました。同社は、企業責任の取り組みの一環として、環境に良い影響を与えるプログラムを積極的に推進しています。たとえば、2017 年までに温室効果ガスを 15% 削減し、全エネルギー使用量の 10% を再生可能エネルギーにするという目標を公表しています。Sprint Nextel本社の構内環境では、動力源の 80% に風力発電が使用されています。また、同社は、EPA の提唱するフォーチュン 500 グリーン電力パートナーのリストで、現在 20 位にランキングされています。さらに、最近、ニューズウィーク グリーン ランキング 2011 の米国企業部門において、米国内の全通信事業者内で 1 位、全体でも 3 位にランキングされました。
この努力の大部分が、同社のモバイル ワークフォース イニシアチブによるものでした。Sprint Nextel 社は、通勤時間を減らし、オフィス スペースを縮小、つまり使用電力を減らすことで、環境に良い影響をたくさん与えることができるはずだと気付きました。また、モバイル ワークを導入することで、企業にも良い影響があるということにも気付きました。従業員はどこにいてもより生産的になるのです。Sprint Nextel 社の IT チームは、モバイル ワーク プログラムに最初の変化を起こすために、経営陣の十分な支援のもとにトップダウンのアプローチを使用して、他部署およびリアル エステートグループと連携しました。物理的なスペースの賃貸期限が過ぎた時点で、座席配置の自由度が高く、より小規模なオープン エリア オフィスを各チームが協力して作りました。Sprint Nextelリアル エステート部門 戦略マネージャー Scott Woodrome 氏は、次のように説明しています。「当社のテクノロジを使って従業員がどこででも仕事ができるようにしたいと思っていましたが、それに加えて、不動産コストが劇的に減るのを見たいという気持ちもありました。当社の最大規模の構内施設では、Wi-Fi を全域にわたって導入しました。そこでは、自由に座れる場所を確保し、座る場所がたくさんある “ホーム パビリオン” を実践しました。また、従業員が顧客をオフィスに連れてくることができるように、顧客にとって便利なエリアを設けました」。
＜導入の経緯＞
PBX システムを全面リプレイス
Lync Server の導入により全従業員 39,000 人のコミュニケーションを強化従業員の要求するモビリティを提供するために、IT チームは、それまで使用していた従来の構内電話交換機 (PBX) システムを超えるコミュニケーション ソリューションが必要だと考えました。PBX は運用コストが高く、継続的な接続料、オンサイトのメンテナンス費用、年単位でのアップグレードが必要です。IT チームは、マイクロソフトが提供するソフトウェア ベースのアプローチを使用することで、コストのかかる PBX システムの代わりに Sprint Global の MPLS (multiprotocol label switching、マルチ プロトコル ラベル スイッチング) と SIP トランキングを使用することを決めました。SIP トランキングでは、企業ネットワークからのテレフォニー トラフィックを IP 接続上のネットワーク サービス プロバイダーに直接渡すために、セッション開始プロトコル (SIP) とリアルタイム転送プロトコル (RTP) を使用しています。Sprint Global MPLS は、ネットワーク ベースの IP 仮想プライベート ネットワーク (VPN) であり、Sprint Global の第 1 層インターネット バックボーン全体でグローバルに利用できます。利用可能な国の数は 165 か国に達しています。
Sprint Nextel 社には、撤廃したい PBX システムが拠点全体で 489 台導入されていました。同社はネットワーク ソリューションに関する決定を下した後で、まず Microsoft Office Communications Server 2007 R2 を MPLS ネットワーク全体に導入。これにより、Microsoft Exchange Server 2007 によって利用可能となる統合電子メール機能およびユニファイド メッセージング機能に加えて、エンタープライズ VoIP、インスタント メッセージング、プレゼンス、および会議 (音声、ビデオ、Web) 機能が利用できるようになりました。Sprint Nextel 顧客サービス向けユニファイド コミュニケーション マネージャーである Joe Hamblin 氏は、次のように説明しています。「当社がマイクロソフトを選択したのは、コミュニケーション ソリューションは音声を処理するだけでなく、電子メールおよび予定表とも連携する必要があると確信していたからです。当社では電子メールに Exchange Server 2007 を採用したことで、コミュニケーションを統合することができました。これもマイクロソフトのおかげです。当社の目標は、クライアント サーバー アプリケーションのベンダー数を最小限に抑えることでした」。
