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「お客様起点」のサービスを向上させるために、.NET ベースのシステムを新たに導入。
アプリケーションメンテナンス費を約半分にまで低減。
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株式会社セシールでは、Microsoft® Windows Server™ 2003、Microsoft SQL Server 2000、Microsoft Visual Studio® .NET をベースとしたパッケージ ソリューションを用い、CRM システムの全面刷新を行いました。新 CRM システムによって社内業務の効率化とお客様サービスの向上を実現し、「お客様の声を吸い上げる」しくみ作りを大きく前進させています。
＜導入の背景＞
顧客へのコミットメントのため、CRM システムの大幅な見直しを実施
カタログ通販大手の株式会社セシール (以下、セシール) では、「ショッピング エクスペリエンス カンパニー」を新たな企業目標像として「お客さま起点」の価値ある商品やサービスの開発、提供に注力しています。これは、2004 年 3 月 30 日に就任した猪瀬具夫代表取締役社長を中心とする新経営体制によって打ち出されたもので、目標の実現に向け、社員全員参加のプロジェクト「ブルースカイ・セシール」を推進。この活動の中で、重要な位置を占めたのが、"情報システムの更新プロジェクト" でした。
セシールでは 10 数年前から、受注データを入力して処理するための基幹系システムを活用。しかし、当初はメインフレームの端末で、情報量の少ないキャラクタ ベースであったため、画面を頻繁に切り替えなければならず、コミュニケーター (同社のコールセンター対応スタッフの名称) に大きな負担を強いるものでした。
株式会社セシール
執行役員
システム部長
吉田 基弘 氏
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株式会社セシール
システム部
IT戦略推進プロジェクト
係長
木下 康雄 氏
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そこで、オープン系にシステムを移行し、情報量の多い GUI 画面にすることで作業を効率化すべく、2003 年の秋から更新プロジェクトが始動。システム部門中心に推移していたこのプロジェクトに、「ブルースカイ・セシール」の取り組みが合わさったことで、CRM (顧客関係管理：Customer Relationship Management) をプランの中心に据えた "お客様のニーズを的確に把握し、商品やサービスに反映させるためのシステム" という、明確なプランが打ち出されたのです。
「2003 年秋に開始された当初の更新プロジェクトにも、CRM の考え方は漠然と含まれていましたが、老朽化したメインフレームを更新するという "システムありき" の状況だったのです。ですが、重要なのはシステム更新ではなく、『お客様にコミット (お約束) できるセシールになる』という目標を達成することです。お客様の視点に立ったシステムとするため、2004 年 5 月からは情報システム部門だけでなく各部署のスタッフも参加し、BPR (Business Process Re-engineering) 的な発想による新 CRM 開発プロジェクトに切り替えました」と、執行役員システム部長の吉田基弘氏は説明します。
セシールでは、「CRM システム構築を情報システムの基盤中心に据える」という方向性が決定すると、すぐに IT 戦略推進プロジェクトという部署が新設置。吉田氏をリーダーに十数名のメンバが集まり、新たな CRM システムの仕様策定に取り組みました。そして、従来のメインフレームが抱えていた問題点を解消し、お客様へのサービスを改善するという要件が盛り込まれました。
「従来のメインフレーム システムでは、在庫引当後の物流センター内での出荷までにかかる時間および運送会社での配送期間の管理ができておらず、そのため『電話で受注を受けた際に、即座にお届け日をコミットできるようにする』、『返品交換の際に『先出し』(返品を引き取る前に交換商品を先に発送する) を可能にすること』ということが、実現できずにいたのです」 (吉田氏)。
そして、この要件を満たすために選ばれたのが、Windows Server 2003、SQL Server 2000、Visual Studio .NET をベースとした、日本ユニシス株式会社 (以下、日本ユニシス) の通信販売企業向けパッケージ「IMPACT-DM FF3」でした。
＜導入の経緯＞
.NET ベースのパッケージをベースに、短期間に高度なカスタマイズを実施
