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「医療はサービス」〜選ばれる歯科医の診療風景〜。
患者が納得できる医療サービスをめざし、Windows® パソコンによる院内 LAN を導入
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熊澤歯科クリニックでは、患者と医師とがパソコン画面を確認しながら対話しています。パソコン画面には患者の口の中の現況と、治療経過、治療後の例が映し出され、医師は治療方針や必要なコストについて、患者が納得できる形で十分に説明することができます。患者は医師の説明によって治療方針を具体的に把握することができます。このようなサービスは、いま医療に求められているインフォームド・コンセント (説明と同意) を実践するものと言え、患者の不安を払拭して地域の人々からの信頼をさらに確固としたものにしています。これを実現したのは 15 台の Windows パソコンと院内 LAN でした。医療専門の高額なシステムではなく一般的なノート パソコンが活用されたこのシステムは、低コストでありながら、同クリニックが求める医師と患者との理想的なあり方の追求に大きく寄与し、同時に診療予約、受付や会計システムを効率化して、さらなるサービス レベルの向上を果たしています。
＜導入の背景と狙い＞
患者が納得できる治療のビジョンを示すことが最重要課題
熊澤歯科クリニックは、石狩湾を望む北海道小樽市にあります。創立は昭和 14 年 (1939 年)、長い年月を地域の人々とともに歩んできました。現在では 15 台の診療ブースを備え、1 日あたり約 110 人の患者の診療を行っています。かねてから地元の信頼を集めてきた同クリニックですが、院長の熊澤隆樹氏はこれまでの医療サービスに満足はしていませんでした。
熊澤院長は歯科を訪れる患者が共通して抱いている不安に気づいていました。その不安は、例えば治療期間がどれだけかかるのか、治療内容はどのようなものか、いま現在の自分の口腔はどのような状態にあるのか、治療を受けたあとどのような状態になるのか、さらに治療の費用についてのものがほとんどでした。それは患者が自分の症状について確かなイメージがもてず、治療方針や予後の具体像がつかめないことからくることもわかっていました。
患者 1 人ひとりの口腔内写真を提示しての説明が納得を得る近道
従来、こうした情報は必ずしも十分に説明されてきたとは言えません。患者の不安を払拭して医療サービスのレベルを上げるには、できるだけの情報を開示し、患者の十分な理解と合意の上で治療方針を決めていくのが最善の方法と考えられました。一般歯科、小児歯科のほかに矯正歯科やインプラント治療も行う同クリニックではなおさらです。しかし医療サービスには商品カタログはなく、見積書もありません。どのようにすれば患者に具体的なイメージをもってもらえるのかが、大きな課題になっていました。
その解答の 1 つが写真です。同クリニックでは、従来からレントゲン写真はもちろん口腔内のカラー写真を患者ごとに撮影し、整理・保管して活用してきました。患者に自分の口腔の現状を自分の目でしっかりと把握してもらい、問題点や治療方針などを、治療例の写真も使いながら説明することが、患者に納得してもらえる 1 番の方法だと考えたからでした。しかし、ハード ワークの続く医療現場ではその整理のための時間を作ることが難しく、撮りためた写真も活用される機会をなくしてしまうことが少なくありませんでした。どうにかして写真を患者個人用に効率的に整理し、診療時に活用できる仕組みが必要になっていました。
＜導入システムの紹介＞
ノート パソコンで院内 LAN を構成、必要最低限の IT で最大の効果を狙う
「患者に最も説得力のある説明方法は何か」をつきつめた同クリニックでは、コンピュータ システムを利用して画像をはじめとする医療情報をデジタル化して整理し、診療時に医師と患者が同じ画像を見ながら対面して説明を行う方法が最適であるとの結論に達しました。
実は、同クリニックがコンピュータ システムを導入したのはこれが初めてではありません。数年前には 2,000 万円もの投資をして同様な目的を達成しようとしましたが、「患者さんを診るよりコンピュータを見ていなければならない」 (熊澤院長) ような運用の難しさに辟易し、結局は廃棄することになってしまっていたのです。
