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お客様とのコミュニケーションの中心となる渉外活動や窓口業務を支援。
情報の一元管理化と共有化を実現する顧客管理システムでお客様対応の質を向上し、お客様一人ひとりの取引の成長を促進
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「お客様第一主義に徹し、最適の金融サービスを提供する」という企業理念を掲げ、地域経済の発展と地域社会への貢献という使命を追求し続ける株式会社肥後銀行。1925 年 7 月の創立から 84 年の歴史を誇る同行は、熊本市に本店を構え、現在では、出張所、代理店、海外駐在員事務所を含め 126 の拠点を展開しています。
景気後退や他業種からの参入など、より厳しさが増す経営環境の中、肥後銀行では、お客様接点となる店頭、渉外業務の効率化とサービス品質向上を図るため、中期経営計画に基づく業務改革の一環として、金融機関向け情報系ソリューション『F3 (エフキューブ)』を核とした顧客管理システムを新たに構築。お客様に関するナレッジやノウハウを、システムによってデータ化することで営業活動を標準化し、お客様対応の質的向上と効率化を促進。お客様一人ひとりの取引を成長させるしくみを構築しました。
＜導入の背景＞
厳しさが増す経営環境で勝ち抜くために現場力の品質強化」を図る
熊本を基盤に、地域経済と密接に関わる金融サービスを提供する株式会社肥後銀行 (以下、肥後銀行)。84 年に及ぶその歴史を通じて、幅広いお客様から大きな信頼を得ています。
肥後銀行では、その信頼と成功にあぐらをかくことなく、お客様との接点をより緊密なものとして、さらなる成長を遂げるためのツールとして、数年前から顧客管理システムの構築を検討。その背景には、先行きの不透明感が増す経済状況や、規制緩和による他業種からの金融業への新規参入、および県境を越えた金融機関間の競争激化などがありました。
しかし、同行が考える顧客管理システム構想に対して、システムベンダー各社からの提案がなかなかマッチせず、システムの選考は難航していました。
そして 2008 年。Windows プラットフォーム上でも稼働する実績を有していた株式会社インテック (以下、インテック) の金融機関向け情報系ソリューション『F3 (エフキューブ)』の提案を受けた同行では、その機能の充実と柔軟性、および信頼性を評価して導入を検討。インテックのコンサルティングを受けながら、甲斐隆博頭取の直接指揮のもと、プロジェクトメンバーで要件定義を充分に行い、プロジェクトが推し進められていきました。肥後銀行営業統括部 営業企画室長 部長代理 兼 営業企画グループ長の吉永圭之氏は、次のように説明します。
「2008 年からの弊行の中期経営計画では、お客様との取引を拡大しながら、弊行の収益力を強化するという『現場力の強化』と、業務の品質を向上することでお客様の満足度を高めるという『現場の品質強化』を合わせ、『現場力の品質強化』というコンセプトを打ち出しています。
顧客管理システムのねらいも、これと同じです。現場力を強化するためには、現場が求める情報をスムーズに提供し、なおかつ現場にとって使いやすいシステムである必要があります。そして、システムとして、投資を行う以上、それは 5 年 10 年先の市場変化をも見据えて、機能の拡張や修正を行いながら、有効に活用していけるだけの柔軟性が必要になります。そうした理想に応えるパッケージがなかなか見つからなかったのですが、F3 (エフキューブ) の提案を受けたときは、すぐに『これなら行けそうだ』と感じました」。
肥後銀行では、この顧客管理システムの構築に先立って、全店でのアンケートと、複数の店舗を対象としてヒアリングを実施。その結果、窓口業務や渉外活動における課題が、明らかになりました。
「窓口業務担当からあがってきた中で、1 番大きかった要望は、お客様情報を一元的に管理するしくみがないことでした」と吉永氏は話します。
たとえば、投資信託の情報を参照するためには、投信の専用端末を使用し、外国為替に関わる情報を参照するためには、別の端末にある外為の画面を呼び出す必要がありました。また、勘定系の情報については、勘定系の専用端末を使用する必要がありました。さらに、紙ベースでの資料もあるため、窓口担当者は、お客様を待たせたまま、情報収集のためにそれぞれの端末を回る必要がありました。
2 年前まで、現場でシステムを利用する立場にあり、現在は営業統括部 営業企画室 営業企画グループに在籍する永野栄一氏は、「データの登録自体が大変な作業だった」と、当時を振り返ります。
