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膨大な書類を必要とする建設設備業の現場で
文書管理や顧客情報管理の充実を目指し Microsoft® Windows® Small Business Server 2003 を導入
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2004 年度マイクロソフト認定パートナーアワード受賞事例：
群馬リコー株式会社
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Summary
膨大な書類や顧客情報の管理/運用に、Microsoft Windows Small Business Server 2003 Premium Edition を活用。社内のあらゆる環境において、情報の流れをスムーズにする管理体制を構築。
経営課題・ビジネス背景
顧客からの要件の細密化と短納期化が進む中、顧客に密着した総合的なサービス提供が必要。
導入目的
行政機関へ提出する膨大な申請書類を効率的に管理する。また、顧客情報を一元化し、各部署で情報を共有する。
導入プロセス
Exchange Server、ISA Server、SQL Server を含むWindows Small Business Server 2003 Premium Edition の導入によって社内の IT 環境を統一し、GroupBoard ワークスペースの情報共有機能を利用することで、情報の流れを一元化。
導入効果
1 つの情報をいつでもどこでも参照できるという体制により、現場と経営者、担当者や部署ごとの情報や認識のズレがなくなり、情報連携のスピード化が実現した。業務の迅速化により、顧客サービスの品質向上にもつながった。
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建設、設備の設計や施工の現場では、顧客への提出や行政機関への承認申請のために、膨大な量の書類が発生しています。群馬県高崎市で設備業の総合サービスを展開する細谷工業株式会社においても、それは例外ではありませんでした。同社では月にして 5,000〜6,000 枚もの文書が発生していました。また、顧客情報の管理においても、営業部署とサービス実施部署とで別々の顧客台帳を用意しているなど、社内の情報に統一が取られていませんでした。厳しい経済環境を反映し、顧客満足と業務の迅速化を経営課題として掲げていた同社は、こうした文書管理と顧客情報管理の効率化をめざし、Microsoft Windows Small Business Server 2003 を導入、業務管理の基盤として活用を始めています。社員個々に電子メールアドレスも割り当てられてより密な顧客サービスを可能にするなど、同社のテーマである「『個』客満足」の向上をめざしています。
＜導入の背景と狙い＞
建設、設備業で必要とされる膨大な文書と顧客情報の管理手法を模索
「トータルエネルギーシステム」をテーマに、1960 年に群馬県高崎市で設立された細谷工業株式会社 （以下、細谷工業） は、空調換気設備、給排水衛生設備、冷凍冷蔵設備の提案、施行からメンテナンスまでを一手に引き受ける、業務設備サービス企業です。大きくは建設業の一部として、スーパーマーケットの冷凍冷蔵設備からビルの空調設備、給排水設備といった分野で、設計から施行、稼動、竣工後のメンテナンスまでのサービスをトータルで提供しています。同社は社員数 50 名余ながら、地場に根ざした着実な歩みを続けてきました。その高い技術力と企業意識は内外の高い評価を集めており、法整備がなされるおよそ 10 年以上前から導入先設備のフロンガス回収を実施するなど、特に環境問題への取り組み、その意識は国内でも有数の先進事例として特筆されるべきものです。
そうした社会貢献の意識を背景に顧客サービスの充実を第一の経営目標とする同社は、設備導入先への 24 時間メンテナンスサービスを提供しており、最初のメンテナンス要請連絡から90分以内での現地対応を実施しています。こうしたきめ細かなサービスが評価され、大手コンビニエンスストアチェーンの冷凍、冷蔵設備を群馬県下で一手に引き受けるなど、多くの実績をあげてきました。
しかし、そうした輝かしい道を歩んできた同社においても、顧客から求められる要件は日増しに細密化、短納期化が進んでおり、昨今の厳しい経済状況の例外とはなりません。細谷工業株式会社 代表取締役 社長の細谷力雄氏は現在の状況を次のように語っています。「空調・給排水と冷凍冷蔵に関する総合的なサービスを同時に提供できる企業はあまり数が多くなく、それが私たちの強みとなっています。しかし、そうした建設を中心とする私たちの業界では、業界全体の変化が急速に進んでいます。業界内にいわゆる二極化が起こっており、顧客の要求に対応できるか否かが業績に直接響いてきているのです」。
建設業、設備業においては、顧客に対してはもちろん、施行時の行政に対する申請時などにも、膨大な量の文書が作成されます。きめ細かなサービスを標榜する細谷工業では、月にしておよそ 5,000 〜 6,000 枚のコピーが取られ、その整理、管理は大きな手間となっていました。また、顧客サービスの基盤となる顧客情報の管理においても、営業担当者と管理部門とで別々に用意された「顧客カード」を用いるなど、業務に必要な情報管理の手法が統一されておらず、迅速なサービス提供のためにはまだまだ改善の余地があると考えられていました。
また、文書量の膨大さが引き起こす弊害は、経営にも直接の影響を及ぼしかねません。「大規模な案件であればまだよいのですが、小規模なもの、担当者 1 人 1 人が抱えている案件もたくさんあります。こうした案件においては、担当者が昼間に現場へ行って作業を行い、帰社後にそうした文書類を作成する必要があるわけです。文書量が多くなればなるほど、往々にして書類の提出やその回覧が遅れることになります。そうした遅れは最終的に請求や支払いに直接影響を及ぼしてしまうのです」（細谷力雄氏）。
