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エリア営業体制と窓口業務の変革を達成。
遠隔相談システムでサービスの均一化と
コスト削減を実現。
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北海道銀行のある支店。窓口ローカウンターに設置されたパソコンの前に、ヘッドセットを装着したお客さまが座っています。お客さまが行っているのはローンや投資信託の相談です。相談相手は遠く離れた札幌の、専門知識豊富な相談担当者。お客さまは画面に映し出される相談担当者の映像と各種資料を見ながら、まるで担当者がそこにいるかのように、顧客の理解度にあわせて専門性の高い相談が行えるのです。これが同行の導入した「遠隔相談システム」。日本一の広大な面積を持つ北海道に 135 の店舗を展開する北海道銀行は、このシステムを利用して専門性の高い相談業務にフォーカスしています。サービスを地域的な偏りなく提供するとともに、住宅ローン相談などに本部のスタッフが直接対応することで窓口業務の標準化とコスト削減に成功しました。
＜導入の背景と狙い＞
最小限の人員で最高のサービスを提供することが目標
株式会社北海道銀行 (道銀) は、昭和 26 年の設立以降、北海道に根ざした営業を続けて道内の法人や個人に親しまれてきた大手地方銀行です。札幌市の本店をはじめ 135 の店舗を道内に展開し、都道府県のなかで圧倒的に広大な面積を持つ北海道のほぼ全域をカバーして事業展開していますが、現在の金融機関のすべてが直面している「経営の合理化、効率化」という課題の解決は、同行にとっても急務になっていました。
経営の効率化と顧客ニーズに対応するサービス品質向上の両立
同行の堰八 (せきはち) 義博頭取は言います。「いかに経営を合理化、効率化していくかを考えると、人的コストは重要です。人員は最小限にしなければ。しかし一方でお客さまのニーズには、どこの店舗であろうとも的確に答えていかなければなりません。最小限の人員で、最高のサービスを提供することが課題です」。
堰八頭取は続けて、「全店舗で顧客ニーズに対して質の高いサービスを提供していくことが肝心と考えています。しかし、広い地域に多数の店舗が散在している当行では、全店舗に全顧客の様々なニーズのすべてに的確に対応できる人員を配置することは難しく、仮に配置してもコスト効率が見合わないと考えました。」と述べています。
遠隔地の支店間のコミュニケーションと移動コストの削減
同行にはさらにもう 1 つの課題もありました。それはやはり地理的に広範な拠点の分散という特異な条件からくる行員相互のコミュニケーションのコスト高でした。各支店のメンバーが一堂に会して 1 時間程度のミーティングを行おうとしても、遠隔地の拠点からは前後数時間以上の移動時間がかかってしまいます。その間のメンバーの業務は停止したままですから、ミーティング回数が多いほど業務時間が減少してしまいます。こうした「距離の壁」や「時間の壁」を乗り越えて経営効率を向上させ、さらに顧客サービスの充実を実現すべく、同行が導入に踏み切ったのが「遠隔相談システム」です。
＜導入の経緯とシステムの紹介＞
札幌のセンターに専門相談スタッフを集中、ネットワークでビデオ相談
株式会社北海道銀行
法人営業グループ 調査役
岡田 克幸氏
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「遠隔相談システム」のアイディアは、導入の 1 年前から地元のソフトウェアハウスである株式会社システム・ケイに北海道銀行から出向していた岡田克幸氏が中心となって編み出されました。岡田氏は、システム・ケイの社員として営業活動に従事しながら、道銀が必要とする IT のあり方を模索していたのです。岡田氏は、システム・ケイの代表取締役の鳴海鼓大と一緒に、道内の店舗をくまなく見て回りました。そこで発見した大きな課題は、支店コストの削減、特に窓口業務の省力化が求められていること、そして顧客サービスのスキルが札幌に偏りがちで全域での均一なサービス提供ができないこと、さらに行員同士のミーティングにかかる時間とコストの問題でした。
「本社が札幌にあるせいか、特殊な技術を持っている人間は札幌の本店に集まっており、また専門的なトレーニングが受けられるのも本店です。しかし、札幌と遠隔地の支店とで、金融のサービスのレベルが違うのはいかがなものかと。また広い北海道ではミーティングするにも大変な時間とお金がかかることも問題です」 (岡田氏)。
こうした課題の解決のために、岡田氏と鳴海氏が発案したのがマルチメディア遠隔コミュニケーションの活用です。システム・ケイはもともとインターネット、画像、音声などマルチメディア関連の高い技術力を有し、ユニークな製品やソリューションを次々に提供してきた企業です。同社にはすでにインターネットビデオ会議システムのノウハウがありました。岡田氏の銀行業務に関する豊富な知識と、道銀の各支店を実際に回って聞き出したニーズとを合わせて、新しい顧客サービスを中心としたシステムの骨組みが作られていきました。その努力とマルチメディア システム構築実績が認められ、開発はシステム・ケイが担当することになりました。
ブロードバンド回線を使ったセンターと顧客とのテレビ電話相談が実現
