プロフェッショナル サポートの対応範囲 Q&A


トラブル原因の調査

Q.再発防止のためにトラブルの原因を知りたい。
A.

原因の追求は、プロフェッショナル サポートの対応範囲外です。プレミア サポートにて承ります。

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複数製品にまたがるトラブルの切り分け

Q.データベースにアクセスする Web アプリケーションが Web サーバー上で動作しています。このアプリケーションの実行時間が非常に長くなることがあります。この状況でお問い合わせできますか。
A.

具体的にどこで時間がかかっているか明らかになっていません。データベースにアクセスするまでの処理、その他のコンポーネントの処理やネットワーク環境などを含めて様々な要因が考えられ、どこに問題があるか不明な状態 (切り分けが必要な状況) となりますので、プロフェッショナル サポートの対応範囲外となります。
問題の切り分けからの対応をご要望の場合は、プレミア サポートにて承ります。例えば、お客様でログなどを確認されてデータベースからの応答に時間を要していることが分かっている場合は、切り分けが済んでいる状況となるため、そのトラブルの回避を目的としてプロフェッショナル サポートで対応します。

Q.サポート対象外の製品 (他社製のソフトウェアなど) や、特定のデバイス、特殊なハードウェア上で動作する製品が関連している環境で発生しているトラブルはお問い合わせできますか。
A.

サポート対象外の製品を利用した際にのみ発生するトラブルの場合には、他社様のサポート窓口にお問い合わせいただくことになります。サポート対象製品の詳細は、プロフェッショナル サポート ファミリー契約約款の「第 6 条 (サービスの対象製品)」をご確認ください。

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修正プログラム (Hotfix) の作成リクエスト

Q.マイクロソフト製品の不具合と考えられるトラブルが発生しています。プロフェッショナル サポートで修正プログラムの新規作成リクエストをお願いできますか。
A.

基本的にプロフェッショナルサポートでは新規作成リクエストを承ることは困難です。将来の製品改善に向けてフィードバックを行わせていただきます。

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デバッグ支援、コード レビュー、サンプルコード提供

Q.要望の動作を実現するためにどうすればいいか、プログラムやアドインの開発方法、カスタマイズ方法を教えて欲しい。
A.

弊社公開情報 (KB、TechNet、MSDN などの弊社 Web サイトを含む) のご紹介までを範囲として対応します。お客様の開発要件にあわせたサンプル コードの提示については、プレミア サポートにて承ります。

Q.開発したアプリケーションの動作で発生しているエラー、意図しない動作(異常終了やハングアップ含む)について、原因と対処方法をサポートして欲しい。
A.

マイクロソフトでもトラブルの再現が可能な最小構成のサンプル (ソース コード含む) をご提供頂ける場合は、考えられる対処方法に関して調査結果をお伝えすることは可能です。ただし、調査の結果、お客様アプリケーションのコード レビューやデバッグが必要となる場合には、以降の対応についてはプレミア サポートにて承ります。なお、 お客様アプリケーションがマイクロソフト製品(例:IISやSharePointなど)上で動作している場合、エラーや意図しない動作がマイクロソフト製品によって発生しているように見えることがありますが、お客様アプリケーションの調査が必要となる場合があります。お問い合わせ頂いた時点で、調査のためにお客様アプリケーションのコード レビューやデバッグが必須であると判断した場合も、プレミア サポートをご案内します。

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キャパシティ プランニング

Q.サーバーの新規導入を計画しています。クライアント数やデータ量に応じた、パフォーマンス、キャパシティ プランニングに関して、情報を提供して欲しい。
A.