「営業担当が日々訪問するお客様の数は、決して少なくはありません。そのすべてを訪問活動計画に登録し、預かり資産セールスに関する交渉経緯を金融商品ヒアリングシステムに登録し、事業資金に関する情報は融資トータルシステムに登録します。同じような内容を複数のシステムに入力したり、紙ベースの資料に記載したりするのは大変でした」。
従来、こうして分散管理されたお客様情報を営業担当者が記憶し、長い時間をかけて身につけていましたが、定期的な人事異動によりその属人的なナレッジが失われ、新しい担当者が 1 から情報収集を繰り返す、というような事態も発生していました。
これらの状況を踏まえ、肥後銀行では『F3 (エフキューブ) 』を核とした顧客管理システムの構築を決定。基本方針として、以下の 8 か条を規定し、2008 年 7 月に構築が開始されました。
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歴史的視点を重視する |
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お客様との取引の歴史など時系列で物事をとらえる考え方を重視。 |
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情報を集約する |
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分散管理されていたデータを一元化。 |
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オペレーションの単純化 |
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少ないクリック数で必要なデータに到達。 |
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手入力の特定化 |
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プルダウン入力を極力採用し、入力の手間を軽減。 |
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ビジュアル化 |
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地図上にお客様データを表示するなど、視覚的な使いやすさを追求。 |
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マーケティング機能 |
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お客様情報のセグメント分けにより、より詳細に取引成長の可能性を追求。 |
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IT教育 (能力管理) |
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本システムを使いこなすことにより、行員の IT スキル向上をサポート。 |
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態勢管理 (ドリルダウン) |
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データのドリルダウン化による管理機能の高度化を実現。 |
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＜導入の経緯とシステムの概要＞
信頼性の高いアーキテクチャを評価し最新の Windows プラットフォームを採用
顧客管理システムの導入による行内のお客様情報の集約は、情報系システムグループにとっても、長年の課題であったと、肥後銀行 システム部 情報系システムグループ長 部長代理 前田淳二氏は話します。
「F3 (エフキューブ) には、既に 40 を超える国内の金融機関に導入実績があり、信頼性という面でも他の製品よりも優位性がありました。
さらに、情報系システム基盤として長く Windows プラットフォームを活用してきた当行にとって、『F3 (エフキューブ) が、すでに Windows Server ＋ SQL Server の上でも稼働している実績がある』という事実も、大きなポイントでした。行員の情報活用が、Exchange Server ＋ SharePoint Server ＋ Microsoft Office で行われてきた以上、新しい情報活用の基盤となるこの顧客管理システムにも、既存の情報基盤との親和性が求められますから」。