モバイル ワークフォース イニシアチブを後押しするために、Sprint Nextel 社では全従業員 39,000 人を Microsoft Lync Server 2010 に移行することでコミュニケーション ソリューションをアップグレードしました。Lync Server では、Office Communications Server 2007 R2 が提供するコミュニケーション機能の強化版 (プレゼンス、インスタント メッセージング、信頼性の高い会議、エンタープライズ VoIP) を利用できます。また、トポロジ、導入、および管理に使用するツールも改善されています。マイクロソフトのエンタープライズ VoIP ソリューションを使用したおかげで、Sprint Nextel 社は米国全土に導入されていた 489 台の PBX システムをすべて撤廃することができました。現在では 39,000 人の従業員が Lync を使用して音声コミュニケーションを図っており、机の上に電話機は 1 台もありません。「2006 年の当社のネットワークでは、国中に散らばった 489 台もの PBX を目にすることができました」 と Hamblin 氏は説明します。「そこで当社はこれらすべての PBX を撤廃し、2 つのデータ センターだけを残すというビジョンを設定しました。つまり、それこそが当社が成し遂げたことです」。
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| | | | 「Lync Server を 2 か所のサイトに導入し、自動的な復元性を確保しました。また、必要があれば、すべてのユーザーを 24 時間以内に簡単に移動し、すべての機能を保証することができます」 | | | | Sprint Nextel 社
顧客サービス向けユニファイド コミュニケーション マネージャー
Joe Hamblin 氏 | | | |
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Sprint Nextel 社は Lync Server のより柔軟な導入オプションを使用して、オーバーランド・パークにある本社およびダラスにある 第 2 の拠点に Lync Server を導入しました。これにより、サービスが停止した場合の復元性を確保し、確実にサービスを継続できるようになっています。IT チームは最後のトポロジと構成設定を設計するために、Lync Server のトポロジ ビルダー ツールを利用しました。「Lync Server を 2 か所のサイトに導入し、自動的な復元性を確保しました。また、必要があれば、すべてのユーザーを 24 時間以内に簡単に移動し、すべての機能を保証することができます」と、Hamblin 氏は述べています。
Sprint Nextel 社は、エンタープライズ VoIP を世界中に提供するために Lync Server を国外でも導入しています。ヨーロッパでは、独自のヨーロッパ SIP トランキング サービスを使用して、Lync による音声接続を提供する予定です。アジアおよびラテン アメリカでは、サバイバブル ブランチ アプライアンス (SBA) をインストールして音声接続を提供する予定です。SBA は費用効果の高いメディア ゲートウェイであり、Microsoft Survivable Branch Appliance ソフトウェア パッケージをホスティングし、広域ネットワークに障害が発生した場合に公衆交換電話網による接続を提供します。Sprint Nextel 社は、各拠点にSBAを展開し、ネットワークが停止した場合の冗長化音声接続の提供を計画しています。従業員は、Lync のプレゼンス機能およびインスタント メッセージング機能も継続して使用できます。
E911機能もまた、PBX システムの撤廃を促進しました。Microsoft Partner Network のメンバーである Connexon Telecom 社のソリューションと連携し、E911を実装しています。このソリューションは、Lync Server のネイティブ機能である E911 機能と相互連携し、911 番 (緊急通報) と正確な位置情報が適切な緊急応答機関 (PSAP) に確実に届き、E911 の管理が単純化され、すべての州や地域の E911 法を順守できます。
