CQO のメッセージ

製品ライフ サイクルのさまざまなステージにおいて、お客様が直面する製品品質の問題や要求を理解し、米国本社および国内外ならびに社内外の関連部門と緊密な連携を行いながら製品品質の向上プロジェクトをドライブする責任者です。品質とは 1 人で向上させられるものではなく、全員でつくりあげていくものだという考えに基づき、私は CQO 就任後、各部門のメンバ約 100 人とミーティングを行いました。その結果、誰もが品質を良くしたいという思いを持ち、何らかの形で品質改善の取り組みに関わっていることがわかりました。私は、このことを非常に心強く感じ、彼らの思いを汲み取って課題を「見える化」し、地道に対応策を講じていけば、必ず一層の品質向上を実現できると確信しました。

最も大切なことは、お客様視点で考えることです。マイクロソフトには、お客様視点を実践するために、お客様のご意見を 14 のカテゴリでお伺いし、それを分析して製品やサービス、サポート、営業、情報提供などの改善に役立てる Global Relationship Study (GRS) という全社的な取り組みがあります。これに加えて、国内のお客様の声や課題を経営層に報告し、日本独自で対応を決める活動も実施しています。他にも製品開発段階で第三者機関のレビューや開発段階のベータ テストを実施するなど、さまざまな取り組みを行っています。

よい製品、よいサービスをお届けするために必要なことは基本動作を再確認すること、改善に対する経営層の強いコミットメントがあること、現場と中間層の理解を得て全社で取り組むことが大切だと考えています。そして最終的には、グローバル カンパニーのスケール メリットと日本法人の細やかな対応をうまく活かした品質向上の取り組みを実現することが理想です。