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営業品質を IT で高める。
質の高い営業活動を SFA で実現。
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測量機器では日本有数の実績で知られる株式会社岩崎。建設・土木・設計関連機器はもちろん、IT とそれらを組み合わせた総合ソリューションまでを提供する同社では、営業活動はすなわち提案活動になっています。同社の長年の経験に基づく業務ノウハウと、顧客の購買履歴やこれまでの営業活動に関する情報の蓄積と活用により、顧客に最適な提案を行い顧客とのより強い関係の構築をめざすのが同社の「コンサルティング・セールス」。その強力な営業力の要になっているのが、マイクロソフトが提唱するインターネット環境構築戦略コンセプト「.NET」で実現した営業支援 (SFA) システムです。過去のデータの詳細分析を通して、同社は未来のビジネスへの最善の道を顧客企業とともに追求しています。
＜導入の背景と狙い＞
顧客の潜在需要を引き出し、提案活動を中心にした営業活動が必須
株式会社岩崎は北海道札幌市に本拠をもち、道内各地に 11 の拠点を展開しています。創業は昭和 22 年、現在では社員約 120 名を擁して建設・土木・設計関連をはじめとする測量機器販売などや IT を組み合わせたシステム・ソリューションを提供しています。同社の古口聡 (さとる) 社長は、長年、社会インフラの整備にかかわる事業を通して多くの実績を築き上げてきましたが、これからの営業活動には「提案」がより重要な要素になると考えています。
問題点を浮き彫りにするのがシステムの役割
古口社長が追求しているのは「お客様が何に困っているのか、潜在需要を明らかにし、それに答えるための提案を行って受注プロセスにつなげる『コンサルティング・セールス』」です。「提案型営業」は最近よく耳にする言葉ですが、言うは易く行うは難いのが現実。しかし古口社長は IT を使うことにより、営業社員の「営業の質を高める」ことが可能と考えました。
「営業活動に重要なのは豊富な知識と提案力、そして営業社員の人間性です。それらを駆使してお客様とのより強い関係を築くことが何より大事なことです」と古口社長。「システムは道具にすぎません。しかし、お客様や営業活動の問題点を浮き彫りにすることができるのは IT ならでは。経営者、マネージャ、そして個々の営業社員その問題点に対してどういうアクションを起こすのが最善なのかを考える材料を提供してくれます」。
同社の営業のプロセスは、案件の発生からクローズまで 60 日〜 90 日のサイクルで進展することが過去のデータからわかっていました。「この期間でお客様に対する営業活動がいかに適切にできるかが課題です」と古口社長。月々の売上成績で評価されることが多い営業部門の仕事ですが、古口社長は「目先の売上、目先の成績を気にしていてはダメ。1 か月くらい先までの受注残を常に持ちながら、2 〜 3 か月後の営業活動を進められるようでなくては業績が上がりません」といいます。長期間の営業活動を計画的に策定し、それを確実に実践していくための手法が必要とされていました。さらに経営によっては、地方拠点を含めた多くの営業社員の活動一つひとつを正確に把握、管理していく手法も同時に必要とされていました。
＜導入システムの紹介＞
一部分だけのスタートによる納期短縮の実現
営業活動を支援するシステムは SFA(Sales Force Automation) と呼ばれ、海外および日本メーカーのパッケージ システムがいくつも販売されています。しかし、それらパッケージの考え方は営業社員の行動を管理するという側面に重心がおかれがちで、営業社員が自らの判断で柔軟な顧客対応を行う日本的な営業システムにはそぐわない場合も多いのです。古口社長は、岩崎独自の営業支援の仕組みが必要だと考えていました。
岩崎では 10 年前から営業支援をデータベース ソフトの Access を利用したものでセールス サポート システムとして呼び行っていました。ところがこのシステムではできることが限られており、例えば表計算ソフトへのデータ転送や二重入力などの無駄な作業が避けらず、地方拠点のデータをバッチ転送しなければならないなどの問題がありました。これらの問題解決のためにはシステム変更が必要になりますが、データベース構造の変更には多大な労力と時間が必要になります。
こうした非効率な運用とシステム変更の難しさに困っていた古口社長が出会ったのがマイクロソフトの提唱する「.NET Technology」の一つである「ASP.NET」でした。インターネット技術を利用することにより、各営業社員や拠点のデータをリアルタイムに登録し活用することが可能になり、システム変更の必要が生じた場合にも、簡単にデータベースを変更することができる「ASP.NET」によれば、上述の課題はすべて解決できます。新営業支援システム構築を決意した古口社長は、2002 年 12 月、ついにプロジェクトをスタートさせました。プロジェクトの実務は、札幌市内の SI 事業者である株式会社ノーザンシステムが担当することになりました。
経営の「思想」を具現化するためのシステム開発