パフォーマンス、キャパシティ プランニングに関して、一般的な環境におけるマイクロソフトが推奨する手順が記載された弊社公開情報 (KB、TechNet、MSDN などの弊社 Web サイトを含む) のご紹介までを範囲として対応します。調査の結果、ご案内できる公開情報がない場合もございます。あらかじめご了承ください。なお、公開情報の提供以外の対応、パフォーマンス チューニングやキャパシティ プランニングにつきましては、プレミア サポートもしくはコンサルティング サービスにご相談ください。

Q.データ量 (ファイルやフォルダの数、ファイルのサイズ、レコードの数やサイズ、ユーザー数、クライアントの接続数など) が大量の場合に発生する トラブル (エラー メッセージ、パフォーマンスが遅いなど) があります。データ量が少量の場合には発生しません。 このようなデータ量に依存するトラブルの解決をサポートして欲しい。
A.

データ量が少ない場合にトラブルが発生せず正常に動作しており、データ量に応じて発生する場合は、パフォーマンス チューニングやキャパシティ プランニングのご相談に該当しますため、プレミア サポートもしくは、コンサルティング サービスにご相談ください。

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パフォーマンス / チューニング

Q.普段は適切な時間で終了する操作や処理が、あるタイミングで許容できないくらい時間を要するようになった。原因と対処方法をサポートして欲しい。
A.

トラブル発生のタイミングがマイクロソフト製品の導入、サービスパックや修正プログラムの適用であることが判明している場合には、そのトラブルの回避を目的としてプロフェッショナル サポートでトラブル対応します。それ以外の場合は、キャパシティ プランニングやチューニングに該当する可能性が高く、プレミア サポートにて承ります。なお、原因追求を目的とした調査は、プロフェッショナル サポートの対応範囲外となります。プレミア サポートにて承ります。

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運用環境診断や製品アップグレード/システム移行の支援

Q.移行 (サーバー OS やサーバー アプリケーション、クライアント アプリケーションのバージョン アップ) を計画しています。移行手順の提示、移行作業中のトラブル解決をサポートして欲しい。
A.

移行やバージョンアップに関して、一般的な環境におけるマイクロソフトが推奨する手順が記載された弊社公開情報 (KB、TechNet、MSDN などの弊社 Web サイトを含む) のご紹介までを範囲として対応します。なお、一連の移行作業の過程で発生するトラブルごとに新規のプロフェッショナル インシデントで対応します。また、大規模な環境の移行全般に関わる手順の提示や、システム運用、サイジングなどのコンサルティング業務に関わる部分はコンサルティング サービスにご相談ください。

Q.サーバーの移行、サービスパックの適用を計画しています。既知の不具合の一覧情報、動作変更や注意事項の一覧情報を提供して欲しい。
A.

弊社公開情報 (KB、TechNet、MSDN などの弊社 Web サイトを含む) のご紹介までを範囲として対応します。調査の結果、ご案内できる公開情報がない場合もございます。

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仕様確認

Q.マイクロソフト製品の動作に関して、「○○という動作は仕様なのか」といった仕様確認の調査をして欲しい。
A.

プロフェッショナル サポートでは、弊社公開情報 (KB、TechNet、MSDN などの弊社 Web サイトを含む) のご紹介までを範囲として対応します。調査の結果、ご案内できる公開情報がない場合もございます。詳細な情報をご要望の場合は、内容によってお受けできないこともございますが、プレミア サポートにてご相談ください。

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開発・テスト環境のお問い合わせ

Q.Visual Studio (旧 MSDN) Subscription、ならびに BizSpark に付属する無償(特典)インシデントの「開発・テスト環境のみを対象」としたサポート対応範囲を教えて欲しい。
A.

