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Microsoft ® Dynamics CRM で、顧客が見える、経営が見える、攻めの CRM 基盤を確立。利益を生む真の情報活用を追求した、マイクロソフトの戦略に期待
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株式会社あきないは、主に、CRM ソリューションおよびセキュリティ ソリューションの 2 つの分野で事業を展開するコンサルティング会社です。特に 2000 年の創業以来、一貫して力を注いできたのが CRM 分野であり、今後もビジネスの重要な柱として位置づけられています。CRM の導入および活用において、常に最適なアプローチを追求し続ける同社は、2006 年 9 月、マイクロソフトから新たに登場した Dynamics CRM にいち早く着目。これを機にビジネス戦略の見直しを図り、Dynamics CRM を主力製品として取り扱うことを決定しました。さらに 2006 年 12 月には、社内の CRM システムを刷新し、自ら Dynamics CRM を導入。その活用を通じて、早くも次世代の CRM にふさわしい多くの価値を見出しています。
＜導入背景と狙い＞
時代の流れを変える新たな CRM の登場に、
CRM のプロフェッショナルが着目
販売管理や財務会計、ERP といった他の業務アプリケーションに比べると、今ひとつ低調に推移してきたように見える CRM 市場。実際、多くの企業が顧客ありきのビジネスを重視しつつも、IT 活用においては、効率化や省力化、コスト削減といった目先の課題解決が最優先されてきたことは事実です。CRM は、事前に投資対効果がイメージしにくいことや、肝心の“どう使うか”の部分が導入企業に託されることなどから、比較的ハードルが高く、後回しにされることも多かったのです。しかし、ようやく景気が回復基調に乗り、IT 基盤や基幹システムへの投資が一段落した企業を中心に、再び CRM への関心が高まりつつあります。つまり、中長期的なビジョンに基づいて、ビジネスの継続的成長を見据えた次のステップへと、目が向けられるようになってきたと言えます。また、ベンダー各社によるラインナップの充実に加えて、オンデマンド型の CRM ソリューションが登場するなど、製品市場の成熟化も進んでいます。これに伴い、徐々に導入への敷居も低くなっていくことが予想されます。
こうした市場の可能性に早い段階から着目し、先陣を切って CRM ビジネスを手がけてきたのが株式会社あきないです。これまで数多くの CRM システムの構築を手がけてきた経験とノウハウをベースに、CRM の導入プロジェクトを成功に導くためのコンサルティング事業を展開しています。2000 年に同社を起業する以前から、国内外のあらゆる CRM 製品を評価してきた代表取締役 大西英明氏は、次のように説明します。
「当社は創業当初より、CRM 分野に特化したビジネスを展開してきました。また私自身、1996 年におそらく日本で初めてとなる CRM ビジネスをスタートさせて以来、一貫してこの分野に携わっています。事業のもう 1 つの柱にセキュリティ ソリューションを加えたのも、実は顧客データ保護の観点からなのです。市場全体について言えば、1991 年をピークにいったん市場が冷え込み、今また復活の兆しを見せています。ベンダー側の動きも活発化してきており、いよいよこれからという段階だと思います」。
CRM の登場から変遷のすべてを見てきた、いわば CRM のプロフェッショナルとも言える同社が、市場の活性化と次なる展開を見据えて、いち早くビジネスへの採用を決めた製品。それが、 Dynamics CRM です。Dynamics シリーズは、マイクロソフト初の業務アプリケーション群であり、その国内第 1 弾となる提供製品が Dynamics CRM です。同社は 2006 年 9 月、まさに上陸したてのこの製品に、次世代 CRM としての高い将来性を見出したのです。
＜導入の経緯＞
自ら既存の CRM システムを刷新し、
次なる主力製品の真価を検証
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株式会社あきない
取締役 管理部長
高尾 秀四郎 氏
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ビジネスの視点およびユーザーの視点から、本格化しつつある CRM 時代に向けた戦略を模索していた時、実にタイミングよく登場したのが Dynamics CRM でした。そして、次なる CRM へのシフトという大きな決断には、それほど多くの時間を必要としませんでした。そこには、ビジネスに Dynamics CRM を取り込むことで競争優位を獲得する狙いと、多くの企業にとって、この製品が CRM の導入と活用を促進するための足がかりになるとの確信があったのです。大西氏は主力製品の転換を図った理由について、次のように振り返ります。