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株式会社セシール
システム部
IT戦略推進プロジェクト
係長
和田 善明 氏
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株式会社セシール
システム部
IT戦略推進プロジェクト
係長
樫本 知也 氏
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セシールの目標を現実のものとするために、「最適」と判断された日本ユニシスの「IMPACT-DM」シリーズは、日本で数少ない、通信販売企業向けダイレクト マーケティング パッケージ ソリューションです。
セシール システム部 IT 戦略推進プロジェクト 係長の樫本知也氏は、このパッケージ ソリューション選択の理由を、次のように説明します。
「コスト、リスク、スピードの 3 点を考えると、日本ユニシスの提案が、唯一の選択肢であったとも言えます。2004 年 5 月に新 CRM システムはお客様起点のサービスの実装といった目的の変更を行いましたが、カットオーバーの目標時期は変わらず、当初の予定通り 2005 年 5 月でした。要件定義のやり直しに要する期間を除くと、システムの開発には約 6 か月しか残らない計算です。他社からの提案はすべてフル スクラッチであり、この短期間で開発を行うには不向きでした。そのため、日本ユニシスのパッケージ ソリューションをベースに開発するのがベストであると考えたのです」。
セシールからの要件提示を受け、日本ユニシスは 2004 年 7 月のリリースに向け開発中だった最新パッケージ「IMPACT-DM FF3」をベースに提案を行いました。
それは、インターネットの普及に伴って多様化する通販ビジネスに最適化するべく、SOA (サービス指向アーキテクチャ : Service Oriented Architecture) の考え方を取り入れて開発された「IMPACT-DM FF3」の利点を活かし、セシールの要件に合わせたカスタマイズを行うものでした。
しかし、当初、セシールの社内には、Windows と SQL Server を基幹システムに採用することに不安の声も一部で聞かれたと、樫本氏は言います。
この不安の声に対して樫本氏は、日本ユニシスと一緒に Windows をベースにしたシステム構築事例を基に社内でレクチャーを実施。日本ユニシス 産業流通第一サービス本部 システム二部 システム一室 チーフ SE の矢野玲氏は、次のように振り返ります。
「銀行の勘定系システムへの適用など、当社が Windows プラットフォームで手がけてきたミッション クリティカルなシステムの稼働実績や SQL Server におけるトランザクションのパフォーマンス実測値などといった実績に基づく説明会を実施することで、セシール社内の方々にはご納得いただけました」。
メインフレームでの開発から始まり、UNIX/Oracle、Windows/Oracle を基に製品化されてきた「IMPACT-DM」シリーズは、この「IMPACT-DM FF3」になって、SQL Server を採用。
Windows プラットフォームでの統一を決めた理由を、日本ユニシス 産業流通第一サービス本部 システム二部 システム一室 システムマネージャの柳沢博一氏は「SOA に対応するため、まずは、.NET、C# を選択することから開発がスタートしました」と説明します。
「開発言語に関しては、検討の初期段階において、J2EE とも比較しました。しかし、ソースコードの再利用のし易さ、開発生産性の高さという点で .NET を選択しています。データベースに Oracle を採用するという案も最後まで残ったのですが、最終的には、SQL Server の 64bit 版がリリースされたことと、.NET や C# との親和性の高さを理由に、Windows プラットフォームに統一することになりました。この『IMPACT-DM FF3』では、.NET Framework 1.1 を採用しています。開発言語が、難易度の低く扱いやすい C# となったことに加え、.NET Framework 1.1 そのものの機能として、これまで実装するのが難しかった処理を初めから提供してくれているため、難易度の高い C++ を利用した以前の Visual Studio シリーズよりも、いろいろなことができるようになりました」。
さらに、柳沢氏は Windows プラットフォーム選択の利点について、次のように続けます。
「スループットの測定値もセシール様に評価いただきましたし、Windows プラットフォームと親和性の高い SQL Server を標準のデータベースにすることで、ライセンス費用を低く抑えられたことも優位に働いたと思います」。
＜導入の効果＞