Visual Studio Subscription、ならびに BizSpark に付属する無償プロフェッショナル サポート インシデントは、開発段階において発生する問題や、検証環境の構築の際のご不明点を MSDN ライブラリや TechNet ライブラリ、各種のホワイトペーパー等で公開されている技術情報をもとに解決することを目的として無償で提供されているものです。
開発完了後に実際の運用環境で発生するトラブルや、開発スケジュールに影響された緊急のサポートは対応範囲外となっており、そうしたご要望については、他の有償サポート契約にて承っております。
以上の前提に基づき、該当の無償インシデントでの対応では、開発環境でのトラブル解決を目的として、運用環境では制限などにより実施が難しい次の作業を依頼もしくは提案することがあります。

• 対象製品やシステム全体に負荷がかかる情報採取
• データの初期化や変更、複数回にわたる再現テスト
• 最新のサービス パックや修正プログラム適用後の動作確認
• オペレーティング システムや対象製品の再起動、再インストール、設定変更
• お客様アプリケーションや運用方法の変更による対処方法の検討

また、稼働中の運用環境と関係する次のような場合、実際には運用環境が対象となってしまうため、開発・テスト環境を対象とした契約ではサポートを提供できません。 そのため、以下に該当する状況については、別途、有償プロフェッショナル サポートや、 プレミア サポートをご利用ください。

• 調査期間が運用環境でのスケジュールなどの影響を受ける(例:実際の構築スケジュールに伴う急ぎの対応が必要な場合)
• 運用環境の制限を考慮した対応方法の検討が必要である(例:前掲した調査方針の受け入れができない場合)
• 運用環境での対応方法の確認作業が必須である(例:特定のユーザー環境の諸条件に基づく方法の検討が必要な場合)


なお、以上の条件に基づき、無償インシデントでは弊社営業時間外の対応は承ることができません。

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オンラインとオンプレミスのハイブリッド環境の調査

Q.Exchange Server と Exchange Online のハイブリッド環境について、構築方法やトラブルシュートの調査をしてほしい。
A.

Office 365 などの弊社オンライン環境やハイブリッド環境に関連するご質問については、プロフェッショナル サポートでは承ることができません。本件については プレミア サポートをご利用ください。
契約に関するご質問は下記サポート契約センターにお問い合わせください。

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同環境の複数の事象についての質問

Q.1台のサーバーで、異なるIDのエラーがイベントログに出力されています。すべて解消したいのですが1 台のサーバーであるため、1 インシデントとして問い合わせできますか。
A.

プロフェッショナル サポートでは、1 つの事象ついて 1 問 1 答式でご支援させていただいております。事象が異なる場合はそれぞれのインシデントで承り、 1 つの事象について1 インシデントで対応いたします。               

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再現頻度が低いトラブルの調査

Q.再現頻度が低い場合や、再現手順が確立していないトラブルの調査は問い合わせできますか。
A.

プロフェッショナル サポートでは、現在発生している、または毎日のように頻繁に発生し続けているトラブルの回避をご支援させていただいており、再現頻度が低い場合や再現手順が確立していないトラブルは対応範囲外となります。また現象が再現するまで無期限にお待ちしたり、再現手順の確立は承っておりません。しかし、現象回避をお約束するものではないことをご承諾いただける場合、事例を基とした調査を行い想定される回避策または、次回現象発生時に取得いただきたい情報のご提示までを 1 インシデントの対応範囲としてご支援します。次回現象発生時に情報取得された場合の調査は、別途新規インシデントにて承ります。

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インシデントの消費

Q.インシデントはどの時点で消費されますか。
A.

エンジニアが調査を開始した時点で消費が決まります。 ただし、調査に移れずともエンジニアが 60 分以上対応させていただいた場合も消費が決まります。

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深刻度 A の定義

Q.深刻度 A とはどのような対応になりますか。
A.