今回はこの教訓を生かし前回と同じ轍は踏まないことを前提に、新しいシステムが考えられました。
今回のシステム構築にあたったのは、同クリニックと同じ町内にある小樽赤尾電化株式会社です。同社の赤尾正彦社長は 「コンピュータを利用した医療用システムには高価な機器を設定されているところが多い。市販のパソコンでのシステム構築に比べると 3 倍以上のコストがかかります」と言います。そのような過剰な装備は不要で、必要最低限の IT を最高のレベルで活用したいと考える熊澤院長の考え方にはそぐわないものです。赤尾社長が提案したのは、一般的な Windows ノート パソコンで院内 LAN を構築し、患者の治療方針を診療ブースで提示しながら説明を可能にするシステムです。同時に、診療予約、受付、会計を効率化する仕組みも組み込まれました。
熊澤院長は、赤尾電化から提示されたシステム計画の金額を見て、「これなら」と納得しました。電話 1 本ですぐにサポートに来てくれる赤尾電化のユーザー対応のよさも、決断の決め手の 1 つになりました。
＜導入結果と効果・展望＞
患者からの信頼が高まり、自由診療希望者が倍増
システム運用の責任者である上浦庸司副院長は、「自分が患者だったら何をして欲しいのか、それが医療サービスの根本だと思います。いま、それがこの院内 LAN によって可能になっています」 と言います。上浦副院長がかねてから撮りためていた患者の口腔内カラー写真やレントゲン写真は、現在ではシステムによって整理され、蓄積・保管されるようになっています。診療ブースに置かれたノート パソコンの画面で患者 1 人ひとりの画像を呼び出し、具体的なイメージを提示しながら説明が行えるようになりました。これにより、患者は自分の口腔内の状態を正確に把握しながら、これからの治療がどう行われるのか、また治療後にどのような状態になるのかの説明を、安心して聞くことができ、コスト面でも不透明な部分のない話し合いにより、納得した治療を受けることができるようになりました。
「インプラント手術のあとどうなるかが心配でしたが、大きなレントゲン写真で治療例を見せてもらい、術後に骨も盛り上がり、歯茎が徐々に元に戻ることが納得できました」とは、ある患者の言葉です。このサービスは、熊澤院長の当初の予想を超えて大きな反響を呼び、保健医療制度の枠を超えて最善の治療を行う自由診療を希望する患者の増加傾向がみられます。
また同システムでさまざまな院内業務の効率化も行われました。例えば診療予約は従来、担当の歯科衛生士が行っていましたが、同システムでは診療ブース内で医師と患者が対面しながらパソコンによって予約できるようになっています。これは予約業務を合理化したばかりでなく、患者の診療キャンセル率を低減させることにもつながりました。受付業務や会計業務も様変わりしました。受付と歯科衛生士が診療ブースの状態をオンラインで確認できる仕組みを設けたことにより、業務が正確でスムーズに運び、患者の待ち時間がその分減ることになりました。
柔軟な発想と信念の実現に IT が貢献
「これから 3 〜 4 年後に、いままでのような歯科医療で患者さんに納得してもらえるかどうかを考えなければなりません」と熊澤院長は言います。「これからはより良いもの、本物が求められる時代になります。しかし、良いものとは何かが説明できていなかったのが従来の歯科医療の問題点です。それは歯科の業界だけを見ていたのでは解決できません。私はホテルの業界をずっと見続けてきました」。このような同クリニックの患者本位のサービスは、このような努力の結実だったのです。
熊澤歯科クリニックの医療サービスは、従来の歯科医療サービスのイメージとはずいぶん違います。それは熊澤院長の柔軟な発想と患者へのサービスが基本であるという確固たる信念によるものです。それを具現するために、IT が十分に活用されました。
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からできます。
は、一般歯科、小児歯科のほかに矯正歯科やインプラント外科治療まで、自由診療を含めた幅広い医療サービスを行っている歯科診療所です。北海道小樽市で昭和 14 年 (1939 年) の創業以来、地域の人々からの厚い信頼を寄せられ、現在ではビル内に 15 の診療ブースを備え、1 日あたり約 110 人の患者さんの診療を行っています。