Sprint Nextel 社の従業員は、Lync Server 用に設計された音声ハードウェアを使用しており、従来型の卓上電話機は不要になります。従業員の約 80% はデスクトップ上の Microsoft Lync 2010 クライアントを使用することで、ヘッドセットを付けて通話し、会議に参加しています。それ以外の 20% の従業員は Lync 対応の IP 電話を使用しています。IP 電話では、Lync が提供するディレクトリ検索およびプレゼンス情報などの機能を利用できます。Woodrome 氏は次のように説明しています。「さまざまな種類の電話機やヘッドセットを利用できることは、Lync を使用する大きなメリットの1つです。従来は、1 台の PBX を導入するコストの 70% を電話機が占めていました。Lync を使用することで、当社はもう専用のデバイスに縛られることなく、ベンダーと交渉することができます」。
Sprint Nextel 社は、マイクロソフトのユニファイド コミュニケーション ソリューションを初めて導入したときに使用していたのと同じ変更管理手法の多くをとり続けています。オフィス スペースを再構築するよりも前にテクノロジを実装するため、従業員は新しいモバイル環境での仕事に圧倒されることはありません。「当社は常に、進行している変化に関する情報を従業員に提供しています。一度に提供する情報は少ないですが、頻繁に情報を提供することで、従業員が圧倒されないようにしています」と、Hamblin 氏は述べています。Sprint Nextel 社は、Office Communications Server 2007 R2 の導入時にトレーニング プログラムを実装しましたが、従業員のほとんどがテクノロジをとても早く使いこなしているのが明らかになりました。そのような背景もあって Lync の導入が推進されました。
統合された Lync クライアントを使用すると、従業員は 1 つのインターフェイスでプレゼンスの表示、インスタント メッセージの送信、音声通話、またはアドホックなコラボレーション セッションとオンライン会議の設定ができます。また、スキル検索 (Lync Server と Microsoft SharePoint Server 2010 の相互運用によって利用可能な機能) のようなソーシャル ネットワーキング機能を使用することで、詳細なコンタクト情報を利用できます。これによって、他の部署や地域にいる特定分野の専門家を探すことができるようになります。Sprint Nextel 社は、ロケーション サーバーも導入し、Lync を使用して従業員の居場所をネットワークへの接続状況に基づいて自動的に検出できるようにしました。Lync クライアント上で、同僚の居場所を一目で確認できるようになります。Woodrome 氏は次のように述べています。「実際に誰もがプレゼンスと居場所の情報に関心を寄せます。今では、ある人がオフィスにいるかどうかだけでなく、その人がどこにいるのかという情報までも確認することができるため、別のオフィスに足を運んで確認するという時間的無駄が解消されています」。
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| | | 「Sprint Nextel 社のモバイル ワーカーは Lync とともに進化し続けます。Lync には、モバイル環境に簡単に移行できるツールと機能が非常に豊富に搭載されています」 | | | | Sprint Nextel 社
リアルエステート部門戦略マネージャー
Scott Woodrome 氏 | | | |
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従業員は Lync クライアントを使用することで、より統合が進んだ、信頼性の高いデスクトップ共有と会議の機能も利用できます。Sprint Nextel 社では、会議数の増加に対応し、移動回数を減らせるように、Polycom 社製の 30 機のビデオ ルーム システムを Lync Server と統合し、HD 品質のビデオ会議を実現することを計画しています。ビデオ会議では、最大 16 人の参加者の映像を同時に画面表示できます。Sprint Nextel 社では、現在の電話会議サービスを撤廃し、Lync を唯一の会議サービスとして使用することも計画しています。
Sprint Nextel 社の IT チームは、Lync Server で拡張された管理機能を活用しています。IT チームは Windows PowerShell コマンドライン インターフェイスを使用することで、Lync Server の導入と管理を簡単に行えます。また、Web ベースのコントロール パネルを使用することで、Lync Server を企業ネットワークのどこからでも管理できます。ロール ベースのアクセス制御 (RBAC) を使用することで、タスクの委任がより簡単になり、階層化ヘルプデスク モデルに移行するためのイニシアチブが全面的にサポートされます。また、IT チームは、Microsoft System Center Operations Manager に対応する Lync Management Packをモニタリングおよびアラート用にインストールしました。