エンドユーザーへのシステム研修期間を 1/6 に短縮、また管理者が容易にシステムのカスタマイズが可能に。
日本ユニシス株式会社
産業流通第一サービス本部
システム二部
システム一室
チーフ SE
矢野 玲 氏
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日本ユニシス株式会社
産業流通第一サービス本部
システム二部
システム一室
システム マネージャ
柳沢 博一 氏
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セシールの新 CRM システムは、当初の予定通り 2005 年 5 月にカットオーバーしました。同時に、「通常商品は 4 日以内に配送」、「先出し返品交換への対応」といった新サービスも提供されています。
「本番稼動 1 か月前のシステムテストでの障害もありましたが、日本ユニシスやマイクロソフトの技術協力を得て、その時点で障害は解決しました。その後の稼働に支障ありませんし、このプロジェクトは開発期間がタイトであったにもかかわらず、予定通りのリリースができたという点で成功したプロジェクトと言えます」と、セシール システム部 IT 戦略推進プロジェクト 係長の木下康雄氏は話します。
また樫本氏は、総数 600 席もあるコールセンターの作業効率が新 CRM システムによって改善され、今年 8 月から受注と問合せの電話窓口の一本化にも対応できたことを強調します。
「コミュニケーターは新 CRM システムの導入で、よりお客様起点に立った画面操作が行えるようになり、お客様からもご満足いただけるシステムとなりました。以前は "ハガキでの受注を一括で入力する" という思想で画面遷移を構成していたため、処理が煩雑のうえにコミュニケーターの負担も重く、現場からは改善を求める声が上がっておりました。今は、電話での会話に対応した処理フローに基づき、商品の在庫確認、配送状況確認など、1 回の電話で受注のみならず、お客様からのさまざまな問合せに対してスムーズにサービスを提供できる仕組みとなり、操作性は大きく改善しました」。
このように多くの機能が集約された画面により操作性が向上したことで、コミュニケーターの教育に関わるコストも大幅に削減されたと、セシール システム部 IT 戦略推進プロジェクト 係長の和田善明氏は続けます。
「これまでは、コミュニケーターの教育に要する期間が 3 か月と長いことが問題でした。画面数が多く、操作マニュアルも膨大で、マニュアルを読んでから操作を覚えるのに時間が必要だったのです。それが、目標だった1か月をさらに下回る、2 週間へと 1/6 に短縮されたのです」。
またセシールでは、業務改善に伴う従来システムの変更など、社内のシステム部門が中心となってシステムのカスタマイズを行ってきました。今回のプラットフォームの変更により、IT スタッフの再教育が必要になりましたが、.NET の開発生産性の高さによりアプリケーション カスタマイズに関わるコストはメインフレームのときよりも約半分にまで削減されるとの見込みをたてています。
＜今後の展望＞
新サービスや新システムにも Windows プラットフォームを活用
セシールでは今後、新 CRM システムをさらに多方面に活用し、またシステム自体も発展させていく考えです。
今回の新 CRM システムには、各場面でお客様の声を取り込む機能があります。その機能を活用するための体制として、すでにセシールの社内には「お客様の声から学ぶ委員会」があります。お客様の声を、新たな商品やサービスの開発に積極的に反映させていこうという姿勢です。吉田氏は次のように言います。
「お客様の要望は、刻々と変わっていくものです。それをどう受け止めて、どう発展させていくかが今後の課題です。そこで今、必要な情報をすばやく分析し、見やすく、タイムリーに提供する BI (Business Intelligence) システムの構築を進めています。PDCA のサイクルに基づき、それに対する利用部門の意見をくみ上げながら完成させていきます」。
また、今回の開発を機に、セシールでは他システムにも .NET をベースにした Web サービスの利用を広げるため、Windows プラットフォームの実装を拡大していく方針です。
「現在、日本ユニシスに EC サイトの再構築を依頼しており、2006 年 4 月には全面刷新の予定です。これも、CRM システムと同じく、Windows Server 2003、SQL Server 2000、Visual Studio .NET の組み合わせです。プラットフォームをできるだけ統一し、開発を効率的に行うことで、社内のシステム開発力をさらに強化していきたいと考えています」 (吉田氏)。
システム概要図 [拡大図]
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