同じくシステム部 情報系システムグループの副調査役 村上晋氏は、「当行では、1997 年頃から情報系の基盤として Windows を活用しています。SQL Server 2005 で構築したシステムについては、2006 年以降約 4 年間、重大な障害が発生したことは一度もありません」と説明したうえで、「今回の構築では、あえて Windows Server 2008 と SQL Server 2008 を採用した」と続けます。
「すでに事例も多く稼働も安定している Windows Server 2003 の利用も考慮はしました。しかし、膨大なデータ量を抱えるこのシステムを支えるパフォーマンスと信頼性、可用性、そして、今後長きにわたってシステムを活用することを考えて、Windows Server 2008 と SQL Server 2008 を詳細に検討し、採用にいたりました。
特に、SQL Server 2008 のアーキテクチャに関しては、マイクロソフト社からの詳細な情報開示により検討を重ね、Oracle Database をはじめとした他社エンタープライズ向け製品と比べてもそん色のないどころかそれを超えた素晴らしいものになっていると実感できました。特にすべての機能がオプションではなく標準で搭載されているという点も評価したポイントです」。
こうして、プラットフォームが確定すると、「預かり資産セールス支援」、「情報の一元管理化・共有化」、そして「訪問計画策定支援」などの機能が盛り込まれた 1 次フェーズの開発がスタート。2009 年 10 月には、第 1 次の機能リリースが行われ、全店舗での稼動が開始されました。
顧客管理システムは、お客様との間での商品、サービス別の取引状況やその成長に関わるヒストリカルなデータを蓄積し維持管理する「取引管理」機能、お客様とのチャネル別の接触履歴および対話や交渉で得られた各種のお客様情報を管理する「情報管理」機能、そして、日々の訪問活動内容や実績を管理する「行動管理」機能から構成されます。
情報の一元管理化については、他システムからのファイル連携、および、他システムへの直接参照によって実現しています。各種サブシステム、基幹業務システムなどからの連携データは、毎日洗い替えされます。
前日勘定が確定した 24 時から約 1 時間の準備作業を経過し、午前 1 時から 8 時までの約 7 時間で各サブシステムからデータを抽出し、SQL Server 2008 をベースとした F3 (エフキューブ) の顧客管理 DB 上に格納します。なお、顧客管理の対象は、個人顧客だけでなく、法人顧客も含み、CIF 数でも 300 万件を超えるものとなっています。
必要となる情報がファイル連携で集約、または直接参照できるようになったことで、2,000 人を超える行内担当者は、1 つのデスクトップから各種情報の登録、参照、検索などが可能となりました。これにより、お客様接点における業務の効率と質を大幅に高めることができました。また、訪問計画作成などの各種支援機能により、渉外活動の効率をアップし、月間 600 件におよぶお客様訪問を支援。さらに、自動化されたアラート機能や帳票作成機能によって、より高度なお客様サービスを提供できるようになりました。
＜導入効果＞
ユーザーから「使いやすい」「速い」との声
新着情報などの機能も高く評価
2009 年 10 月に本格稼動を開始したばかりの顧客管理システムですが、その使いやすさについてはすでに、2009 年 7 月末から実施された全行員対象の研修の場において、実際にデモ環境を操作した行員から、好評の声を得ていたと、営業統括部 営業企画室 営業企画グループの荒木龍治氏は話します。
「研修の参加者からは、『欲しい情報が全て入って嬉しい』という発言や、用意された端末でデータを操作してみて、『便利で使いやすい、そして各段に速い！』という感想が聞かれました。これは、このプロジェクトを推進してきた私たちとしても非常にうれしいことでした。行員の誰にでも使いやすく、本当に活用されるように考えて、インテック社やシステム担当者と毎日のように激論を交わした甲斐がありました」。
事実、顧客管理システム稼働後は、お客様との全取引および交渉経緯を確認するために各種端末あるいは紙ベースの情報を探して対応していた頃とは状況が一変。お客様に対面したまま、PC から必要な情報を迅速に確認できるようになっています。
永野氏はまた、顧客管理システムが表示する「新着情報」を評価していると話します。
「新着情報」は、各営業担当者とそのお客様情報を紐づけし、該当するお客様に何らかの動き (大口残高増減、評価損一定額以上など) があった場合、担当者のデスクトップに自動的にアラートが表示されるものです。
「過去には、自分のお客様に関する情報を、山のような紙資料の中から毎日のように確認する必要がありましたが、顧客管理システム導入以降は、システムが自動的に知らせてくれるため、1 日の営業活動が大幅に改善されました」と、永野氏は言います。