「古口社長から『思想』を教えられました」と語るのはノーザンシステムの担当者。「うちの経営はこういう方向に進めたい、ということを古口社長はおっしゃいます。その『思想』に合致するシステムを作り上げたいと」。その「思想」に合致するシステム基盤として、最適と考えられたのが「ASP.NET」だったのです。インターネット技術と企業システムとの融合をコンセプトにする .NET は、地域に分散している拠点の営業社員全員が日々利用し、営業活動をリアルタイムで管理する営業支援システムに好適な特徴をもっていました。「.NET を利用するということよりも、『思想』をシステムの形にすることに焦点を当てた開発になりました」。とは開発担当者の言葉です。思想の理解とそのシステム化のための要件定義には、相応に多くの時間が必要でした。しかし議論を重ねていったん要件が固まると、それから先のコーディングはスムーズに進んでいきました。「ASP.NET を利用した開発はこれが初めてのことでしたが、マイクロソフト社のワークショップへの参加や、アドバイザリ サービスの利用など、サポートを十分に受けながら開発を進めることができました。ASP.NET を採用した効果はすぐに表れ、開発作業はハイスピードで進むことになりました」。
着手から 9 か月後の 2003 年 8 月、完成した新営業支援システムは稼働を始めました。
＜導入結果と今後＞
営業活動をリアルタイムに時系列管理し、適切な指示を即時に行う
新営業支援システムは、一人ひとりの営業社員と、営業活動を管理する立場の本社および地方拠点のマネージャ (営業本部長)、さらには経営トップの仕事までを大きく合理化することになりました。
営業社員が活用しやすい営業支援システムが実現
新システムの中核的な機能は、営業活動および実績の過去から現在のデータを蓄積し、詳細に分析を行って今後の活動に活用するところにあります。そのためには、毎日の営業社員の活動を細大漏らさず登録 (入力) することがまず求められます。従来から SFA システムの運用上のネックの一つとされていたのが、実はこのデータ入力の徹底でした。これに対して同社ではデータ入力を営業社員の査定の対象として、厳密にルール化しました。
.NET によって構築された同システムでは、Web ブラウザによる簡単なスケジュール登録や日報入力が可能になり、営業社員は発生した案件に従い、営業活動の先を見越した行動計画を策定し、それに基づいた営業活動の実績を日報として記録します。「営業活動がどのように実行されてきたのかがこのシステムによって目に見えるようになり、正確に動きが把握できます。また一度登録されたスケジュールでも、営業の進展状況によって組み直しが容易にできるため、非常に活用しやすくなりました」とは営業社員の感想です。
営業活動の進捗を管理者がリアルタイムに把握可能
一方、管理者側でも個々の営業活動の進捗状況が個々に手にとるように把握できるようになりました。「新システムは当初思った以上の効果を上げています」と古口社長。営業活動の進捗を時系列で必要なときにすぐに確認できるのが第一の特長です。経営トップの古口社長はもちろん、本社担当の営業本部長、地方拠点担当の営業本部長などの複数のレベルの管理者が、それぞれに必要な営業活動情報をリアルタイムに手にできるのです。これにより、必要なときに具体的な指示を個々の営業社員に対して行うことが可能になりました。「今では地方拠点のデータのバッチ転送などの必要はなくなり、すべてリアルタイムに管理できます。」(古口社長)。
CRM システムとの連携と商材としての活用を期待
「営業品質の向上」をテーマにした同社の IT 活用は、この営業支援システムにとどまるものではありません。今後は、顧客のクレーム対応などの情報を管理して顧客満足度を向上するための CRM(Customer Relationship Management) システムと営業支援システムとの連携を図り、顧客へのよりきめ細かくスピーディな対応を図る考えです。これは同時に現場の営業社員の「悩み」を管理者が共有するための試みでもあります。
古口社長の期待は、さらにその先へと進みます。「このシステムは会社の営業状態を財務の視点で観察して問題発見や利益の算出ができるものになります。しかもそれが Web ブラウザだけで行えます。これを当社の商材の一つとして、ゆくゆくは全国展開してカスタマイズ販売していくことを考えています。またサーバーを当社に置いた、いわば ASP 型の展開も考えられます」。
一般に IT は業務の合理化・効率化をめざしますが、同社の営業支援システムは少し違っています。古口社長は「営業のプロセスそのものはシステムを使っても短縮できるものではありません。むしろ営業の『質』を向上させることが大切なのです」と言います。営業において最も大事なのは「人材」。個々の営業社員が自分の能力をより向上させ、顧客に対して質の高い営業活動ができるようにするための IT が、この営業支援システムなのです。
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は、測量機器では日本有数の実績で知られています。創業は昭和 22 年、現在は社員約 120 名を擁し、北海道札幌市の本社のほか道内各地に 11 の拠点を展開しています。