「ロードマップが見えないようでは、安心してお客様にお勧めできないだけでなく、将来にわたって安定的にビジネスを展開することはできません。技術の進展に伴う新しい環境への対応を考えた時に、継続的なサポートが保証されていること。この点は非常に重要です。今回 Dynamics CRM を採用した一番の決め手は、マイクロソフトの信頼性に他なりません」。
また、Dynamics CRM は他のマイクロソフト製品との高い統合性を発揮するため、マイクロソフトが持つ巨大な顧客ベースに向けて、より広範に同社の CRM ビジネスを訴求することが可能になります。この点への期待もありました。
こうして、Dynamics CRM の登場によって転機を迎えることとなった同社は、2006 年 11 月、これまで使用してきた社内の CRM システムについても、Dynamics CRM による刷新を決定しました。背景に解決すべき重要な課題や問題点が浮上していたわけではなく、「自分たちが使っていないものを売れるはずがない」（大西氏）というトップの判断でした。製品の真の価値を引き出すためには、実際に使っていく中で具体的なメリットや課題を洗い出し、そこに独自の価値を付加していこうという考えです。このように同社の IT 活用には、次のビジネス展開を見極めるための、重要なツールとしての側面もあるのです。
2007 年のスタートを目指して、実際の導入作業に着手したのは 2006 年 12 月。前提となるシステム環境が既存の CRM システムに近かったこと、移行対象とすべき重要なデータ項目を絞り込んだことなどから、移行作業は、スムーズに完了しました。また、導入にあたってトレーニングを必要としたのは、導入および運用を担当する技術スタッフのみでした。こうしたことが、準備期間を含めて約 1 週間という短期間での導入を可能にしたと言えます。
＜システムの概要＞
Microsoft® Office Outlook® 2003 の延長線上に広がる、
情報活用の可能性を実感
株式会社あきない
CRM/BI 事業部
中山 大介氏
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同社は、2007 年 1 月より、まずはベースとなる顧客管理から運用を開始。顧客管理は取引企業管理、取引担当者管理、案件管理から構成され、案件管理は入出金管理を始めとする資金繰りの管理と連動しています。さらに、これらの情報と連携する行動管理は、Outlook で行います。ここに、Dynamics CRM の大きな特徴があります。CRM システムと Outlook が完全に一体化しているため、使い慣れた Outlook の延長線上に、すべての情報やアクションを展開することができます。もちろん、アプリケーションの切り替え操作は不要です。また、Microsoft Office 製品のユーザビリティが継承されており、ユーザーは、Dynamics CRM の存在を特別に意識する必要はありません。自身もユーザーの 1 人である同社の取締役 管理部長 高尾秀四郎氏は、Dynamics CRM のユーザー インターフェイスについて次のように語ります。
「Office 製品をそのまま使っている感覚なので、導入したその日から抵抗なく使えます。実際、操作環境についての質問もほとんど出ませんでした。また、これまでは Outlook と CRM の間にワンクッションあったために、トラブルの原因ともなっていましたが、この点でも格段に使い勝手が向上しています」。
一方、実務においても多くのメリットがもたらされています。同社は Dynamics CRM の導入後まもなく、事務所を移転。その際、全顧客リストに対する移転通知メールを Outlook から一斉配信できたことで、いち早く導入効果を実感することになりました。また、個別の案件に応じて柔軟に環境を構築できる点でも力を発揮しています。たとえば、海外ベンダーとのやり取りにおいては、先方のマーケティング手法に合わせて作成した指標を基にレポーティングを行い、コミュニケーションの円滑化を図っています。これにより、毎週行われる電話会議では、スムーズに議論を進めることができます。このような個々のビジネス要件に応じた最適な環境を、ユーザーの手で容易に設計できるのが大きなポイントです。
もちろん、経営面での期待も高まっています。Dynamics CRM は、Outlook 以外の Office 製品とも緊密な統合が実現されており、蓄積された顧客情報を抽出して、さまざまなドキュメントに迅速に展開することができます。同社では、Microsoft® Office Excel® 2003 との連携により、入金確度の管理を始め、案件単位での粗利益の把握、損益計算書の作成、新規取引先の検討など、経営視点での情報の把握と分析に積極的に活用しています。さらに特徴的なのは、Mindjet 社のマインドマップ ツール MindManager との連携です。情報間のリンクを最大限に活用した新しい手法の採用が、さらに高いレベルの管理能力に貢献しています。