「また、自分の担当するお客様が他店にいらっしゃった場合にも、すぐに情報を把握することができます。今までは、お客様がほかの店舗に来店して預金をされたとしても、店舗間でのシステム的な情報共有ができていないため、担当者はその事実を把握するまでに時間がかかってしまっていましたが、システム稼働後はこの点が大きく改善されることになります」。
また村上氏はシステム管理の側面から、「万一問題が発生した場合も、その発見が迅速にできるようになりました」と、Windows Server 2008 が提供する各種ツールのメリットについて説明します。
「運用担当者からは、特に Server Manager に関する評価の声があがりました。システムで何が起きているか、システム資源の状態がどうなっているのかが的確、かつ瞬時に分かるようになりました。これにより、システム上での問題発生を素早く捉え、朝 8 時の当日オンライン開始までに問題を回避できるようになりました」。
＜今後の展望＞
地図による直観的な訪問支援機能と経営ダッシュボードの提供
今回の顧客管理システムの 1 次リリースを無事完了した肥後銀行ですが、その視点は既に次のステップに向けられています。
吉永氏は、「2 次リリースでは、地図情報を活用した渉外活動の支援、また経営ダッシュボード機能の提供を予定しています」と話します。
現在、肥後銀行では、ゼンリンの地図を使用し、取引種類毎にラインマーカーで色を塗ったりしながら渉外活動を行っています。この地図情報をシステム化し、F3 (エフキューブ) の機能と組み合わせることで、営業のローラー作戦とも言える「面工作」でも目的別訪問が容易になるなど、大幅な効率化が可能となります。
また、経営ダッシュボードについては、Office SharePoint Server の Excel サービスや各種機能を活用することで、情報のドリルダウンが可能となります。
「集計された数値に大きな増減などが見られた場合、これまでは、時間をかけて伝票を確認し原因を特定していましたが、ドリルダウン機能を使えば、瞬時に明細情報まで参照できます」と吉永氏は説明します。
実稼動を開始した顧客管理システムは、窓口業務や渉外活動など、肥後銀行のお客様接点の場において、日々高品質なお客様サービスを提供するために活用されています。
ユーザーコメント
どんなに良いシステムでも使われなければ意味がありません。
そのため、「使い勝手を良くすること」に徹底的にこだわりました。
変更の利かない、ガチガチのシステムよりも、柔軟性のあるシステムを採用し、経営環境や法規制などの変化にスムーズに適応し、お客様ニーズに対する機動的、かつ的確な対応を実現することにより、営業基盤の強化を図っていくことができると信じています。
肥後銀行 営業統括部 営業企画室長 部長代理 兼営業企画グループ長 吉永 圭之 氏
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延べ 1,500 人参加の研修であげられた数多くの評価が、今回の顧客管理システムの有効性を物語っています。
これまでは、当行とのお取引や交渉経緯を確認するために離席してお待たせしていたお客様に対しても、これからは、対面しながら、より充実したサービスを提供できます。
肥後銀行 営業統括部 営業企画室 営業企画グループ 荒木 龍治 氏
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行動管理の重要性は誰もが認識しています。
しかし、入力作業などの運用負荷があまりに高いと現場は行動管理をしなくなります。
顧客管理システムの導入で、担当者から管理、経営レベルまで容易に営業活動状況が把握できるようになることで、的確な指示・指導が可能になると思います。
肥後銀行 営業統括部 営業企画室 営業企画グループ 永野 栄一 氏
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データ集約は長年の課題でした。
今回の顧客管理システムの実現により、取引、情報、行動を包括的に管理できるようになり、現場担当者の業務遂行に大きく貢献できると確信しています。
肥後銀行 システム部 情報系システムグループ長 部長代理 前田 淳二 氏
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個人と法人で 300 万件におよぶお客様データを保有し、関連データを含めた処理が必要となる顧客管理システム実現には、Windows Server 2008、SQL Server 2008 の処理能力と信頼性が不可欠でした。
肥後銀行 システム部 情報系システムグループ 副調査役 村上 晋 氏
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