サーバーやシステムを危機的状況から脱却させることを目的としたサポートとなります。復旧、あるいは暫定復旧に向けてプロフェッショナルサポート記載の弊社営業時間以外も含めた 24 時間 365 日の対応をさせていただきます。そのため、マイクロソフトのエンジニアと常に電話で連絡が取れる状態であることが条件となります。また、対応内容としてプロフェッショナル インシデントの範囲を超えるものではありません。
下記の状況の場合は、危機的状況からの脱却を目指した深刻度 A ではお受けすることができません。深刻度 B あるいは C として営業時間内にて対応させていただきます。※1

• プロジェクトの進捗に影響が出ているので対応を加速してほしい
• 現時点で本番環境に影響はでていないが可用性が低下している
• 本番環境に変更を加え問題となった。切り戻しすれば問題は回避できるが、切り戻しせずに調査をしてほしい ※2

※1 深刻度はお問い合わせ時にお客様が指定できますが、お客様の状況を鑑みてマイクロソフトが最終判断いたします。
※2 深刻度 A での対応では切り戻しのご支援をさせていただきます。

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ソフトウェア アシュアランスの特典のサポート サービス

Q.ソフトウェア アシュアランスの特典である電話サポート インシデントとサーバー製品Webサポートの主な違いはなんでしょうか。
A.

Webサポートは、電子メールおよびWeb経由のサポートのみで、公開情報および事例に基づいた情報提供になります。 また、電話によるサポートエンジニアとのやり取りはありません。そのため、緊急度の高い問題や運用環境での障害復旧、複雑な内容のご質問についてのお問い合わせにはご利用いただけません。 そのような場合には通常のプロフェッショナル サポートと同等の電話サポート インシデントをご利用ください。
なお、Webサポートでサポートを開始した後に、お客様が電話でのサポートを希望される場合には、電話サポートインシデントに振り替えた上で、電話によるサポートを継続することが可能です。

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特典インシデントでサポートされる製品バージョン

Q.Microsoft Partner Network (MPN) 特典インシデントでサポートを受けられる製品バージョンについて教えてください。
A.

2017 年 7 月 22 日以降、Microsoft Partner Network (MPN) 特典インシデントでサポートのご提供が可能なオンプレミス製品の バージョンには N-1 サポート ポリシーが適用されます。 最新の製品のバージョン (N) と、その 1 つ前のバージョン (N-1) がサポート対象となります。 なお、メインストリーム フェーズのサポート ライフサイクルである場合で 2 つ前のバージョン (N-2) の製品については、別途有償でのサポートのご提供が可能です (*1)。 詳細につきましては、 MPN Partner support N-1 policy for on-premises products をご参照ください。

Q.Visual Studio Subscriptions (MSDN) 特典インシデントでサポートを受けられる製品バージョンについて教えてください。
A.

Visual Studio Subscriptions (MSDN) の特典(無償)インシデントでは、開発者製品 (Visual Studio IDE、Team Foundation Services など) については、 メインストリーム フェーズおよび延長サポート フェーズのバージョンが継続してサポートされます。 2017 年 8 月以降、非開発者製品 (SQL、Windows、SharePoint など) については、メインストリーム フェーズのバージョンのみがサポート対象となります。 そのため、延長サポート フェーズのバージョンはサポートが提供されません (*1)。 詳細につきましては、 Online submission “These contracts cannot be used with” message をご参照ください。

これらの特典インシデントは、最新の製品、環境をパートナー、開発者の皆様が、展開していただく目的で付与された特典であることから、十分な製品ライフサイクルを有する製品環境を対象とさせていただいておりますことをご了承ください。

(*1) 上記の各特典インシデントの対応範囲外の環境のオンプレミス製品サポートにつきましては、別途有償 (49,900 円 /インシデントもしくは 199,900 円 / 5 インシデント パック)で購入可能な プロフェッショナル サポート インシデントをご利用いただき、対応させていただきます。

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上記、マイクロソフト サポート サービスに関するご質問は、弊社担当営業または下記までお問い合わせください。

サポート契約センター
TEL : 0120-17-0196   FAX : 0120-74-0196
営業時間 : 9:00-17:30 (土日祝日、弊社指定休業日を除く)

上記、マイクロソフト サポート サービス以外の Windows製品、Office 製品等は下記のサイトにて問い合わせ窓口をご確認ください。

技術サポート窓口
電話、Web、電子メールでサポート担当者に問い合わせる技術サポート窓口をご案内しています。

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