 |
Microsoft® Office Live Communications Server 2005 と IP 電話の統合によるユニファイド コミュニケーション システムを構築。迅速な顧客対応と時間ロスのない社内コミュニケーションを実現
|
アダムネットテクノサービス株式会社は、データと音声、そしてシステム インテグレーションの 3 つを融合させた IP ソリューションを提供している企業です。同社では事業の拡大に合わせて一層の顧客満足の向上を目指し、Microsoft® Office Live Communications Server 2005 とノーテルネットワークス製 IP テレフォニーサーバ CS1000 との組み合わせによる、最先端のユニファイド コミュニケーション システムを構築。サービス コールセンター業務を始めとした顧客からの問い合わせ対応や、社内のプレゼンス把握のスピードと質を大幅に向上させています。
＜導入背景と狙い＞
IP 電話や分散化した情報システムを再統合し、顧客対応と社内コミュニケーションの促進を図る
アダムネットテクノサービス株式会社
常務取締役
技術部門統括
嶋本 好勝 氏
|
|
同社が今回のユニファイド コミュニケーション システムを導入した狙いは、大きく分けて 2 つあります。まず 1 つは、顧客へのサポート対応をスムーズにすること。そのためには、問い合わせがあった場合すみやかに社内のエンジニアと連絡をとれることが必要でした。もう 1 つは、社内のスタッフ同士のプレゼンスを迅速に確認できるようにして、すべての業務の円滑化とスピードアップを図ることにありました。アダムネットテクノサービス株式会社 常務取締役 技術部門統括 嶋本好勝氏は、当時の背景について次のように語ります。
「もともと当社では、営業部門とは別のフロアに障害管理センターを設置していました。このためお客様からの問い合わせを受けると、2 つのフロア間でやりとりが発生します。これをスムーズに行うしくみを設けることで、物理的にも内容的にも効率のよい顧客対応を実現し、サービス品質の向上につなげようという狙いがありました。また社内のコミュニケーションも同様で、今までは急な用件が発生してもエンジニアの所在がわからないとか、営業担当者が外出中ですぐに連絡をつなげないといったロスがしばしば発生していたのを、もっと効率的に変えていく必要があったのです」。
おりしも同社では近年のデータ センターの大規模化の流れを受けて、顧客のサーバー システムと連携した全国的規模のシステム事例が増えてきていました。こうしたシステムでは全国の各拠点に分散するコールセンターとメイン業務システムとの連携も複雑になるため、24 時間 365 日体制でのサポートが要求されます。そして、そこではいかに問い合わせやインシデントに対する応答時間を短縮し、なおかつサービスの品質を向上させるかが大きな課題となってきます。
同社が今回のシステムを導入しようと考えた背景には、そうしたユーザー状況の変遷を受けて、より質の高いサービスを担保できる体制を作ろうという意図があったと、嶋本氏は語ります。
しかし費用対効果を考えると、すべてをまったくゼロの状態から構築するのは不経済です。そこで浮上した案が、すでに導入済みだったノーテルネットワークス製の IP 電話システム CS1000 と、これもすでに導入されていた Active Directory® や Microsoft® Exchange Server 2003 、そして Microsoft® Office System といったインフラとを活かす方法でした。これらの既存インフラを、Live Communications Server 2005 を仲立ちにして組み合わせることで、両者の長所を活かしたユニファイド コミュニケーション システムを構築しようというアイディアです。
＜導入の経緯＞
カスタマイズ不要で、製品決定から稼働開始までわずか 3 か月のスピード導入を実現
|
アダムネットテクノサービス株式会社
第 1 カスタマサービス部
部長
市野 貴一 氏
|
新システムの検討が具体的に始まったのは、2006 年の春でした。その後、候補製品を比較検討する期間を経て 7 月には製品を決定、10 月には稼働を開始するというスピード導入だった点も特筆に値します。
システムの中核となるコミュニケーション システム製品の選択にあたって、マイクロソフトの Live Communications Server 2005 に決めた理由を嶋本氏は次のように語ります。
「まず "コスト パフォーマンスに優れている" という点が、当社の要求に完全に合致していました。次に、当社の顧客の環境を精査した結果、マイクロソフト ユーザーが非常に多いことがわかりました。サービスを提供するお客様の環境と親和性が高いという点は、大きな選択理由になりました」。
実際に構築、運用にあたる現場の評価も、Live Communications Server 2005 のアドバンテージを充分に証明するものでした。同社第 1 カスタマサービス部 部長 市野貴一氏は語ります。
「Live Communications Server 2005 を詳細に検討した結果、ノーテルネットワークスの IP 電話との親和性が高いことがわかりました。そこで両者を組み合わせれば、"ノーテル製 IP 電話の優れた音声品質" と "Live Communications Server 2005 の優れたコミュニケーション技術" という "いいとこ取り" が可能だと確信したのです」。
しかし、何よりも決め手となったのは「カスタマイズがまったくなしで導入可能という点だった」と嶋本氏は語ります。
「最初にシステム インテグレータが導入説明会を開いてくれたのですが、その時も『設定は動かさないでください』と言われました。納入前にデフォルトである程度まで決め込んでおいてくれたので、設定時に社内でいじってかえって不調になるといったアクシデントもありませんでした。深刻なトラブルは導入以来一度もなく稼働しています。Live Communications Server 2005 の導入の容易さと当社の IP 電話の専門技術という 2 つの強力なアドバンテージが融合して、今回のスピード構築と安定運用を可能にしたと思っています」。