「遠隔相談システム」はいわゆるテレビ会議システムを徹底的に活用するシステムとして構築されました。本部サーバールームには Windows® 2000 Server 上にデータベースとしての SQL Server™ 2000、遠隔相談サーバー、テレビ会議サーバーを導入したうえ、ストリーミング サーバーも用意し、窓口でのテレビ相談ばかりでなく、行員同士のテレビ会議や一斉情報配信、必要な動画コンテンツを蓄積していつでも試聴可能にするサービスなど、各種サービスの実現基盤を構築しました。通信回線には本部側で 100MB 回線、支店では 8MB の ADSL で VPN ネットワークを導入、セキュリティを確保したブロードバンド通信を可能にしました。音声と映像伝送を行なう VoIP 技術が導入され、データを高度に圧縮することにより、スムーズな動画とクリアな音質にも注意が払われました。さらに、テレビ相談中にはサーバーを介さず、窓口クライアントと専門相談員クライアントとが P2P 通信を行いサーバー側ネットワークへの負荷を極力避ける仕組みが作り込まれました。
こうして「遠隔相談システム」は、2004 年に稼働を始めました。このシステムにより、各支店の窓口ではパソコンの画面を通して、実際には札幌の本部にいる相談担当者とリアルタイムの映像と音声で相談が行なえます。窓口に設置されたパソコンには、小型カメラでとらえられた顧客の顔と、センターの相談担当者の顔とが常に映し出され、ヘッドセットにより、まるで窓口に相談担当者がいるのと同様にコミュニケーションが取れるようになりました。しかも、相談の内容に応じて言葉以外の説明資料を付加することで、顧客の理解度と満足度を表情から確認でき、専用プリンタでプリントアウトもできるようになっています。以前から電話による顧客対応システムは他行でも使われていましたが、映像、音声、ドキュメントをすべて扱えるシステムは初めての試みでした。
さらに、遠隔地の支店の行員同士が、自分のデスクのパソコンを使い、複数の相手と顔のリアルタイム映像と音声を使って会話することができる、いわゆるビデオ会議機能や、一斉情報配信、映像コンテンツの利用なども行えるようになりました。
＜導入の感想と効果＞
窓口業務の省力化と顧客サービス品質向上が両立し、取引件数が増加
株式会社北海道銀行
システム企画グループ リーダー
小林 裕幸氏
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顧客サービスの品質向上と人材集中化によるコスト削減
「電話だけで相談すると、お客さまの理解度がわからないんですよ。会話が理解されていなくても、どんどん進められてしまったり、よくわかっておられるお客さまにとっては非常にまどろっこしい対応になってしまったりすることがあります。顔が見えるか見えないか、ドキュメントが必要なときに参照してもらえるかどうかが、理解をさらに深める決め手になります」 (岡田氏)。
パソコンとカメラによる映像、音声、ドキュメントを用いて、実際に目の前に担当者がいるのと同等の状態でお客さまと対応できるこのシステムにより、札幌から遠く離れた支店でも店舗を訪れたお客さまからの相談に的確な対応できるようになりました。
各店舗では専門的なスキルをもつ人材を配置する必要がなくなり、札幌のセンターにそうした人材を集中できることになりました。各店舗では人件費コストを抑制することが可能になり、サービス品質は向上することにつながります。また、専門スキルをさらに伸ばすためには不断のトレーニングが必要になりますが、その対象人材が 1 拠点に集中することにより、そのためのコストも低減できます。
遠隔地の店舗の行員同士のコミュニケーションが円滑化
さらに、テレビ会議機能の利用も大きな効果をもたらしました。「窓口が 3 時までなので、3 時まではお客さん向け、3 時以降は行員のコミュニケーションをとろうと」(岡田氏) いうアイディアで、各支店の行員同士が窓口業務の終了後、このシステムの機能を活用したテレビ会議によりコミュニケーションを図ることが可能になりました。これにより、従来ミーティングのために必要になっていた膨大な移動時間と移動コスト、業務時間のロスを大幅に削減でき、同時にコミュニケーションの円滑化が進展しました。
このシステムを運営しているシステム企画グループの小林裕幸氏は言います。「金融サービスは今以上にもっとサービスを展開していかなければなりません。省力化は進めなければなりませんが、そのなかでサービスの質は絶対に落としてはいけない。ネットワークを十分活用したこのサービスは、お客さまにすでに認知され、取引件数が右肩上がりに上がっています。各店舗からは最初は不安の声も上がりましたが、今ではこのシステムがないと困ると言われるようになりました」。
また、システム開発にあたったシステム・ケイの鳴海氏は、システムの効果の発現の早さに驚きました。「入れて 1 か月くらいで結果が出ましたね。びっくりしました、本当に。お客さまからの評判が非常によかったし、各支店の行員の方々からも好評をいただきました」(鳴海氏)。
経営の合理化・効率化 = 省力化と、本来は相反するはずのサービス品質向上とを、両立させたのが「遠隔相談システム」の特長です。マルチメディア技術に優れたソフトウェアハウスと、業務知識豊富な岡田氏との連携、さらに堰八頭取のサービス品質へのこだわり、各店舗のニーズの地道な吸い上げなど、さまざまな要素がこのシステムの成功に結びついています。前例のない試みでしたが、IT は一見不可能に見える課題を克服するための、力強いパートナーであることを示す好例といえるでしょう。
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