将来に目を向けると、Sprint Nextel 社の長期戦略の中には、Lync の使用によるビジネス プロセスの改善を必要とするものがいくつかあります。これにより、いくつかのコール センター業務が Lync Server に移行されることになるでしょう。Sprint Nextel 社は、Lync パートナー エコシステムのソリューションに多くの選択肢があることを歓迎しています。現在は、Altigen ACD Max と Clarity Connect を評価しています。また Sprint Nextel 社では、応答グループを Lync Server 内の応答グループ サービスに転送しています。応答グループ サービスを使用すると、適切なチャネルへの着信ルーティングとキューの作成に使用されるワークフローを構成できます。最終的には、Lync のアプリケーション プログラミング インターフェイス (API) を使用することで、CEBP (communications-enabled business processes、コミュニケーション機能を活用したビジネスプロセス) を促進することを計画しています。CEBP によって、Lync を顧客レコード管理、人事管理、または IT システムと統合することができます。
＜導入効果＞
Lync による管理の効率化、モバイル ワークの導入により
年間 3,000 万米ドル削減を達成Sprint Nextel 社は Lync Server のエンタープライズ VoIP を実装することで、モバイル ワークおよび環境イニシアチブにおいて大きく前進し続けています。「Sprint Nextel 社のモバイル ワーカーは Lync と共に進化し続けます。Lync には、モバイル環境に簡単に移行できるツールと機能が非常に豊富に搭載されています。Lync のユニファイド コミュニケーションでは、電話を含むすべてのコミュニケーション機能をいつでも、どこでも利用できます。オフィスで仕事をするときに必要なものは、インターネット接続だけです。Wi-Fi によって、建物内のどこからでもインターネットに接続できます」と、Woodrome 氏は言います。Sprint Nextel 社は、より生産的で柔軟な作業環境を従業員に提供することに加え、運用コストおよび環境影響を両方とも削減しました。
コストの削減Sprint Nextel 社には、約 100 か所のモバイル ゾーンの拠点があり、3G または 4G 機能を搭載するモバイル デバイスを使用できるようになっています。Woodrome 氏は次のように述べています。「当社はモバイル ワークを導入したことで、年間 3,000 万米ドルの節約を達成しました。これは、単純にオフィスに必要な面積が少なくてすむようになったためです。つまり、削減した 150 万平方フィートの面積に 1 平方フィートあたり約 20 ドルの賃料を掛け合わせると、3,000 万ドルになります」
Hamblin 氏は次のように説明しています。「Lync Server を使用したおかげで、年間約 1,300 万ドルを節約できました。PBX システムにかかるコストは、アップグレードを回避したことで年間約 250 万ドル削減、また定期的な巡回にかかるコスト 670 万ドルを削減しました」。
Sprint Nextel 社はさらに、電話会議システムなどの、Lync Server へと置き換えられたソリューションにかかる費用も節約しています。「当社は会議ブリッジに毎月 30 万ドル以上を費やしていましたが、Lync のおかげでその費用を全額削減できました」と、Hamblin 氏は述べています。Sprint Nextel 社は Lync を主要な会議サービスとして実装することで、年間 400 万米ドルの会議費用を節約しています。また、IP 電話とヘッドセットを提供するベンダーとの交渉をより効果的に進めることができます。
Sprint Nextel 社は、全体的なユーティリティ コストも削減しました。これは、小規模なオフィス空間では冷暖房の効率が良いためです。最終的には、モバイル ワーカーの数が増えることで、オフィス内で電気を使う人が少なくなります。このすべてを合計すると、年間の節約額を約 70 万ドル上乗せできます。
管理性とサポートの向上Sprint Nextel 社は Lync のエンタープライズ VoIP の導入と PBX システムの撤廃によって、ユニファイド コミュニケーション モデルに対応できるように、社内のヘルプデスクとサポート モデルを変更しています。Woodrome 氏は次のように述べています。「当社は、クロスプラットフォームのアプローチを強めています。過去には PBX システムの管理のためだけに 30 人の音声担当エンジニアがいましたが、現在では、22 人の従業員で、ユニファイド コミュニケーション ソリューション (Lync Server、Exchange Server、SharePoint Server など) のあらゆる側面を管理しています」。