＜導入の経緯＞
バラバラだった社内の IT 環境を、サーバー導入で統一、業務に適用
もちろん、こうした状況に手をこまねいていたわけではありません。「 2000 年に ISO9001 の認証も取得し、業務改善の空気が社内に芽生えてくるようになってきました。お客様個々、『個』を大切にした『個客満足』をテーマに掲げ、一層の業務改善を図っていこうという機運が高まっていたのです」と、細谷工業株式会社 専務取締役 細谷可祝氏は説明します。
それまでの細谷工業においては、たとえば設計部の CAD システムを始め、一般業務の部署においては社員みずからが社内にパソコンを持ち込み、Microsoft Office Word や Microsoft Office Excel などで文書を作成する、といったもので、各部署、担当によってその範囲がまちまちで、全社的な取り組みとはなっていませんでした。
「社内業務自体の IT 化を進めたい、業務管理に IT を活用することでより改善が図られるのではないかと考えていても、手を出しづらい意識がありました。経営者として、設備投資は最小限に抑えたい、もちろん投資に失敗はしたくない、という思いがあります。そのため、数年先までを見越した、中、長期ビジョンでの設備投資まではなかなか手が回っていなかったのです。IT においては、どちらかというと受身な設備投資になってしまっていましたね」（細谷力雄氏）。
こうした課題を持っていた細谷工業の転機は、「 ＩＴ 推進全国計画」に基づきマイクロソフトと群馬リコー株式会社が共催した、ＩＴ 実践セミナーにありました。社内の業務における膨大な文書の管理、および顧客情報管理の手段を求めていた同社は、IT 化のきっかけとして、Microsoft Windows Small Business Server 2003 （SBS 2003） と出会ったのです。
同セミナーを実施した群馬リコー株式会社 ソリューション推進室の清水宏明氏は、細谷工業に SBS 2003 導入を提案した経緯を次のように語っています。「 SBS 2003 の発表を知り、たとえばサーバーをこれから導入しようと計画している、あるいは具体的な導入の流れが見えにくいといったお客様に SBS 2003 は最適の製品と感じました。早速細谷工業様にも導入を提案し、社内のシステム環境整備を進めています。まずは導入と社員様を対象としたトレーニングやセミナーを実施して IT のリテラシを高めていきながら、社内文書の管理を進め、ゆくゆくは顧客管理のためのシステムも増強していく予定です」。
＜今後の展望と期待＞
SBS 2003 の豊富な機能で広がる可能性
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群馬リコー株式会社
ソリューション推進室
清水 宏明 氏
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SBS 2003 の導入に際し、細谷力雄氏は明確な目的を持っていたといいます。「ここ数年、顧客のところに直接うかがってお話を聞く機会を増やすようにしてきました。そこで感じられたのは、社内で報告されてくる情報と、実際にうかがうお客様のお話との乖離です。経営者の立場として、これは業務の実際を把握しきれていないのではないか、と感じることがありました。今回のサーバー導入を決めた目的は、その改善にあります。つまり、現場と経営、現場の各部門同士、つまりは社内のあらゆる環境で情報の流れをスムーズにしたい、ということなのです。たとえばメンテナンスであれば、これまでその履歴を台帳に記載していたわけですが、営業担当、メンテナンスサービスの担当とで、1 つの情報をいつでもどこでも参照できるような仕組みが必要だと考えたのです。もちろん、お客様からクレームが寄せられたのであれば、そのクレームを経営者として速やかに把握しておく必要があるだろうと思います。今回の SBS 2003 を導入し、GroupBoard ワークスペースの情報共有機能を利用することで、こうした情報の流れを一元化し、有効に活用するインフラが構築できることを目的としています」。
また、これまで社内に持ち込まれていた各社員のパソコンでは、セキュリティ対策などの観点から、インターネットの接続も制限し、社内は個々のパソコンを直接接続する手法が取られていました。もちろんそうした環境も、SBS 2003 導入後には改善され、SBS 2003 に内包された Microsoft Exchange Server 2003 の電子メール機能により、社員個々に電子メールアドレスを用意し、顧客と直接電子メールによる円滑なコミュニケーションが可能になっています。
また、これまで営業部署とメンテナンス担当部署とで別々に起票され、管理されていた顧客カードも、サーバー上に情報を集約することによって、顧客情報を社内で 1 つにでき、担当者ごとでの認識のズレやそのためのサービスの品質低下などを避けることができます。
「今後の計画では、特に営業担当者などにノートパソコンを持たせて客先での情報提供に活用したり、またメンテナンス現場から速やかに対応履歴をサーバーに送信したり、といったことも検討しています。業務のスピードアップと効率化を実現できる基盤ができたと考えています」（細谷可祝氏）。
業務の迅速化、そのための情報連携のスピード化などは、あらゆる業界で共通のテーマとなっています。IT の本格適用以前から 24 時間、90 分以内での顧客対応サービスを実現してきた細谷工業は、SBS 2003 という新たな基盤を武器に、ますますそのサービスを強化しようとしています。
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