同社では今回の自社導入を先行事例として、今後は自社のお客様にも提案していきたいと考えていますが、「この "ノーテル＋マイクロソフト" の組み合わせならば、ほぼデフォルトで導入できるため、どんな業種や業態でもノー トラブルでいけるのでは」と嶋本氏は期待を語ります。
＜システムの概要＞
プレゼンス情報の自動更新で、迅速な顧客対応とリアルタイム コミュニケーションが可能に
新システムは大きく分けて IP 電話のシステムと、PC からアクセスできる Microsoft® Exchange Server 2003 などのコラボレーション システムの 2 つから成り立っています。この中核となっているのが Live Communications Server 2005 です。Live Communications Server 2005 は PC から収集したプレゼンス情報をリアルタイムでユーザーに提供し、同時に電話で寄せられた問い合わせなどに対しては、それらのプレゼンス情報と連携した迅速かつ正確な応対を実現します。
たとえば "Microsoft® Office Outlook® 2003 連動発信" では、Outlook 2003 に登録された相手の電話番号に向けて、PC 上の Outlook 2003 画面からクリックするだけで電話がかけられます。また Live Communications Server 2005 専用のクライアント アプリケーションである Microsoft® Office Communicator 2005 (以下 Communicator 2005) を使えば、PC のデスクトップから電話番号を直接入力して電話をかけたり、反対にかかってきた電話を PC で受けたりできます。さらにプレゼンス情報に合わせて、自動的に不在時の転送先を設定したり、ワンクリックで即座に最適なデバイスに転送させることが可能になっています。
市野氏は、社内で実際に使ってみた感想を語ります。
「このシステムには、実際に仕事で使ってみてわかる良さがたくさんあります。たとえば不在時にかかってきた電話は、今までは机にメモが残っていても、相手の名前しか書いていなければ、そのつど電話番号を調べてかけ直さなくてはならず、非常に時間のムダと感じていました。それが番号の検索から発信まですべて PC 上でシームレスに行われるようになって、仕事の効率が大きく向上したと感じています」。
また従来のプレゼンス システムは、各人が自分の情報を手動で切り換えるものがほとんどでした。しかし新システムでは Live Communications Server 2005 が電話やスケジューラと連動して自動的にステータスを更新してくれるため、ユーザーの負担の軽減と情報精度が大きく向上したといいます。
「たとえば電話をかけたい相手のステータスに "通話中" や "外出中" が表示されていれば、用件はメールで送っておいて自分も外出しようといった具合に、相手の状態によってコミュニケーション手段を使い分けられるようになり、効率の良い時間の使い方が可能になりました。また PC をつけっぱなしで席を離れても、一定時間操作がなければ "退席中" へステータスを更新すると同時に、自動的にログオフするので情報セキュリティ面でも安心です」（市野氏）。
外出時のコミュニケーションも大きく改善されてきました。同社ではエンジニアが客先に出向いて作業を行うことが多く、そうした時でも外出先でノート PC を起動しておけば、 Communicator 2005 や携帯電話で急ぎの連絡を取れます。また不在時に会社に電話があって誰も応答できなかった場合は、"電話が〜からありました" というメールが自動的に配信されるため、確実なコールバックが行えるようになりました。
＜今後の展望＞
社内での成功を背景に、支店単位、さらにリモート環境でのプレゼンス情報集約の可能性を探る
導入から約 3 か月を経過した現在、社内では Live Communications Server 2005 の持つ細かな設定機能にも新たな評価が集まっています。その好例が "連絡先リストグループ機能" です。これは社内のスタッフを、自分に関係のある内容ごとにグループ分けして登録できる機能です。たとえば "マネージャ チーム" とか "新規プロジェクト要員" といった具合にカテゴライズしておくことによって、グループ メンバ各人の動向が一目で把握でき、ミーティングの設定や緊急の招集などにも迅速に対応できます。
「さらに、スケジューラに連動しているので、たとえ相手が不在でも、席に帰ってくる時刻が予想できるようになりました。相手の戻り時間に合わせて動けるので、いたずらに待って時間をロスすることもなくなりました」（市野氏）。
今後の活用について、同社では現在以上にさまざまな可能性があると、嶋本氏は語ります。
「このシステムの特徴として、導入が容易なことに加えて、"導入後のトレーニングをほぼ必要としない" という点が挙げられます。誰でも簡単に使えるため、確実にプレゼンス情報を集約することができるのです。そうして集約した情報の活用方法には多くの可能性があると考えています」。
一方で、そうした自社内での成果を顧客へのソリューション提案にも活かせると、市野氏も期待を語ります。
「IP 電話と PC の連携は、現時点ではまだ緒に就いたばかりです。しかしフロアや拠点が分かれているような企業では、こうしたユニファイド コミュニケーション製品に対する期待が今後ますます高まると考えています。そのようなお客様へ本システムのように、導入後の設定やトレーニング等が不要で、運用負荷の少ないシステムをご提供していければ嬉しいと思っています」。
今後は各支店へのシステム展開を推し進め、支店単位でもプレゼンス情報の集約を実現することでコミュニケーションの均質化を図っていこうと同社では考えています。また現在は社内のネットワーク環境内に限られた範囲を、外出先なども含めたリモート環境に拡大し、そこでの可能性も検証していきたいと、嶋本氏は今後に向けた展望を語ります。IP 通信のプロフェッショナルがみずから体感したユニファイドコミュニケーションの可能性を、新たなソリューションとしてマーケットに送り出す日はそう遠いことではなさそうです。
|
| |
本ケーススタディに記載された情報は初掲載時のものであり、閲覧される時点では変更されている可能性があることをご了承ください。
本ケーススタディは情報提供のみを目的としています。Microsoftは、明示的または暗示的を問わず、本書にいかなる保証も与えるものではありません。
|
|
 |
|
|
|
からできます。