RBAC のようなLync 機能に加えて、音声およびサーバーのサポート スタッフに対する組織改革によって、組織全体で IT チームのサポートが向上しました。Hamblin 氏は次のように付け加えました。「Lync Server に備わる管理機能を使用することで、チームを別の専門家と融合して両者の長所を生かすほうが快適だと感じます。そうすることで、専門知識をサイロ化させることなく、エンド ユーザー エクスペリエンスに基づいた管理および問題解決ができます」。
＜今後の展望＞
ユーザーの 90% が生産性の向上を実感
「いつでもどこでも」仕事ができるモバイル ワークは企業にも大きなメリットビジネス プロセス改善のチャンスSprint Nextel 社は、Lync Server を現在のビジネス システムに統合することで、組織全体のプロセスを改善するチャンスを予見しています。Hamblin 氏は次のように述べます。「Lync をパートナーのソリューションと併用することで、当社ではコール センターのユーザーを社内に迎え入れ、使い慣れたレポート ツールと管理ツールを提供できるようになります。Lync を活用することで、どこででも仕事ができます。これが常に会社の大きな原動力となるのです。我社は Lync によって長期的に戦略的優位に立つことができます。CEBP の検討を始めたことで、同じプレゼンス機能、クリック トゥ コール機能、クリック トゥ コミュニケーション機能を、実際のビジネス プロセスで利用できるのですから」。
| IT コストの節約 | メリット |
| 地域電話会社との接続料の削減 | $6,700,000 |
| PBX メンテナンス費用の削減 | $2,500,000 |
| 電話会議の削減 | $4,000,000 |
| 電気代の削減 | $700,000 |
| 合計 | $13,900,000 |
生産性と生活の質の向上Lync の統合クライアントをデスクトップで使用すると、従業員の生産性は以前よりも向上します。「Lync を使用すると、生産性が向上し、複数チームの共同作業が円滑になります。また、電話会議に参加するときには、番号やコードを入力する必要がなく、ボタンを 1 回クリックするだけで済みます」と、Woodrome 氏は述べています。従業員はクリック操作だけで、インスタント メッセージング セッションから電話へ、さらにはドキュメントやアプリケーション共有のできるオンライン会議へと切り替えることができるのです。また、スキル検索などの機能により、特定のスキルを持つ人物を見つけて共同作業することが簡単になります。Woodrome 氏は次のようにも述べています。「このプログラムを利用するユーザーの 90% から、生産性が向上し、仕事への満足度も増し、仕事と生活のバランスがうまく取れるようになったという感想を得ています。また、社内で大人数の営業チームが活動しているのを見ていると、これだけ顧客との共同作業が増えているのだから、モバイル ワークのほうがそうでない場合よりも多くの利益を生み出すことになるだろうと推測できます」。
Sprint Nextel 社は Lync Server にアップグレードしたことで、環境への影響を削減し、実質的に「いつでも、どこでも」モバイル ワークを実現できるという目標にさらに近づきました。「当社がユニファイド コミュニケーションを導入した際には、いままで企業顧客に紹介してきた当社のテクノロジを活用して、モビリティの定義をさらに拡張することができました。もはや従業員は、オフィス環境の特定の場所に縛られることはありません」 (Woodrome 氏)。Lync Server 2010 は、「つながり」という新しいユーザー エクスペリエンスをもたらします。つまり、すべてのコミュニケーションが相互作用に変わることで、共同作業はより協力的、魅力的なものになり、どこにいてもコミュニケーションを取ることができるようになります。IT 部門にとっても同様に、非常に大きなメリットがあります。高度に安全で信頼性の高いコミュニケーション システムを既存のツールおよびシステムと連携させることで、管理の簡素化、保有コストの低減、導入と移行の円滑化、および豊富な選択肢と柔軟性を実現できます。
本ケーススタディに記載された情報は初掲載時のものであり、閲覧される時点では変更されている可能性があることをご了承ください。
本ケーススタディは情報提供のみを目的としています。Microsoft は、明示的または暗示的を問わず、本書にいかなる保証も与えるものではありません。 | |