「CRM 上でデータが変更されると、関連する帳票類に即時に情報が反映され、ボタン 1 つで、社内で起こりつつある変化をいつでも確認することができます。経営情報が動的かつリアルタイムに追跡できる。これは、経営者や管理者にとって非常に強力なツールとなります」。と、高尾氏は評価します。
Dynamics CRM から抽出したい情報やワークフローの定義などが直感的に行えるため、各自が必要な情報を、必要なタイミングで、必要な形で抽出できます。こうしたカスタマイズの自由度は、情報活用の可能性を広げると同時に、システム部門の運用管理業務にも変化をもたらしています。同社の CRM ビジネスを技術面で支える CRM/BI 事業部 中山大介氏は、次のように語ります。
「特に属性の追加、画面のカスタマイズなどが直感的でわかりやすく、簡単に行えます。これまでは、Outlook と CRM 間の連携には、その都度サーバー側での設定作業が必要でした。Dynamics CRM では、すべてユーザー側の操作で完結できます。社内のヘルプデスク業務やトラブル シューティングに費やしていた手間や時間も激減しました」。
CRM ビジネスの展開にあたって、重要な役割を担うことになるシステム部門。社内の管理業務の負荷が軽減されれば、その分本来の業務に専念することができ、顧客対応力の底上げにつながっていくことは間違いありません。
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＜今後の展望＞
守りの CRM から攻めの CRM へ、
市場への“使う文化”の浸透が最大のテーマ
同社では、すでに次のフェーズに向けて達成すべき目標が見えています。Dynamics CRM の活用を通じて課題やリクエストも上がってきており、今後はそれらを 1 つずつクリアしつつ、ビジネスとしてのアプローチを検討していくことになります。
まず社内については、現在の顧客管理をベースに、徐々に守りの CRM から攻めの CRM へと機能を拡張し、顧客満足度の向上につなげていくことが課題です。マーケティング機能による精度の高い営業支援、サービス機能による迅速な問題解決など、Dynamics CRM の本領発揮に多くの期待が寄せられています。また、二重入力を強いられている基幹業務システムとの連携や、Dynamics CRM のみでは完結できないパートナー管理やプロジェクト管理の追加も計画中です。
一方、Dynamics CRM を核としたソリューション展開については、マイクロソフトと連携しながら着々と準備を進めています。複数の業種別テンプレートを揃えるほか、マインドマップ ツールや経営ダッシュボード構築ツール、CTI などとのシームレスな連携を可能にし、「あきない CRM パック」として提供していく予定です。また、CRM の導入を成功に導くための方法論として Akinai Implementation Method （AIM） を確立し、個々の要件にきめ細かく対応していく考えです。
「CRM はあくまでも素材。プラスアルファの部分が絶対に必要です」と強調する大西氏。CRM だけで完結するのではなく、周辺ソリューションとの連携により、いかにして蓄積された顧客情報から価値や利益を創出していくか。同社は、ここにビジネスの可能性を見出しています。したがって、このような広がりに応えられる Dynamics CRM の柔軟性が重要なポイントとなります。同時に、CRM ビジネスを展開するうえでの難しさについて、大西氏は次のように指摘します。
「市場全体を見ても、CRM のような道具を使い切れていない。その良さが十分にわかってもらえてないのですね。当社は、ここを飛び越えるきっかけを与えられないかと考えています。市場にはまだまだ大きな可能性が残されています。Dynamics CRM は、別のものを使わされるというイメージではなく、従来と変わらない作業スタイルを維持しながら使い始められる。背景にあるマイクロソフトの戦略に、非常に期待しています」。
つまり、多くの企業において、導入への足がかりが必要なだけでなく、“使う文化”の浸透がいかに重要なテーマであるかということです。使わなければ業務が止まる、あるいはうまく行かないことを実感できて、初めてその先に新しい道が拓けるのです。CRM は素材。この考えの元に、同社は今、市場が延々と直面してきた大きな壁に立ち向かおうとしています。
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